Temat: Predictive Dialer oraz Voice Analytics - korzysći z...

Witam,
Korzystając z obecności na forum wielu specjalistów z branży chciałbym zasięgnąć języka w dwóch wazbnych kwestiach:
1. Jeśli organizacja korzysta z własnego wewnętrzne stworzonego Predictive Dialera(Asterisk) , jakiegon rzędu improvementu w pracy może się spodziewać jeśli zmieni maszynę na rozwiązanie od zewnętrznego dostawcy typu Avaya, Genesys, Interactive Intelligence czy IT Sonics? Przy założeniu iż obecna organizacja pracy polegająca na jednoczesnej pracy z PD, kolejkami wychodzącym oraz ruchem przychodzącym zagospodaruje 58-60% czasu zalogowania??? Ktoś może podzielić się doświadczeniem?
2. Kolejna kwestia to zwiększenie jakości i skuteczności rozmów związane z implementacja software typu Voice Analitycs jak rozwiązania oferowane przez Genesys, Nice, IT Sonics czy Verint? Tego typu software jest raczej niespotykany na polskim rynku ale może macie doświadczenie we wdrażaniu podobnych technologii oraz korzyści z tego płynących?

Jeśli znajdziecie chwilę czasu na pochylenie się nad tymi tematami oraz odpowiedź będę niezmiernie zobowiązany:)

Temat: Predictive Dialer oraz Voice Analytics - korzysći z...

Co do pierwszego pytania- nikt rozsądny nie poda żadnych cyfr. Nie wiadomo bowiem jaki jest poziom odniesienia. Ja mogę tylko powiedzieć, że instalacja PDS powoduje wzrost wydajności mniej więcej dwukrotny. Ale- diabeł tkwi w szczegółach, czyli najczęściej jakości bazy danych. Różne są też algorytmy rozpoznawania (np. część dialerów wywala się na poczcie głosowej lub "graniu na czekanie"). Różny też może być poziom nadzwaniania- zależny to od indywidualnych cech może nie każdej kampanii, ale raczej od form działalności.
Co do drugiego pytania- to tutaj raczej ROI całego projektu (biorąc pod uwagę że ktoś musi zapłacić "frycowe") na razie skutecznie ogranicza zasięg takich projektów.

Temat: Predictive Dialer oraz Voice Analytics - korzysći z...

Ad.1. Wewnętrzny PD jest mocno rozwinięty - zagospodarowanie 60% czasu agenta rozmowami to przecież dobry rezultat. Słyszałem, że Avaya czy Interactive Intelligence jest w stanie zagospodarować max 70-75% czasu agenta ale to znaczą totalną eksploatacje pracownika i na dłuższą metę wysoką absencję i rotację.
Mogę chyba zatem przyjąć, ze max. improvement będzie rzędu max. 15%?
No i kwestia bazy - generalnie cała baza jest bardzo niskiej jakości na jedną właściwa rozmowę przypada ok 50 prób.
Na pewno poziom błędnie rozpoznanych automatów kierowanych do agenta będzie mniejszy - dotychczasowe narzędzie dostarcza ponad 10% takich "złych rozpoznań", ciekawe czy prawdą jest, że możliwe jest zejście poniżej 1%? :)
Ad. 2

No właśnie dlaczego coraz powszechniejsze na zachodzie systemy Voice analytics w Polsce praktycznie nie występują? Bo chyba sam język nie jest barierą nie do przekroczenia jeśli analiza oparta jest przede wszystkim o fony?

Ktoś używa, może podzielić się opinią?

Temat: Predictive Dialer oraz Voice Analytics - korzysći z...

Damian B.:
Ad.1. Wewnętrzny PD jest mocno rozwinięty - zagospodarowanie 60% czasu agenta rozmowami to przecież dobry rezultat. Słyszałem, że Avaya czy Interactive Intelligence jest w stanie zagospodarować max 70-75% czasu agenta ale to znaczą totalną eksploatacje pracownika i na dłuższą metę wysoką absencję i rotację.
Mogę chyba zatem przyjąć, ze max. improvement będzie rzędu max. 15%?

