GoldenLine
Zaloguj się
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Ostatnio w ramach prywatnych rozmyślań na tle zawodowym :) zrobiłem sobie małe Review wszystkich większych serwisów automatycznych IVR oferujących Self Service i postanowiłem sporządzić listę dobrych i złych praktyk na IVR - i aby nikogo nie urazić postanowiłem nie ujawniać nazw firm - patrz infolini

Jednocześnie będąc świadom swojej ułomności w postaci zdrowego braku obiektywizmu, chciałbym poznać Wasze opinią i na tej podstawie przygotować jak najbardziej obiektywne zestawienie dobrych i złych praktyk w polskich CC.

Pozdrawiam
BartoszBartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 08:02
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

troszke odejde od precyzyjnego pytania i powiem, ze dosc mocno irytuja mnie IVR'y wychodzace dzwoniace do mnie... :/ nie znam badan dot. skutecznosci prezentacji oferty z automatu (i takie juz slyszalem) ale rozlaczam sie po pierwszych kilku slowach..
pozdrawiam,
Błażej

jesli chodzi o samo pytanie to prezentacja oferty automatycznie po wcisnieciu np. tematu rozmowy tez krew mi gotuje.. chce pogadac o konkretnej rzeczy i nie mam czasu na wysluchiwanie komunikatow, ktore zupelnie mnie nie interesuja :)Błażej Jarosiewicz edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 08:41
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Błażej, OK zatem Twoja opinia jest nastąpująca :

Złe praktyki :
- Automatyczne akcje wychodzące przez IVR
Pytanie : Czy wszystkie akcje handlowe marketingowe ? Czy jako Klient chciałbym dostac SMSa głsowego z info ze zapomniałes zapłacic faktury, albo nadchozi dzień spłaty Credit Card ?

- Wybór tematu rozmowy poprzez DTMF
Pytanie : Czy poruszanie sie po serwisie za pomoca Voice Recognition jest dla Ciebie OK ?

Dobre praktyki
- Self Service oparty na możliwości po autoryzacji pobrania swoich danych np. wysokość salda, ostatnie przelewy, ostatnia faktura etc.
Pytanie : Czy taka forma Self Service, którą Ty inicjujsze jest OK ?
- Połączenie z Doradcą zawsze dostępne. Rozumiem ze taka funkcjonalność połączenie z Doradcą zawsze i z dowolnego miejsca na IVR wpływa na Twoją satysfakcje z CC (?)

Czy tak .... ?

Pzdr
BZBartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 08:52
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

1. W przypadku akcji wychodzacych IVR mialem na mysli zdecydowanie info handlowe, jesli chodzi o "przypominacze" to nie ma problemu, nie przeszkadzaja mi, wrecz czasem pomagaja :)

2. Jesli chodzi o DTMF to najchetniej rozwiazalbym to dwoma numerami infolinii:
pierwszy, dzialajacy zupelnie na automacie umozliwiajacy sprawdzenie salda, itp.
drugi, kierujacy do konsultanta poprzedzony ewentualnie jednym, max. dwoma drzewkami IVR identyfikujacymi temat rozmowy (o ile wystepuje specjalizacja konsultantow) :)

Odpowiadajac: tak, mozliwosc polaczenia z konsultantem w kazdej chwili jest z mojego (klienta) punktu widzenia nieodzowna :)

Pozdrawiam :)Błażej Jarosiewicz edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 09:22
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Super, mamy pierwsze spostrzeżenia !!!
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Bardzo fajny temat.
A zwłaszcza dla mnie który buduje IVR:)

To czego ja nie lubie...
To automatyczne akcje wychodzące i generalnie rozłączam natychmiast połączenie wychodzace.
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Marcin S.:
Bardzo fajny temat.
A zwłaszcza dla mnie który buduje IVR:)

To czego ja nie lubie...
To automatyczne akcje wychodzące i generalnie rozłączam natychmiast połączenie wychodzace.

