пропозиції роботи
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
Witam!Kto wg Waszej wiedzy w firmach call center najczęściej zajmuje się pisaniem skryptów telemarketingowych? Jest to osobny dział, komórka w firmie, czy możę trenerzy ?
- 1
- 2
Kto wg Waszej wiedzy w firmach call center najczęściej zajmuje się pisaniem skryptów telemarketingowych? Jest to osobny dział, komórka w firmie, czy możę trenerzy ?
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
pisaniem skryptów pwinien zajmować się ten kto umie pisać skrypty i nie ma znaczenia w jakim dziale pracujeskrypt powinien być też konsultowany przez osoby z różnych działów, ale odpowiedzialna musi być jedna osoba i tylko ona powinna decydować o tym co ostatecznie znajdzie się w skrypcie
poprostu skrypt musi być skuteczny bez względu na to w jakim dziale powstanie
Mateusz
Kurleto
Szukamy wybitnych
talentów do
świetnego zespołu IT
w Gdańsku
Temat: Skrypty telemarketingowe
Ja z CC pracuję ądź jak zlecający, bądź jako dostawca rozwiązań.Z mojego doświadczenia skrypty powstają w ścisłej współpracy z klientem. Skrypt opracowywał Project Manager.Mateusz Kurleto edytował(a) ten post dnia 18.12.10 o godzinie 18:26
Kasia
W.
Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych
Temat: Skrypty telemarketingowe
Jako kierownik zespołu Operatorów pisałam ja.Konsultowałam z trenerami (czasem) i z Operatorami (zawsze).
Tzw. biznes (klient wewnętrzny) przesyłał zagadnienia, a ja układałam to w całość i kolejność.
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
W telemarketingu skrypty powinny być pisane przez trenerów sprzedaży (trenerów Call Center, którzy w oparciu o techniki sprzedaży)uwzględniają wszystkie założenia Klienta zlecającego oraz w oparciu o konsultacje z Supervisorem odpowiedzialnym za przebieg akcji.Osoby, które piszą skrypty powinny mieć w tym doświadczenie, a co najważniejsze przećwiczyć taki skrypt podczas rozmowy symulowanej.
Pozdrawiam,
KrystianKrystian Marczak edytował(a) ten post dnia 19.12.10 o godzinie 19:06
Grzegorz
P.
Dyrektor
zarządzający
Temat: Skrypty telemarketingowe
Problem ze skryptami jest najczęściej taki, że osoby je piszące zdają się zupełnie nie rozumieć/nie wiedzieć jak wygląda praca tego kto prowadzi te rozmowy.Skrypty powinna pisać operacja/pierwsza linia z uwzględnieniem potrzeb wszystkich procesów zlecających.
Wg mnie skrypty - tak, ale jako pomoc bądź ogólny zarys rozmowy, najważniejsze punkty, kolejność zagadnień poruszanych w rozmowie etc. zamiast przymusowego trzymania się schematu bo wtedy równie dobrze automat może dzwonić do klienta.Grzegorz Pięciak edytował(a) ten post dnia 04.01.11 o godzinie 17:36
Mateusz
Kurleto
Szukamy wybitnych
talentów do
świetnego zespołu IT
w Gdańsku
Temat: Skrypty telemarketingowe
Grzegorz Pięciak:Żebyś nie był gołosłowny jestem gotów przygotować automat według przykładowego skryptu. Zajmujemy się wdrożeniami systemów HUS (Human Understanding Systems), które są systemami IVR następnej generacji.
Problem ze skryptami jest najczęściej taki, że osoby je piszące zdają się zupełnie nie rozumieć/nie wiedzieć jak wygląda praca tego kto prowadzi te rozmowy.
Skrypty powinna pisać operacja/pierwsza linia z uwzględnieniem potrzeb wszystkich procesów zlecających.
Wg mnie skrypty - tak, ale jako pomoc bądź ogólny zarys rozmowy, najważniejsze punkty, kolejność zagadnień poruszanych w rozmowie etc. zamiast przymusowego trzymania się schematu bo wtedy równie dobrze automat może dzwonić do klienta.Grzegorz Pięciak edytował(a) ten post dnia 04.01.11 o godzinie 17:36
Kilka rozmów z systemem można posłuchać tutaj: http://neoteric.pl/neohus
Wioleta
Kowalska
Przedstawiciel, Remi
S.C.
