GoldenLine
Zaloguj się
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Service Level

Chciałbym spróbować ustalić pewne poziomy usług dla danych branż. Zacznijmy od Banków. Jaki Service Level przyjęlibyście w Banku. Z doświadczenia wiem, że trochę się one różnią. Oczywiście zależy to od podejścia Banku. Jest jednak taki Service Level poniżej którego nie wolno schodzić. Nie chcę go w tej chwili ujawniać. Chciałbym zdiagnozować pewne standardy jakie wy uważacie, że powinny być przyjęte. Zachęcam więc do proponowania i uzasadniania.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Service Level

Witam,

Moim zdaniem, powinieneś przeprowadzić analizę i zobaczyć jak długo skłonni są czekać klienci danej branży.
Wskaźnik SVL jest IMHO wskaźnikiem technicznym, i nie powinien być celem samym w sobie a raczej drogą do osiągnięcia innego celu jakim np może być zmniejszenie % rozmów utraconych.

Jeżeli z analizy wynika że klienci rozłączają się po 60 sekundach oczekiwania to rozsądny wskaźnik to moim zdaniem około 40s. Czyli każdy klient, który czeka dłużej niż 40 sekund obniża % SVL.
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Service Level

Oczywiście. Właściwie to jest optymalizacja. Mi raczej chodzi o startup. Coś musisz na początku ustawić. Generalnie banki nie chcą stracić w ogóle połączeń, więc miary te są bardzo rygorystyczne. Natomiast klient dzwoniący do banku zwykle ma podobne przesłanki i czeka tyle samo niezależnie od banku.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Service Level

Michał Tomasz M.:
Oczywiście. Właściwie to jest optymalizacja. Mi raczej chodzi o startup. Coś musisz na początku ustawić. Generalnie banki nie chcą stracić w ogóle połączeń, więc miary te są bardzo rygorystyczne.

Nikt nie chce stracić połączeń, :) ale na to wpływa z reguły ilość i sposób wydanych na Customer Service pieniędzy. Żadne miary nie powstrzymają klienta od odłożenia słuchawki.

Natomiast klient dzwoniący do banku zwykle ma
podobne przesłanki i czeka tyle samo niezależnie od banku.

No i tu bym polemizował, i uważam że należało by zróżnicować czas np dla osób dzwoniących w sprawie kredytu (nowych klientów) oraz dla takich którzy chcą sprawdzić stan konta lub dokonać przelewu (oczywiście jeśli mają dostępne inne kanały takie jak Internet, IVR , SMS itp)

Dla przykładu linie lotnicze w roku 2002 liczyły SVL jako nieodebrane połączenia po 60s.

Generalnie trzeba zrobić jak wszyscy/większość żeby być w stanie się porównać.
Link do wypowiedziLink
Karol B.

Karol B. Ekspert ds. mediów
specjalistycznych

Temat: Service Level

Ja spotkałem się z 90% SL przy czym owe SL spadało przy oczekiwaniu na połączenie z agentem powyżej 60 sek.
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Service Level

Generalnie SL to w ogóle wartość która faktycznie zależna jest od produktu, ale także od np. dnia tygodnia. Często firmy godzą się z mniejszym SL w weekendy lub w nocy gdy praca agentów może kosztować więcej. Generalnie mi chodzi o średnią wartość

Do Karola. Rozumiem, że 90% połączeń miało być odebranych do 60sek?
Link do wypowiedziLink
Karol B.

Karol B. Ekspert ds. mediów
specjalistycznych

Temat: Service Level

Tak. Klient wstępnie chciał nawet by było to 95 proc.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Service Level

Utrzymanie SVL 95% nie jest problemem, można utrzymać nawet SVL 99%, z tym że jest jedno ale, to kosztuje...
Link do wypowiedziLink
Michal N.

Michal N. IoT / M2M Technology
Senior Specialist,
T-Mobile Polska S.A.

Temat: Service Level

Wydaje mi sie, iz utrzymanie SVL zalezy od tego co piszecie (dzien tyg itp), ale rowniez od m.in.tego:
- ile skill-i mamy na infolinii
- jaki zasob agentow CS

SVL mozna podnosic i utrzymywac w zaleznosci od ilosci tel przychodzacych przelaczajac agentow z jednego skilla na drugi (np tego gdzie mamy wieksza kolejke) co powoduje jej szybsze rozladowanie = mniejszy czas oczekiwania klienta na polaczenie.

Oczywiscie przy zalozeniu ze jeden agent jest przeszkolony z zakresu skilla np: rozliczenia i sprawy techniczne co pozwala na jego przerzucanie z jeden na drugi itp.

Co do wskaznika % mysle 85% bedzie okMichal Nowak edytował(a) ten post dnia 04.05.07 o godzinie 00:36
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Service Level

To jasne. Ale czy wydaje wam się, że możemy zrobić coś takiego:

Klienci Banków = SVL (80%/20; 90%/20; ...)
Klienci Ubezpieczycieli = SVL (...)
Klienci Operatorów Telekom = SVL (...)
(...)

Takie swoiste best practices?
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Service Level

Uważam, że coraz częściej będzie się odchodzić od takiego "czyto technicznego" miernika działalności call center.
Coraz częściej ważniejsza jest tak naprawde satysfakcja klienta.

Co do poziomu SVL, to uważam że raczej nie da się go ująć w takie ramy jak opisał Michał, ponieważ istnieje wiele innych czyników które dycydują o poziomie na jakim jest ustalany SVL. Na przykład segmentacja klientów.
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Service Level

Marcin S.:
Uważam, że coraz częściej będzie się odchodzić od takiego "czyto technicznego" miernika działalności call center.
Coraz częściej ważniejsza jest tak naprawde satysfakcja klienta.

Co do poziomu SVL, to uważam że raczej nie da się go ująć w takie ramy jak opisał Michał, ponieważ istnieje wiele innych czyników które dycydują o poziomie na jakim jest ustalany SVL. Na przykład segmentacja klientów.

Bardziej miałem na myśli np. usługi bankowe, które w większości przypadków są podobne i myślę, że dla klientów Bankowych można się pokusić o wyznaczenie takiego poziomu.

Dla klientów GSMów może to być inny współczynnik, ale także nie sądzę, aby np. klienci Orange mieli inny poziom tolerancji jeśli chodzi o obsługę niż klienci Polkomtela.

Tak więc trzymam się nadal pytania czy dla pewnych grup klientów możemy wyznaczyć optymalne SVL?
Link do wypowiedziLink
Artur Rawicz

Artur Rawicz Fotografia i Muzyka

Temat: Service Level

Proponuję niec zmienić optykę.

Proszę zwrócić uwagę, że optymalny poziom SVL znajdziemy w innych granicach dla klienta dzwoniącego z reklamacją czy na help desk, a optimum dla klienta szukającego informacji na infolinii handlowej znajdzie się zapewne gdzie indziej ;)

Branża to zmienna której w tym przypadku nie stawiałbym na pierwszym miejscu.

Poza tym - przywitam się, bom tu pierwszu raz:)
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz Czerwiński

Arkadiusz Czerwiński Kierownik Obsługi
Posprzedażowej CC w
Santander Consumer
...

Temat: Service Level

za dużo czynników warunkuje określenie stałej wartości dla SVL, ja podchodzę do tej kwestii z dużym dystansem i założeniem, że zawsze może być lepiej :)
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Service Level

Wydaje mi sie, iż wszyscy tu staramy sie dążyć do jak najlepszych wyników, i ustawianie takich progów na siłe wydaje mi się bezcelowe. Zwłaszcza, iż jest ono zdecydowanie różne dla różnych grup. Wg mnie, w ciągu pierwszych 30sek zaniechanych jest 40% rozmow, przy 60sek - 70%, twardziele ktorzy przekrączą magiczną barierę 60 sek, w większości przypadków poczekają już na połączenie.

Kolejkowanie jest tylko rozwiązaniem ( jakniemniej bardzo dobrym ). Nie powie nam jak ustawic stały SVL.

Najlepszym dla mnie rozwiązaniem, jest raportowanie zaniechanych rozmów,a potem zostaje tylko analiza w ktorych sekundach najwiecej połączeń jest zaniechanych.

Jeśli ustalisz juz te twarde reguły podziel się z nami tymi wynikami, jeśli nie będzie to tajemnica firmowa :)
Link do wypowiedziLink
Konrad R.

Konrad R. Dyrektor Biura
Obsługi Klientów,
Neuca S.A.

Temat: Service Level

Rozumiem pytanie Michała jako zachętę do dzielenia się swoimi opiniami nt. poziomu service level, który można by uznać za punkt odniesienia, praktyczny standard "tu i teraz", dla danego rodzaju usługi. Poniewaz nie ma żadnego obiektywnego powodu by najlepsze CC :) ukrywały poziom SL, który uważają za wystarczająco dobry...

80%/30s

Oczywiście istnieje mnóstwo okoliczności, które uzasadniają przyjęcie innego celu.

ad głosy o ułomnościach service level

wszystko to prawda, SL nie jest celem samym w sobie, nie wystarcza do głębszych analiz, nie istnieją żadne bezwzględne, "jedynie słuszne" jego poziomy.
Mimo to SL doskonale spełania swoje funkcje jako statystyczna miara szybkości działania CC w funkcji inbound.
Jest też SL prostym, wygodnym w użyciu i powszechnie stosowanym wskaźnikiem sprawności (performance) CC i z tego powodu miło byłoby wiedzieć jak wygląda nasze call center na tle rynku. Zwłaszcza użyteczna byłaby informacja jakie cele SL deklaruje bezpośrednia konkurencja i/lub wiodący gracze w naszej branży.

Pozdrawiam,
Konrad R
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Service Level

Tak naprawdę problem polega na tym, że faktycznie dane ad SL są skrzętnie ukrywane i z niewiadomoch przyczyn stanowią największą tajemnicę. Powstało błędne koło, ponieważ ktoś kiedyś postanowił utajnić te dane i jak dotąd jedyne szersze informacje na ten temat oferowane są w ramach przynależności do Stowarzyszenia Managerów Call Center;
tak naprawdę trzeba przyznać, że faktycznie SL i podejście do niego różni się w zależności od branży. Jeżeli CC obsługuje abonentów swojej macieżystej sieci telekomunikacyjnej, to w szczególności na VDN'ach technicznych musi zapewnić wystarczająco szybką i sprawną obsługę, aby uniknąć czynnika reklamotwórczego - zdenerwowanych abonentów płacących za połaczenie, ponieważ nie działa im telefon i muszą dzwonić od innego operatora.
Myślę, że szczególnie trudne zadanie stopi przed średniej wielkości CC - ok. 40-50 osobowymi, które przy niższym budżecie i liczbie pracowników muszą sprostać oczekiwaniom abonentów i zapewnić im pożądany poziom obsługi. I tu wielka rola zarządzających, dla których SL jest wypadkową pomiędzy oczekiwaniami abonentów, życzeniami top managemantu, zdrowym rozsądkiem przy efekltywnym wykorzystaniu pracowników i zmieszczeniem się we wcześniej zaplanowanym budżecie:)
Trudna sztuka, ale jak pokazuje doświadczenie - wykonalna:)

Pozdrawiam i jednocześnie witam:)
AniaAnna Jagłowska-Kojtych edytował(a) ten post dnia 20.06.07 o godzinie 18:25
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Service Level

Stary wątek, ale jako, ze SL to jeden z moich ulubionych tematów to kilka pytań i stwierdzeń "aktywizujących" :)

1) czy ktoś z Was stosuje SL w rozumieniu "odebrane w czasie x / wszystkie przychodzące" czyli z uwzględnieniem porzuconych (ew. których porzuconych, a których nie?)? Znam kilka cc, które bazują na tak zdefiniowanym parametrze.

2) nie kupuję określania SL wg branż - być może klienci niektórych są bardziej/mniej wymagający, ale ostatecznie i tak - imho - kluczowe jest w jakiej sprawie dzwonią. Każdy klient i tak chciałby jak najszybciej wiec ja jestem zwolennikiem podejścia, nazwijmy je "ekonomicznego" :P, w którym oceniam "determinację" klienta. I tak:
SL dla obsługi kampanii sprzedażowych - wysokie (bo to nam bardziej niż klientowi zależy na kontakcie, np. 95/20)
SL dla standardowych projektów pomocowych i informacyjnych - standard (80/20)
SL dla helpdesk, reklamacji - niski (klient ma wyższą motywacje do kontaktu, np. 60/20)
Są przypadki, w których oczywiście trzeba podejść do sprawy inaczej (np. SL u operatora GSM na linii do zgłaszania kradzieży telefonu - jako klient oczekiwałbym, że będzie 100/5 :), choć oczywiście moja determinacja do uzyskania połączenia będzie b. duża).
To jest kluczowy aspekt, choć gama pozostałych jest b. szeroka.

3) czy wykorzystywaliście dla określania konkretnego SL parametr ATA (average time before abandon) - czy znacie jakieś bezpośrednie przełożenia między AWT, ATA i udziałem porzuconych? Wyczytałem kiedyś na jakimś anglojęzycznym portalu o takiej technice definiowania oczekiwanego SL (jako odpowiedź na zadane w wątku pytanie - ile skłonni są czekać moi klienci).

4) co sądzicie o praktyce definiowania SL wielowartościowo dla każdego projektu, np. trzy monitorowane poziomy dla jednej infolinii: 95/10, 90/20, 80/30? Sensowne, czy zbyt drobiazgowe? mi zdarza się (choć nie jako reguła) monitorować to w taki sposób.

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Mielczarek

Grzegorz Mielczarek .

Temat: Service Level

Od Kilku lat oczekiwany poziom SVL nie jest już przypisany do branży, ale segmentu Klienta. Klient masowy w każdej branży może oczekiwać SVL na poziomie 60% połączeń odebranych w czasie 15 sek. Klienci Biznes i Premium to SVL na minimalnym poziomie 85% - 95%.

Takie zarządzanie SVL daje możliwość optymalnego zarządzania kosztami obsługi w relacji z przychodami generowanymi przez Klientów.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Service Level

Zgadzam się z Grzegorzem - SVL nie jest już przypisany do branży, ale segmentu Klienta.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj