GoldenLine
Zaloguj się
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

Witam,

Zapraszam do przedstawienia się w naszej grupie. Mam nadzieję, że znajdziecie tutaj wiele ciekawych informacji dotyczących contact center.

Nazywam się Michał Małowiecki i jestem związanym z Call Center / Contact Center już od 2003 roku. Głównie odpowiadam za sprawy techniczne. Jednak zaangażowanie w wiele projektów sprawia, że posiadam rozległą wiedzę biznesową dotyczącą Call Center / Contact Center. Ten temat jest moją pasją i z wielką chęcią będę się dzielił doświadczeniami jakie nabyłem zarządzając infrastrukturą prawie 200 stanowiskowego Call Center oraz budując juz 3 Call Center właściwie od podstaw. Zapraszam do dyskusji.

Pozdrawiam
Michał Małowiecki
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przedstawiamy się

Widzę, że póki co KRUK SA dominuje w grupce...

Witam,
Jestem doradcą klienta jednego z pięciu wiodących telecentrów TP przeznaczonych do obsługi Błękitnej Linii - (jak wiadomo) CC TePsy. I pomyśleć, że machina toczy się już 4 lata. Jak już wspominałem Michałowi, jako taki mały trybik, mogę przekazać Wam inne, ciekawe spojrzenie na wiele spraw. A pewnie punkt widzenia człowieka z front-lajnu, który w zasadzie jest pierwszym ogniwem "drabinki", jest różny od patrzenia "kierownika departamentu infrastruktury teleinformatycznej".

A tak już zupełnie poważnie. Ostatnio bardzo zainteresowała mnie tematyka związana ze stroną biznesową CC. Mam nadzieję na ciekawe dyskusje. Jedno jest pewne - będę czytał z zapartym tchem posty ludzi dużo mądrzejszych ode mnie, przynajmniej w tej dziedzinie :)Robert Szeląg edytował(a) ten post dnia 24.10.07 o godzinie 17:56
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

Ja jestem pewien, że dowiem się wiele ciekawych rzeczy od Ciebie :).

Głównie mnie interesuje jak to jest u was organizacyjnie rozwiązane. Teem leaderzy, supervisorzy, grupy, czy jest jakiś kierownik - czym się zajmuje itp. Dużo macie tam ludzi?
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Przedstawiamy się

Witam. A ja nazywam się Łukasz Kruszewski-Zelman i bardzo interesuje mnie tematyka call / contact center :) Zaczynałem od pracy "na słuchawie" ;) w Media Net Interactive, potem była PTC, potem jeszcze kilka innych projektów, a ostatnio ktoś dał mi szansę stworzenia własnego Contact Center ;) Moja wiedza do tej pory była czysto teoretyczna, dopiero od miesiąca mam szansę przekonać się jak to wszytsko wygląda "z góry" ;) Jestem otwarty na wymianę poglądów i dyskusje.

Pozdrawiam serdecznie
Łukasz
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

Napisz coś o tych CC w których pracowałeś i oczywiście o tej szansie własnego CC.
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Przedstawiamy się

Michale,
Na początku mojej kariery zawodowej trafiłem do Media Net Interactive, gdzie pracowałem na "słuchawie" jak konsultant - zajmowałem się obsługą klientów korzystających z usług operatora NOM (prefiks 1044). Robilismy tam wszystko - inbound / outbound z akcjami od windykacji po sprzedaż. Tam mogłem zobaczyć jak to funkcjonuje. Chociaż powiem szczerze, że nie było to jakies profesjonalne CC - brak aplikacji, szkolen, totalna samowolka ;)
Potem trafiłem,w sumie przez przypadek do PTC - Era GSM, Do Sekcji Utrzymania Klienta, gdzie na poczatku zajmowałem sie progamem lojalnosciowym Era Premia, a nastepnie akcjami utrzymaniowymi dla klientów rynku prywatnego i biznesowego. Akcje utrzymaniowe miały zapobiec retencji klientów. My jako sekcja mielismy bardzo dobrze przeszkolonych konsultantów (to naprawdę najwyższa półka - urodzeni sprzedawcy) i robiliśmy kosmiczne wyniki.
W tym miejscu przypomna się moje badanie CC, w którym pytałem o efektywność jakiejś tam akcji sprzedażowej, która w jednym z CC wynosiła 12% pozytywnego responsu... w PTC, niektórzy indywidulanie mieli wyniki po 60% sprzedaży (co jest kosmicznym wynikiem biorąc pod uwagę fakt, że nasz target to klienci, którzy wyrazili chęć rezygnacji z usług!).
No i co dalej...
Dalej wygrałem parę konkursów:
1 - Grasz o staż - moim zadaniem było zaproponowanie rozwiązania problemu odchodzenia klientów / rezygnacji z uług po kontakcie CC. Wygrałem ten konkurs i dzięki temu dostałem praktykę w TP SA - Departament Zarządzania Usługami (w Pionie Infrmatyki), gdzie zajmowałem się opracowaniem nowej wersji umowy SLA do procesu Customer Care.
2 - Drugi konkurs, który wygrałem to "Jak założyć Call Center w firmie?" - po nim jeszce opracowałem raport "Siła Telemarketingu"
W zeszłym roku założyłem firmę organizującą śluby i wesela, a ostatnio przekazałem ją żonie, a ja sam przymierzam się do założenia następnej ;)
A ostatnio dostałem szansę stworzenia CC w firmie Phonesat...
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Przedstawiamy się