Wiec mamy 2:0 na NIE dla handlowych akcji wychodzących z automatu.
W sprawie budowy IVRów służe pomocą i swoim doświadczeniem w tej dziedzinie

Pzdr
BZBartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 10:34
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Mnie też by irytowały takie działania handlowe. No chyba, że byłaby to Ivona ;) Ale tak na poważnie. Z "żywym" Doradcą to z chęcią porozmawiam, ale żeby wysyłać na telefon "Witamy jest promocja tralala..." - od razu minus dla firmy, że nawet jej się nie chce zadzwonić, tylko używa automatów.

Co innego przypomnienie o spłacie karty kredytowej (jak minął termin) itp itd. W tym wypadku bardzo dobre rozwiązanie, bo smsa z komunikatem nie wiemy czy odbiorca przeczytał.

Może się tutaj pochwalę, że kilka firm windykacyjnych wykorzystuje Ivonę do nagrywania komunikatów windykacyjnych, a później właśnie IVR dzwoni z taką nowinką do 'zainteresowanego'.
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Jakub P.:
Mnie też by irytowały takie działania handlowe. No chyba, że byłaby to Ivona ;) Ale tak na poważnie. Z "żywym" Doradcą to z chęcią porozmawiam, ale żeby wysyłać na telefon "Witamy jest promocja tralala..." - od razu minus dla firmy, że nawet jej się nie chce zadzwonić, tylko używa automatów.

Co innego przypomnienie o spłacie karty kredytowej (jak minął termin) itp itd. W tym wypadku bardzo dobre rozwiązanie, bo smsa z komunikatem nie wiemy czy odbiorca przeczytał.

Może się tutaj pochwalę, że kilka firm windykacyjnych wykorzystuje Ivonę do nagrywania komunikatów windykacyjnych, a później właśnie IVR dzwoni z taką nowinką do 'zainteresowanego'.

Hey, czy IVO to aplikacja typu Text-to-Speech tzn. czy sprawdza sie w praktyce na IVRach ?

Pzdr
BZBartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 12:09
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Błażejczyk

Zbigniew Błażejczyk www.saabisu.pl -
Contact Center
Consulting

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

ja nie lubie jak IVR gubi to co wprowadziłem
tak jest w UPC wprowadzam numer klienta w IVR a mimo to agent po odebraniu nadal chce abym go podał
i zaczyna sie jazda, bo mówie ze juz podawałem i drugi raz nie bede ;-))

akcje wychodzace były by ok gdyby wczesniej klient sie na to godził, czyli np we wspomnianym przez Ciebie self service taka opcje by sobie aktywował,
no ale wtedy nie było by prawie do kogo dzwonić ;-)
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Zbigniew B.:
ja nie lubie jak IVR gubi to co wprowadziłem
tak jest w UPC wprowadzam numer klienta w IVR a mimo to agent po odebraniu nadal chce abym go podał
i zaczyna sie jazda, bo mówie ze juz podawałem i drugi raz nie bede ;-))

akcje wychodzace były by ok gdyby wczesniej klient sie na to godził, czyli np we wspomnianym przez Ciebie self service taka opcje by sobie aktywował,
no ale wtedy nie było by prawie do kogo dzwonić ;-)

Czyli mamy kolejną DOBRĄ PRAKTYKE :
Wprowadzone raz na automacie dane Klienta (ID, PIN etc) muszą w trakcie całego połączenia z CC być w systemie i stanowić dla Doradcy podstawowe dane o obsługiwanym Kliencie.
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Witam,
Bartosz Z.:
Hey, czy IVO to aplikacja typu Text-to-Speech tzn. czy sprawdza sie w praktyce na IVRach ?

Tak, jest to TTS wysokiej klasy. Pochale się tutaj, że w zeszłym roku zajeliśmy 1 miejsce w konkursie na najlepszy syntezator mowy na świecie, pokonaliśmy M$, IBM. Zapraszam do przetestowania naszej syntezy za pomocą prostej aplikacji webowej Ivona Online - http://www.ivo.pl/ivonaonline.html .

Jak wspomniałem wyżej, Ivona jest z powodzeniem stosowana w IVRach jak i prostych sprzętowych centralach telekomunikacyjnych. Więcej znajduje się na stronie produktu IVONA Telecom: http://www.ivo.pl/firm/ivona_telecom_-_syntezator_mowy... .

Przykładowi klienci: Netia, Era, Santander Consumer Bank.

Jeśli będą potrzebne dodatkowe informację to zapraszam na priv.

Pozdrawiam,
J.P.
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Jakub P.:
Witam,
Bartosz Z.:
Hey, czy IVO to aplikacja typu Text-to-Speech tzn. czy sprawdza sie w praktyce na IVRach ?

Tak, jest to TTS wysokiej klasy. Pochale się tutaj, że w zeszłym roku zajeliśmy 1 miejsce w konkursie na najlepszy syntezator mowy na świecie, pokonaliśmy M$, IBM. Zapraszam do przetestowania naszej syntezy za pomocą prostej aplikacji webowej Ivona Online - http://www.ivo.pl/ivonaonline.html .

Jak wspomniałem wyżej, Ivona jest z powodzeniem stosowana w IVRach jak i prostych sprzętowych centralach telekomunikacyjnych. Więcej znajduje się na stronie produktu IVONA Telecom: http://www.ivo.pl/firm/ivona_telecom_-_syntezator_mowy... .

Przykładowi klienci: Netia, Era, Santander Consumer Bank.

Jeśli będą potrzebne dodatkowe informację to zapraszam na priv.

Pozdrawiam,
J.P.
Rzeczywiście syntezator mowy pierwsza klasa, Jesli chodzi o angielską wersje TTS to jestem pełen podziwu, natomiast TTS ver. pl zdradza pewne luki np. akcentowanie. Próbny tekst :
"UWAGA !!! Już od dzisiaj, mega promocja wakacyjna. Wybierz zero i poczekaj na połączenie z Doradcą". Jak dla mnie akcent nie wyraża entuzjazmu promocyjnego - ale moze sie czepiam :)Bartosz Zieliński edytował(a) ten post dnia 09.08.07 o godzinie 13:37
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

Bartosz Z.:
Rzeczywiście syntezator mowy pierwsza klasa, Jesli chodzi o angielską wersje TTS to jestem pełen podziwu, natomiast TTS ver. pl zdradza pewne luki np. akcentowanie. Próbny tekst :
"UWAGA !!! Już od dzisiaj, mega promocja wakacyjna. Wybierz zero i poczekaj na połączenie z Doradcą". Jak dla mnie akcent nie wyraża entuzjazmu promocyjnego - ale moze sie czepiam :)

Cieszę się, że jakość naszego TTS Panu się podoba :)

Co do "uwaga", można to zrobić w prosty sposób - robiąc głośniej UWAGA w stosunku do pozostałego tekstu. Na Ivona Online się tego nie da zrobić, ale uda się w aplikacji (odpowiednie znaczniki). Proszę jednak pamiętać, że syntezator mowy nie umie wyrażać emocji (jeszcze). Zatem nie jest to sprawa Ivony, ale jest to normalne w przypadku wszystkich syntezatorów mowy.

Oczywiście można zrobić specjalne nagrania lektorem, np. hahaha i uruchomić tą próbkę znacznikiem np. <ha1>. Jednak póki co takich możliwości nie ma w standardowym produkcie.

Pozdrawiam,
Jakub P.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

A tak szczerze, czy system głosowy IVR ma szansę powodzenia w marketingu usług małej firmy?
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Self Service na IVR - dobre i złe praktyki

stary watek, ale jary ;)

Zle praktyki:
- wiecej opcji DTMF niz 4
- 'ukrywanie' opcji polaczenia do Konsultanta

Dobre praktyki:
- inteligentna interakcja IVR z uzytkownikami
- interfejs dostosowany do specyfiki uslugi
- implementacja 'inteligentnych' rozwiazan do IVR firmy SpeechStorm :P
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Service Level




Wyślij zaproszenie do
Anuluj