Temat: przyszłość Call Center
Rok 2010 jest w mojej ocenie datą zbyt mało odległą, aby zaistniały znaczne zmiany w porównaniu z obecną sytuacją. Z pewnością wzrośnie do tego czasu znaczenie kanału internetowego, ale - jak przypuszczam - nie będzie to jeszcze wzrost na miarę rewolucji.
Najwięcej zmian zajdzie raczej wewnątrz nie tyle call center, co całych organizacji. Obecna sytuacja na rynku pracy powoduje odczuwalny deficyt odpowiednio przygotowanych pracowników z realnymi oczekiwaniami finansowymi. Efektem tej sytuacji jest upraszczanie procedur i poszukiwanie rozwiązań, umożliwiających wykonywanie tych samych zadań przez gorzej wykształcone lub przygotowane osoby. Piszę o poszukiwaniu rozwiązań, bo obecnie mam wrażenie, że choć ich nie znaleziono, to i tak obniżono wymagania w stosunku do zatrudnianych osób.
Przewiduję, że w roku 2010 w call center będą obowiązywały maksymalnie uproszczone procedury obsługowe, rozbudowane aplikacje i skrypty rozmów, które pozwolą świeżo upieczonym konsultantom, o niższym niż obecnie oczekiwany poziomie wykształcenia i przygotowania do pracy, na w miarę sprawną obsługę klienta. Oczywistą konsekwencją tych zmian będzie obniżenie wieku i struktury wykształcenia pracowników call center oraz niewielki wzrost wysokości płac. Dopuszczam również możliwość obniżenia płac w sytuacji, w której obecny dynamiczny rozwój gospodarczy w Polsce zostanie zahamowany i „rynek pracownika” na powrót przekształci się w „rynek pracodawcy”.
Większych zmian w call center spodziewałbym się w okolicach lat 2012-2015, gdy z usług firm i instytucji zacznie korzystać obecne pokolenie „internetowej młodzieży”, które znacznie lepiej czuje się w kontaktach typu SMS lub w czatach niż w bezpośredniej interakcji z innym człowiekiem. Rozmowa telefoniczna może być dla tych ludzi zbyt dużym wyzwaniem. Być może będą się musieli do niej psychicznie przygotować i z tego względu preferowane będzie zamawianie na stronach www telefonu od konsultanta na określony dzień i godzinę. Przypuszczam, że będzie to też czas dla wytworów sztucznej inteligencji, czyli „wirtualnych konsultantów”, a także samoobsługowych paneli komunikacyjnych, ustawionych w centrach handlowych lub udostępnionych w telefonach komórkowych – klient wypełni określony formularz, a system na podstawie zaprogramowanych algorytmów zweryfikuje poprawność wypełnienia danych i zrealizuje lub odrzuci dane zlecenie albo połączy z konsultantem, który udzieli pomocy. Wydaje mi się, że obecne call center w tym czasie zatraci swoją funkcję, a operatorzy zamiast rozmów z klientem zaczną bardziej pełnić role nadzorców procesów reagujących na sytuacje nietypowe, z którymi nie będzie potrafił sobie poradzić system. Być może powstanie też klasa „ekskluzywnych” indywidualnych doradców telefonicznych, opiekujących się konkretną grupą klientów na zasadzie indywidualnego doradztwa lub czystego „dopieszczania” wybranych VIP-ów.
пропозиції роботи