Temat: Skrypty telemarketingowe
Ja pracuje w Call Center, skrypty rozmów piszę ja jako trener( posiadam doświadczenie jako konsultant), następnie proszę o przetestowanie rozmowy konsultantów z klientem. Weryfikuję rozmowy (odsłuchuję) i jeżeli jest taka konieczność to nanoszę poprawki.Wiola
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
Marcin Czechowski:
Witam!
Kto wg Waszej wiedzy w firmach call center najczęściej zajmuje się pisaniem skryptów telemarketingowych? Jest to osobny dział, komórka w firmie, czy możę trenerzy ?
Pytanie dość przekorne, "kto pisze skrypty ?", a to zależy od CC.
Tam gdzie mają w d... ("dużym poważaniu") zasady dobrego telemarketingu, prą na wynik (kasa) i stosują marketing agresywny, to piszą osoby, które uważają że potrafią wszystko, pisanie skryptów też, albo ktoś im każe to robić. Najczęściej Liderzy, Kierownicy itp.
W innych CC, skrypty piszą trenerzy.
Zadaję inne pytanie, kto powinien pisać skrypty ?
Teoretycznie jest to proste, ale ... do tego potrzebna jest nie tylko wiedza produktowa, znajomość struktury i metod pracy danego CC, ale również wiedza z języka polskiego (gramatyka, słownictwo itp.) oraz inne umiejętności, tak przydatne w prowadzeniu rozmowy sprzedażowej i nie tylko, a jakie ? (większość trenerów wie lub się domyśla).
Poprawność skryptu może zweryfikować wydzielona grupa Konsultantów, a nie trener, dlaczego ? Skala działania: 1 trener to 50 rozmów, a 5 Konsultantów x 50 rozmów to 250 rozmów do analizy i weryfikacji, w tym samym czasie. Jest różnica ?
Poza tym, ważne jest podejście do skryptów, dla wielu jest wyrocznią zwalniającą z myślenia i elastyczności prowadzenia rozmowy.
Ja zawsze tłumaczę, skrypt to "kręgosłup" rozmowy, na którym opiera się reszta "ciała" całego procesu i tyle.
Marzena
S.
Dyrektor
Zarządzający,
HILLWAY Szkolenia
biznesowe i dora...
Temat: Skrypty telemarketingowe
Pragnę dodać, że w tym wszystkim zapominamy, że skrypty są najczęściej aplikacją dostepną dla Konsultanta. Przy pisaniu takiego skryptu ważne są konsultacje z Działem IT, dedykowaną osobą, która te skrypty wprowadza w system.Proces pisania skrytów może przebiegac różnie - optymalnie by był pisany w porozumieniu z Klientem, Trenerem, Kierownikiem Projektu i komórką IT.
Duże outcourcingowe call center, z racji setek realizowanych kampanii mają w ramach struktur organizacyjnych wydzielone specjalne działy odpowiedzilane za redagowanie skryptów.
Ale jak wygląda proces i prcedura tworzenia skryptu, jego akceptacji zależy od organizacji i jej podejścia do tego tematu.
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
Kontynuując temat. Skoro nie możemy jednoznacznie określić kto jest jest w pełni i do końca określić kto jest odpowiedzialny,czy istniałoby zapotrzebowanie u firm CC na kompleksowy outsourcing w kwestii pisania skryptow?
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
Obawiam się że odpowiedź na Twoje pytanie Marcinie jest negatywna, właśnie z powodu niezrozumienia przez zarządzających CC i użytkowników skryptów, ważności i skuteczności treści podawanych w skryptach. Nie ma znaczenia czy skrypt jest papierowy czy elektroniczny, ważne żeby zrozumieć że skrypt jest pewnym wzorcem rozmowy. Choć w wielu przypadkach praktykowany jest jako "jedynie" słuszny sposób, metoda rozmowy. Skrypt powinien być "żywy" i to niestety nie pozwala na to aby był jeden na kilka miesięcy, ponieważ czasami go trzeba,a nawet należy, weryfikować i modyfikować kilka razy w miesiącu, a to powoduje że żadne CC raczej nie wysili się na taki outsourcing. A drugi powód, opisałem powyżej, zbyt wiele indolencji w podejściu do pracy trenera, piszącego skrypty itp. Zobacz ilu, również wypowiadających się, uważa że najlepszym trenerem jest ten kto zaczął na słuchawkach, osiągnął dobre wyniki, awansował na lidera, a później już jest gotów, umie, wie, jak szkolić innych, zapominając że trener to nie szkoleniowiec. To samo jest z pisaniem skryptów. Umiesz mówić, masz gadane, dobrze Ci idzie gadka z klientami, masz wyniki, to spisz to co mówisz i dziel się z innymi. Kalkowanie jest dobre, ale w innych dziedzinach życia i pracy.
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
Pracując w dwóch firmach telemarketingowych. Skrypt był pisany przez trenerów. Trenerzy gówno wiedzieli i jeden projekt upadł. W drugiej firmie pisali sami dla siebie telemarketerzy i efekt był nadzwyczajny. Ponieważ jak ktoś jest trenerem ma swoje metody i te metody są dobre dla niego. Ja np witałem ludzi witam z tej strony xxx i mówiłem swoja magiczna regułkę. To pól biura się śmiało, jednak gdy spisywałem coraz więcej umów to i tak śmiechy były. Ja bym zrobił tak że każdy niech pisze dla siebie. Ponieważ wtedy ludzie myślą. Nie mają skryptu, czyli inie mogą powołać się na autorytet. Który dał im złotą receptę na sprzedaż.
Ewa P. Menedżer Produktu
Temat: Skrypty telemarketingowe
Równiez spotkałam sie z tym, że trenarzy pisali kiepskie skrypty, może to byli kiepscy trenarzy ;)Jednakże jestem przeciwna żeby telemarketerzy pisali sobie sami, ponieważ może to doprowadzic do tzw. radosnej twórczości i tzw. "wypychaniu" produktów.
Tak jak pisał pan Marek skrypt jest pewnym wzorcem rozmowy.
Dariusz
Marchewka
Koneser pysznej kawy
telemarketer, Firma
informatyczna, h...
Temat: Skrypty telemarketingowe
Grzegorz P.:
Problem ze skryptami jest najczęściej taki, że osoby je piszące zdają się zupełnie nie rozumieć/nie wiedzieć jak wygląda praca tego kto prowadzi te rozmowy.
Skrypty powinna pisać operacja/pierwsza linia z uwzględnieniem potrzeb wszystkich procesów zlecających.
Wg mnie skrypty - tak, ale jako pomoc bądź ogólny zarys rozmowy, najważniejsze punkty, kolejność zagadnień poruszanych w rozmowie etc. zamiast przymusowego trzymania się schematu bo wtedy równie dobrze automat może dzwonić do klienta.
Witam.
Dość niedawno dołączyłem do tej grupy patrzę na tematy, które mnie interesują i i wiele jest takich, w których postanowiłem zabrać swój głos zawsze będzie on dość kontrowersyjny ponieważ zauważyłem, że na grupie call center fajnie się pisze a w praktyce telemarketerzy szkoleni przez Państwa trenerów są kompletną pustką zamiast pisać proszę szkolić i wymagać przedwszystkim wymagać!
Teraz na temat:
Bardzo podoba mi się wypowieć osoby, którą zacytowałem.
Jest w tej wypowiedzi wszystko co popieram jednak o jednym Państwo ewidentnie zapomnieli a gdyby Państwo trenerzy otym pamiętali sprzedaż w telemarketingu by znacznie wzrosła.
Skrypty powinien pisać nie trener a najlepszy w danym call center czy danym projekcie telemarketer
dlaczego?
Ponieważ
1.trener BYŁ kiedyś telemarketerem skoro BYŁ wiele zapomniał nie zna w praktyce tego co jest dziś a zna to co było gdy trener BYŁ telemarketerem a to ogromna różnica.
2.Trener powinien pomagać pisać skrypt, służąc swoim doświadczeniem np formuowaniem pytań, danych zdań technik sprzedaży ogólnie ostateczna struktura skryptu jednak decyzja powinna zapadać wspólnie z najlepszym telemarketerem i danym trenerem, który odpowiada za dany projekt.
