Temat: Średni czas pracy agenta

http://praca.wp.pl/title,Pracownicy-call-center-skacza...

"Tylko ok. 1/3 konsultantów pracuje w firmach call center dłużej niż miesiąc. A średni okres pracy w jednej firmie to 6-7 miesięcy – wynika z raportu Siły Telemarketingu.

Rotacja pracowników call center to jedna z największych bolączek w tego typu przedsiębiorstwach.

- Częstym zjawiskiem jest rotacja między kilkoma firmami, ale pozostawanie w tej branży –mówi Aneta Michałkowicz, dyrektor Operacyjny Call One SA. – Dla każdego przedsiębiorstwa jest to niekorzystne, gdyż początkowy okres pracy wymaga największego zaangażowania z punktu widzenia pracodawcy. Nowy pracownik to czas i pieniądze zainwestowane w pozyskanie oraz wstępne wyszkolenie.

Jak zatrzymać najlepszych konsultantów? Według dyrektor Michałkowicz, klucz do sukcesu tkwi w rekrutacji i systemach zarządzania zasobami ludzkimi. Jak podkreśla, rotacja się zmniejszy, gdy pracownicy będą czuli satysfakcję zawodową i zadowolenie z pracy w danym miejscu."

Temat: Średni czas pracy agenta

Michał Szybalski:

"opinie" do artykułu także warte uwagi :)

edit: literówkaMagdalena Mróz edytował(a) ten post dnia 28.06.11 o godzinie 21:52

Temat: Średni czas pracy agenta

Niestety w kwestii tych komentarzy - to co piszą ludzie jest prawdą. Jeżeli praca nie zaspokaja podstawowych potrzeb zgodnie z piramidą Maslova - czyli nie zarabia się na potrzeby fizjologiczne (tj. utrzymanie siebie, rodziny) to i skuteczna motywacja pozapłacowa nic nie zdziała.

Choćby byli super kierownicy i świetni współpracownicy to ludzie muszą zarobić na życie. Jeżeli nie otrzymają minimum odchodzą - tak ogromna rotacja jest w centrach outsourcingowych, w in-housach konsultanci pracują po kilka lat. Oczywiście zdarzają się wyjątki.

W centrach, w których jest tak ogromna rotacja rodzi się kolejny problem - zatrudnia się wszystkich, którzy chcą pracować i godzą się na warunki pracy co też powoduje rotację. Brak selekcji kandydatów w procesie rekrutacji doprowadza do tego, że osoby te weryfikują się w trakcie pracy i zazwyczaj po kilku dniach mają dość, bo nie tego oczekiwali, bo ich kompetencje i oczekiwania nie są często dopasowane do stanowiska pracy.

Praca w obsłudze klienta, call center, help desku, infolinii, telemarketingu t nie praca dla każdego i trzeba o tym pamiętać.

Kolejna kwestia to brak jasnych ścieżek rozwoju - nie chodzi tu tylko o awanse pionowe, ale również poziome. Dla wielu osób przejście do działu back-office i odpowiadanie na maile, czy pakowanie przesyłek jest już skuteczną formą zatrzymania pracownika.

O ścieżkach rozwoju kariery w call center pisałam ostatnio dla serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego JOBFITTER (http://hillway.pl/index.php/o-nas-hillway/media-o-nas-...

A gdzie jest klucz do zatrzymania pracownika (wystarczy poczytać fora internetowe) + z doświadczeń własnych i obserwacji:

1. godziwe wynagrodzenie (dla przykładu dziś jeden operator telefonii komórkowej na popularnym serwisie ogłoszeniowym zamieścił ogłoszenie z podstawą 1 700 zł - w 20 min miał ponad 4 000 odsłon)
2. prosty, jasny i przejrzysty system motywacyjny (każdy ma jakiś system, ale który nie wymaga kalkulatora? Kiedyś było powyżej np. 2 umów następna 5 zł; dziś tych czynników jest dużo, dużo więcej)
3. terminowe wypłaty wynagrodzenia (z tym jest podobno w branży duży problem)
4. godziwe warunki pracy - mówimy o podstawach przepisów BHP
5. wsparcie i motywacja ze strony kadry menadżerskiej
6. odpowiedni system szkoleń, coachingów i retreningów
7. narzędzia motywacji pozapłacowej (konkursy, opieka, karty zniżkowe, imprezy integracyjne)
8. jasna ścieżka kariery i możliwości awansu
9. badania satysfakcji agentów/konsultantów
10. rozstanie się z firmą - brak polityki zakończenia współpracy, a to jest kluczowy moment dla budowania wizerunku firmy.

Temat: Średni czas pracy agenta

Marzena Sawicka:
Niestety w kwestii tych komentarzy - to co piszą ludzie jest prawdą. Jeżeli praca nie zaspokaja podstawowych potrzeb zgodnie z piramidą Maslova - czyli nie zarabia się na potrzeby fizjologiczne (tj. utrzymanie siebie, rodziny) to i skuteczna motywacja pozapłacowa nic nie zdziała.

Z drugiej strony pracodawca ma też swoja "piramidkę" zwaną kupką - pieniędzy oczywiscie i bierze odpowiedzialnosc nie tylko za siebie ale za ludzi, których zatrudnia. Jak ktoś nie zarabia na siebie to oznacza tylko to, ze inni go utrzymują. Krótka piłka.

Brak selekcji kandydatów w procesie rekrutacji doprowadza do tego, że osoby te weryfikują się w trakcie pracy i zazwyczaj po kilku dniach mają dość, bo nie tego oczekiwali, bo ich kompetencje i oczekiwania nie są często dopasowane do stanowiska pracy.

Pytanie bez podtekstów - czy ktoś jest w stanie pochwalić się statystyką pt "75%(arbitralnie wybieramy) ludzi, których zatrudniliśmy robi target" ?

1. godziwe wynagrodzenie (dla przykładu dziś jeden operator telefonii komórkowej na popularnym serwisie ogłoszeniowym zamieścił ogłoszenie z podstawą 1 700 zł - w 20 min miał ponad 4 000 odsłon)

Nie ma czegoś takiego jak "godziwe". To iluzja. Nikt o zdrowych zmysłach nie bedzie trzymał przykładowego telemarka za 1700 + składki jak na siebie nie zarabia. Wyjątkiem są "Leszka Millera, koledzy Leszka Millera".

3. terminowe wypłaty wynagrodzenia (z tym jest podobno w branży duży problem)

Jakieś przykłady? Kwesta np. dni czy kewstia - wogóle.

Temat: Średni czas pracy agenta

Marzena Sawicka:
Niestety w kwestii tych komentarzy - to co piszą ludzie jest prawdą. Jeżeli praca nie zaspokaja podstawowych potrzeb zgodnie z piramidą Maslova - czyli nie zarabia się na potrzeby fizjologiczne (tj. utrzymanie siebie, rodziny) to i skuteczna motywacja pozapłacowa nic nie zdziała.

Zgodzę się z Panią Marzeną.
Motywacja pozapłacowa to tylko dodatek do pełnej satysfakcji konsultanta.
Dla osób , które przychodzą na rekrutację do CC ważna jest stawka godzina lub podstawa.Premia jest to sprawa drugorzędna, oczywiście też bardzo istotna.
Łatwo zauważyć to na rekrutacji pracowników.
Zresztą proszę przypomnieć sobie swoje początki w CC...jeżeli takowe były...czy nie liczyła się dla nas ta pewna podstawa (stawka godzina bądź pełna kwota za miesiąc pracy)?
Premia/Prowizja raz jest a raz jej nie ma...