Avaya w statystykach chwali się rozpoznawalnością stanu na poziomie 97%. Później trzeba znaleźć wolnego agenta- to też jest ważne. Dopiero te dwa czynniki powodują, że możemy mówić o dobrym/złym dialerze. Pytanie o kwestie samego zorganizowania pracy- można Wrap-up Time definiować dowolnie, często wymieniać agentów przy kampaniach- każde CC ma swoje "tajemne" sztuczki

No i kwestia bazy - generalnie cała baza jest bardzo niskiej jakości na jedną właściwa rozmowę przypada ok 50 prób.
Na pewno poziom błędnie rozpoznanych automatów kierowanych do agenta będzie mniejszy - dotychczasowe narzędzie dostarcza ponad 10% takich "złych rozpoznań", ciekawe czy prawdą jest, że możliwe jest zejście poniżej 1%? :)

Patrz wyżej :-). Z drugiej strony- przy tak koszmarnie słabej bazie danych może się okazać, że znacznie bardziej efektywne będzie zakupienie nowej bazy, a nie dialera :-)

Ad. 2

No właśnie dlaczego coraz powszechniejsze na zachodzie systemy Voice analytics w Polsce praktycznie nie występują? Bo chyba sam język nie jest barierą nie do przekroczenia jeśli analiza oparta jest przede wszystkim o fony?

Ktoś używa, może podzielić się opinią?

Problemem jest język- trzeba stracić mnóstwo czasu (czytaj- zainwestować kupę kasy) w stworzenie całej logiki komunikacji. Polski rynek jest płytki i biedny, i wszyscy obawiają się wpadki. Pewien dostawca chyba od dwóch lat się zarzeka, że już niedługo pochwali się pierwszym komercyjnym wdrożeniem, ale jakoś nie zdradza kto to ma być :-). Po prostu te same efekty można osiągnąć taniej (np. jakimiś sztuczkami marketingowymi) niż inwestować we wdrożenie.

Temat: Predictive Dialer oraz Voice Analytics - korzysći z...

Damian B.:

Panie Damianie interesujące Pana 15% efektywnosci jest w Pana zasięgu ;-)
- wysłałem Panu kilka informacji przez prywatną wiadomość.
Michał S. ma rację - publicznie nikt sie tym nie podzieli ;-)

Michał S.:

Avaya w statystykach chwali się rozpoznawalnością stanu na poziomie 97%.

Z doświadczenia powiem tak, "power point" wszystko przyjmie ;-)
Praktycznie wygląda to różnie, a czasami nawet gorzej niż różnie ;-)
Dużo tu zależy od specyfiki danej bazy i firmy.

Problemem jest język- trzeba stracić mnóstwo czasu (czytaj- zainwestować kupę kasy) w stworzenie całej logiki komunikacji. Polski rynek jest płytki i biedny, i wszyscy obawiają się wpadki. Pewien dostawca chyba od dwóch lat się zarzeka, że już niedługo pochwali się pierwszym komercyjnym wdrożeniem, ale jakoś nie zdradza kto to ma być :-). Po prostu te same efekty można osiągnąć taniej (np. jakimiś sztuczkami marketingowymi) niż inwestować we wdrożenie.

Moim zdaniem, tego co dają systemy VA nie da się osiągnąć "sztuczkami marketingowymi".
Język Polski jest już w niektórych rozwiązaniach zaimplementowany. Problem polega na tym, że organizacje traktują tego typu systemy jako "kontrolę jakosci" lub "obsługę incydentów".
A prawdziwa korzyść z tych wdrożeń, to sprzedaż, badania potrzeb Klientów, analiza 100% materiału a nie 1% badanego przez kierowników czy monitoring.
Jak ktoś policzy efekty o któych piszę, to wdrożenie zaczyna się zwracać.