Wiele ludzi mówi, że skrypt i pomaga i szkodzi, ponieważ telemarketerzy czasem nie potrafią z skryptu korzystać np czytają z kartek czy odpowiedniego oprogramowania idąc za skryptem dla pewnej grupy ludzi to źle.
Wynika to właśnie dlatego, że skrypty w dużych projektach piszą trenerzy szkoleniowcy, którzy z teorji znają dzisiejsze realja prowadzenia rozmów, stosują realja technik, które sprzedawały w czasach gdzie obecni trenerzy byli konsultantami.
Wtedy polska nie znała tak dobrze telemarketingu, można było sprzedać dowolnym skryptem dowolny produkt.
Teraz jest zupełnie inaczej jednak zauważyłem, że wszyscy telemarketerzy, którzy dzwonią domnie z call centrów uczeni są tak jak napisałem wyżej na zasadzie czytaj tylko skrypt sprzedaj naj więcej.
Niewiedzą szkoleniowcy jednak tego, że telemarketera czytającego scenariusz można błyskawicznie wyprowadzić z rówwnowagi w ten sposób tracą Państwo pewną część klientów.
Ja odkąd jestem telemarketerem przykładam wielką wagę dotego jaki skrypt słyszę od ludzi, którzy dzwonią domnie z teleoperatorów, banków czy nendznych firm umawiających spotkania pod suszarkę do włosów odkurzacze czy inne czajniki za 25 zł.
Ostatnio miałem taką przygodę.
Dzwoniła domnie telemarketerka napewno z call center, ponieważ to da się wysłyszeć po dźwięku głośnym po kszyczącym konsultancie ponieważ musi się przebijać przez boxy innych telemarketerów.
Skrypt brzmiał:
Dzieńdobry z tej strony x dzwonię, ponieważ mam dla pana super wiadomość pana numer został wybrany i zapraszam pana na spotkanie, na którym dostanie pan suszarkę do włosów.
A z jakjej firmy pani dzwoni?
Na spotkaniu powiemy jak dbać o swoje zdrowie, skurę pokarzemy kosmetyki które odpowiednio wpływają na
A z jakjej firmy pani dzwoni?
Czy spotka się pan z nami w dzień taki czy taki?
A teraz trenerów call center proszę o odpowieć
Kto napisał Państwa zdaniem ten skrypt?
Marian
Kostecki
Omnichannel
Evangelist.
MasterPlan
Temat: Skrypty telemarketingowe
Pisaniem skryptów (scenariuszy rozmów) nie powinni zajmować się trenerzy LUB specjaliści ds. pisania skryptów LUB telemarketerzy, a wszyscy wymienieni powyżej RAZEM. Co więcej, w zespole przygotowującym skrypt powinny znaleźć się nie tylko osoby z doświadczeniem, ale także ci, którzy mają minimalne doświadczenie w pracy w call center.Dlaczego?
Skrypty powinny być wytworem pracy grupowej, aby uwzględnić różne punkty widzenia. Osoba z minimalnym doświadczeniem będzie o wiele bardziej uczulona na wewnętrzny żargon niż ktokolwiek z pozostałych członków zespołu. Product manager wniesie wiedzę o przedmiocie rozmowy. Trener może wnieść umiejętność odróżniania sformułowań jasnych od budzących wątpliwości. Kontroler-jakościowiec, mający za sobą dziesiątki godzin odsłuchanych nagrań rozmów będzie w przygotowywanym skrypcie "słyszał" jeszcze coś innego.
W II etapie, ten sam zespół powinien dokonać przeglądu realizacji skryptu, rozmawiać z konsultantami, pytać o opinie i sugestie usprawnień.
Jak widać z powyższego w pisaniu skryptów nie chodzi o pisanie, ale o wyobrażenie sobie rozmaitych wariantów przebiegu rozmowy i przygotowanie się jej prowadzenia.
Więcej na ten temat http://www.masterplan.pl/sezam/tworzenie-skryptu-rozmowyMarian Kostecki edytował(a) ten post dnia 07.03.13 o godzinie 08:13
konto usunięte
Temat: Skrypty telemarketingowe
U nas nie ma skryptow ... po prostu nie ma, bo nie ma takiej potrzeby.Podstawy dotyczace rozmow sa doglebnie wyjasnione podczas szkolenia, ktore trwa od 2-4 tygodni. Agent ma wolna reke, jedyne co jest odgornie ustalone to tzw. "otwarcie" rozmowy, mianowicie ma sie przywitac, przedstawic i wymienic nazwe firmy.
Od wylapania wszelkich niedociagniec w rozmowie jest dzial QA (Quality Assurance), ktory raz w tygodniu, o ile sie nie myle, wybiera jedna, dwie, trzy rozmowy danego agenta i odsluchuje. Rozmowa jest wtedy oceniana w procentowej skali. Jesli jest cos, co agent robi zle, lub moglby usprawnic, poprawic itp itd, siada ze swoim Team Leaderem i rozmawiaja na ten temat. Wszystkie sugestie i uwagli Team Leadera z takiego spotkania sa nastepnie weryfikowane podczas kolejnej sesji QA.
Plus takiego rozwiazania jest taki, ze agent ma wolna reke, moze samodzielnie myslec jak tez uczyc sie prawidlowej rozmowy z klientem, nie ma stresu ze musi sie trzymac skryptu, nie jest spiety podczas rozmowy, inaczej tez odbiera go dzwoniacy klient, slyszac, ze po drugiej stronie siedzi istota myslaca a nie robot czytajacy formulki.
:)Mirek Ordon edytował(a) ten post dnia 08.03.13 o godzinie 13:06
Marek Przemysław
Gola
Manager Sprzedaży,
Coach, Trener,
Inwestor
Temat: Skrypty telemarketingowe
Grzegorz P.:
Wg mnie skrypty - tak, ale jako pomoc bądź ogólny zarys rozmowy, najważniejsze punkty, kolejność zagadnień poruszanych w rozmowie etc. zamiast przymusowego trzymania się schematu bo wtedy równie dobrze automat może dzwonić do klienta.
100% racji Grzegorzu... dodam tylko, że jeśli ktoś zatrudnia Konsultantów, Operatorów, Asesorów to pewnie potrzebuje skryptów. Jeśli zbudujecie sobie zespół sprzedawców (nie zawsze na wejściu można ich zatrudnić) skrypt będzie tym o czy pisze Grzesiek. I to model pod którym podpisuję się całkowicie.
Sylwia
Przygoda
Koordynator
ds.sprzedaży
Temat: Skrypty telemarketingowe
Witam serdecznie.Ja również jakiś czas temu byłam konsultantem.Strasznie męczyła mnie szblonowa klepanina bo to nie była rozmowa.Aktualnie zajmuję się szkoleniami ale uczę rozmawiać nie czytać .Szanowni Państwo skrypty najzwyczajniej w świecie ogłupiają.Konultant nie skupia się na rozmowie a na tym ,żeby dokładnie przeczytać tekst.Skrypty zabijają kreatywność .Moi Konsultanci są szkoleni z "kultury rozmowy"Dzień dobry , dziękuję prosze o chwilę cierpliwości itd..Oczywiście przy obszernym materiale szkoleniowym mają notatki dotyczące danego produktu czy rozwiązania ,żeby nie umkneła jakaś istotna informacja Natomiast pamiętajmy o jednym Klient czuje ,gdy się z nim rozmawia a kiedy się czyta.Dla Klienta ważniejsze jest indywidualne podejście a skrypt napisany nawet przez najlepszego trenera nie zagwarantuje nam takiego odbioru jak naturalna , ludzka rozmowa.Polecam gorąco .
z poważaniem
Sylwia Przygoda
Maria Mizensa Kadra Zarządzająca
Temat: Skrypty telemarketingowe
Witam,W chwili obecnej poszukuję osób, które byłyby w stanie przygotować skrypt sprzedażowy dla małego B2B.
Przedmiotem sprzedaży jest oprogramowanie. Zaznaczę tylko, że produkt nie wymaga wysoko wyspecjalizowanej wiedzy z zakresu IT.
Czy jesteście w stanie kogoś polecić? Cenne będzie również info o kosztach.
Pozdrawiam,
MM
- 1
- 2