Jakoś tu cicho... ;)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

A cicho pewnie będzie przez jakiś czas. Użytkowników mało. Ale nie ma w Polsce jakiegoś dobrego forum o CC, wię spróbujemy tutaj coś rozwinąć.


Michał Tomasz Małowiecki edytował(a) ten post dnia 14.03.07 o godzinie 21:41
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Przedstawiamy się

Targrt był ustalany z góry :) miało być tyle i tyle, co znaczyło że trzeba wykonać plan :) 60% to indywidulany wynik kilku osób, średnio sekcja miała powyżej 30-stu paru % klientów, których udało się "odbić" oraz PODPISAC ANEKS DO UMOWY. Podpisanie aneksu do umowy jest tu kluczem i z tego liczona była efektywność. Zeby było trudniej rapory z działania były tworzone na bieżąco co ściśle określony czas więc konsultanci musieli bardzo szybko finalizowac sprzedaz. To naprawde ciezkie zadanie. Chociaz zgadzam sie z tym, że ciężko to porównać do np.: NOM'u czy jakiegoś zewnętrznego CC bo to zupełnie co innego (to tak jakby porównywać mercedesa z oplem - niby samochody niemieckie, ale zupełnie inne segmenty)...
Co do Phonesat'u to ciężko mi napisać coś więcej, dlatego że jestem tam nowy, całkiem niedawno zacząłem, a po drugie dlatego, że nie mogę zdradzać idei naszgo projektu. Powiem tylko tyle, że Phonesat to zupełnie coś innego niż firmy zarządzane procesowo - PTC, TP. W Phonesat'cie wszytsko jest mniej formalne co mi osobiście mniej odpowiada, ale z drugiej strony łatwiej czasem coś zmienić bez ograniczających procedur...
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Przedstawiamy się

Przy okazji polskiego forum o CC, faktycznie brak u nas miejsca w sieci poświęconego CC, co osobiście mnie bardzo irytuje. Poza masterplan.pl, ccma.pl i kilkoma mniejszymi miejscami nic nie ma :/ Idę dziś do swojej uczelni byłej - SGH. Mam taki mały, skromny plan zaangażowania uczelni i grona znajmomych w tworzenie jakiegoś serwisu poświęconego CC - może coś z tego wypali :)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

Znałem wiele takich inicjatyw, ale tylko wypaliła inicjatywa Pana Kosteckiego. Idzie to topornie, ale o dziwo się wszystko kręci. Miałem kiedyś przyjemność współpracować, ale nie miałem tyle czasu ile trzeba było mieć aby porobić wszysctkie potrzebne serwisy ccma...

Jesli chodzi o procedury to faktycznie tworzenie czegos od zera i samemu ukladanie procedur i procesów to jest to! U siebie w firmie mam bardzo duzy na to wplyw. I choc nie ma klasycznego managera CC to kilka osob odpowiedzialnych za dzialanie calosci dobrze sie dogaduje i to jest dobre, bo duzo sie od nich nauczylem (i ja ich tez duzo nauczylem :)).
Link do wypowiedziLink
Karol Karłowski

Karol Karłowski coach, trener
biznesu, MEDICOVER
Polska

Temat: Przedstawiamy się

witajcie, mam na imie Karol i kieruje malym call center (a moze nawet bardzo malym) :-) nasze cc jest polaczone z centrum alarmowym, ktore przyjmuje i realizuje alarmy medyczne.

chetnie wlacze sie do rozmow, ale jeszcze chetniej bede sluchal.Karol Karłowski edytował(a) ten post dnia 04.04.07 o godzinie 09:50
Link do wypowiedziLink
Jakub Koss

Jakub Koss Sony VAIO Division
Manager

Temat: Przedstawiamy się

Witajcie,

Moja sytuacja jest jeszcze inna...musze stworzyc male call center, ktore bedzie infolinia jednej firmy narazie. Wiem, ze mam do tego infrastrukture (korzystamy z ogromnych mozliwosc VOIP). Czego nie wiem, to strona biznesowa. Jak rozliczane sa takie uslugi? Rozumiem ,ze to jest tajemnica, ale bede wdzieczny za jakiekolwiek wskazowki.

Pozdrawiam

Kuba
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Przedstawiamy się

Myślę, że tworzenie CC to jest takie Know How, które nie podaje się do publicznej wiadomości :)

Na pewno służę pomocą prywatnie. Skontaktuj się ze mną na priva.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przedstawiamy się

Witam,

Ja również chętnie włączę się do dyskusji.
Swoją karierę rozpoczynałem w Call Center WAW - PLL LOT gdzie na początku siedziałem na słuchawce, następnie zajmowałem się "unowocześnianiem" CC i tworzeniem struktur (obsługa programu lojalnościowego) oraz obsługą kart kredytowych.

Następnie stawiałem na nogi zewnętrzne CC firmy Airpiolonia w TPI.

Obecnie pracuje w Polkomtel S.A. w dziale Zarządzania Efektywnością, zajmuję się wszystkim co ma wpływ na szeroko pojętą efektywność.

Pozdrawiam wszystkich na forum!
MG
Link do wypowiedziLink
Sławomir Walo

Sławomir Walo New Business
Manager, Marketing
House (part of
HAVAS)

Temat: Przedstawiamy się

Witam

moja firma prowadzi CC dla Microsoftu czyli CC bardziej techniczne udzielanie wsparcia technicznego związanego z produktami klienta + obsługa działań wychodzących + obsługa Partnerów
Link do wypowiedziLink
Seweryn Drożdż

Seweryn Drożdż Prezes Zarządu
4call.pl

Temat: Przedstawiamy się

Witam wszystkich serdecznie, nazywam się Seweryn Drożdż, swoją karierę związaną z CC rozpoczynałem w Kruku, następnie, wraz z dwójką kolegów, uruchomiłem swoje CC. Stworzyliśmy typowe CC outsourcingowe dedykowane na rynek niemiecki, obecnie rozwijamy się i zaczynamy obsługiwać rynek polski. Po drodze miałem przyjemność tworzyć dwa inne CC, jedno dedykowane dla operatora telekomunikacyjnego.

Prywatnie miłośnik motoryzacji, szczególnie motocykli Harley-Davidson, kolekcjoner zabytkowych.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przedstawiamy się

Witam Panów,

dwa zdania o doświadczeniu.

od 2003 do 11.2004 w COK eurobanku - brałem udział w pracy przy organizowaniu wewnętrznego CC we wrocławskiej centrali tej instytucji (zarządzanie grupami: infolinii, help - desk, obsługi kartowej i działu reklamacji. Dodatkowo wdrażanie, szkolenie i coaching pracowników. Z powodzeniem udało mi się stworzyć komórkę telemarketingu).

od 11.2004 mam przyjemność kierowania wrocławskim oddziałem firmy Teleperformance Polska. Aktualnie zarządzam operacyjnie 230 stanowiskowym Call/Contact Center (branża m.in. finansowa, telekomunikacyjna, wydawnicza). Projekty polsko- i obcojęzyczne.

pozdrawiam wszystkich!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przedstawiamy się

Witam,

już zacząłem się udzielać, a jeszcze się nie przywitałem. Zatem... witajcie! Stanowisko, na którym pracuję, to moje pierwsze związane z telemarketingiem - wcześniej pracowałem w rozwoju kart kredytowych. Nie tworzyłem naszego CC - przyszedłem na gotowe :), jednak miałem kluczową rolę w transformacji tej jednostki z centrum obsługi klienta w centrum obsługi i sprzedaży.
Link do wypowiedziLink
Marcin Ściślewski

Marcin Ściślewski Koordynator
Instalacji i Serwisu
Abonenckiego

Temat: Przedstawiamy się

Witam,

Też chętnie włącze się do dyskusji. Na początek krótkie przedstawienie się :)Nazywam się Marcin Ściślewski. Od października 2006 roku pracuję jako Koordynator ds jakości obsługi klienta w firmie Tele 2 Polska. Moim zadaniem jest weryfikacja rozmów konsultantów i poprawienie ich skuteczności. Od niedawna zajmuję się również przeprowadzaniem szkoleń w call center, które współpracują z T2 Polska.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Sylwester - sylwestrem ale ...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj