GoldenLine
Zaloguj się
Michał Grabowski

Michał Grabowski Dyrektor
Departamentu
Zarządzania Siecią
Akceptacji, Firs...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

czesc, jestem tu nowy więc najpierw się przywitam:)
Odpowiadam za call center POLCARD ca. 30 osób, 24/7/365

Co do pracy w nocy - zgadzam się, że warto przenieść część prac o charakterze backoffice na noc. Dod. zaleta jest taka, że w dzień można się skupić na ruchu telefonicznym.

Nie kontrolujemy jakoś specjalnie ludzi, czy śpią, czy nie. Kontrolujemy SL z nocy, dobieramy także do próbki do coachingu rozmowy z nocy. Nie jest dla mnie ważne, czy ktoś spał, ważne czy na czas się obudził i jak rozmawiał oraz czy zrobił to co miał zrobić. U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Michał G.:
U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje
dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.
Bardzo ciekawa i przydatna funkcjonalność - zapisze sobie w bazie dobrych pomysłów :)

Pzdr
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Michał G.:
U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.

No właśnie. W jaki sposób rozpoznajecie ważniejsze rozmowy od tych mniej ważnych?
Link do wypowiedziLink
Maciej Ż.

Maciej Ż. Meble biurowe jako
skuteczne narzędzie
pracy:
www.optymal...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Michał Tomasz M.:
Michał Grabowski:
U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.

No właśnie. W jaki sposób rozpoznajecie ważniejsze rozmowy od tych mniej ważnych?

Może po ilości dzwonków ? Im dłużej klient jest w stanie czekać na połączenie, tym widać ważniejszą ma sprawę ;)
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Bartosz Z.:
Michał G.:
U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje
dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.
Bardzo ciekawa i przydatna funkcjonalność - zapisze sobie w bazie dobrych pomysłów :)

Pzdr

Miałem przyjemność bawić się taką funkcjonalnością - system rozpoznawał i tworzył regułę na podstawie parametrów związanych z numerem dzwoniącego, bądź numerem bazowym, bądź ivr'em (wybór gałęzi lub identyfikacja id/pin) i TTS informował konsultanta o kategorii zgłoszenia, bądź o firmie do której dzwoni klient (w przypadku sytuacji "obsługujemy 3 firmy na jednym stanowisku").
Link do wypowiedziLink
Michał Grabowski

Michał Grabowski Dyrektor
Departamentu
Zarządzania Siecią
Akceptacji, Firs...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Michał Tomasz M.:
Michał Grabowski:
U nas agent przy ważniejszych telefonach dostaje dod. zapowiedź do słuchawki o rodzaju telefonu, ma więc chwilę, aby sie przygotować.

No właśnie. W jaki sposób rozpoznajecie ważniejsze rozmowy od tych mniej ważnych?

To jest prosta funkcjonalność na Avaya, jeden ze sposobów parametryzacji vdn-ów. Po prostu dedykujemy określonym grupom telefonów indywidualne vdn-y. Oczywiście, nie oznacza to, że koniecznie różnym usługom czy klientom musisz dedykować odrębną numerację - możesz zrobić n zabiegów na ścieżce routingu (rozpoznać numer dzwoniącego, zidentyfikować na IVR).
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

A tak to jasne. Zawsze można przydzielić nowy VDN. Ale moim zdaniem zapowiedź to strata czasu ważnego klienta. Przecież można zobaczyć na telefonie na jaki VDN spadło połączenie i wówczas bez trzymania klienta na słuchawce wiemy z kim mamy do czynienia. Jeśli się zintegruje z CTI to można nawet bezpośrednio otworzyć odpowiedni skrypt.
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Zapomina Pan ze jest noc, agenci mogą zostać wybudzeni, myślę ze krotka informacja w słuchawce 3,4 sekundowa nie sprawi ze dużo klientów zrezygnuje z połączenia :)
Link do wypowiedziLink
Michał Grabowski

Michał Grabowski Dyrektor
Departamentu
Zarządzania Siecią
Akceptacji, Firs...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Agnieszka K.:
Zapomina Pan ze jest noc, agenci mogą zostać wybudzeni, myślę ze krotka informacja w słuchawce 3,4 sekundowa nie sprawi ze dużo klientów zrezygnuje z połączenia :)

Dokładnie. U nas powód jest jeszcze inny - pracujemy głównie w inboundzie w multiskills mode. Niektórym bankom świadczymy usługę infolinii kartowej, gdzie ci sami agenci POLCARD przedstawiają się raz jako obsługa banku A, za chwilę banku B. Niemalże schizofrenia... No i po to głównie agent dostaje zapowiedź jak ma się przedstawić. Inne sposoby zawodziły - ludzie się mylili itd. Teraz nie ma z tym problemów.
Link do wypowiedziLink
Marzena Tomaszewska

Marzena Tomaszewska Wdrażanie nowych
produktów

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Taka zapowiedź to bardzo dobry pomysł.
Pamiętam sama, jak w dawnej mojej firmie, podczas jednego dnia agent potrafił obsłużyć 4 akcję różnych firm, więc nie ma się co dziwić, że były pomyłki. A jeśli są sposoby aby ułatwić pracę, to dlaczego nie skorzytać?:)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Agnieszka K.:
Zapomina Pan ze jest noc, agenci mogą zostać wybudzeni, myślę ze krotka informacja w słuchawce 3,4 sekundowa nie sprawi ze dużo klientów zrezygnuje z połączenia :)

Aaaa no tak :) W nocy to różne rzeczy można robić na Call Center ;)
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

" Skojarzenia to przekleństwo... " :)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Już wiem, czemu ludzie są tak wulgarni ;)
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Błażejczyk

Zbigniew Błażejczyk www.saabisu.pl -
Contact Center
Consulting

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Mysle ze kazdy z nas kto pracował na nockach w CC wie ze mozna przysnąc ;-)) bez wzgledu na wielkosc firmy, ruchu przychodzacego czy wychodzącego zdarzaja sie chwile przerw i sie zasypia - nie ma innej opcji, dzwonki w słuchawkach pomagają, ale co z tego jak przez chwile człowiek nie kojarzy gdzie się znajduje ;-))
Mam kolege który pracuje na nocnym ruchu już 8 lat, wiec mógłby pewnie służyc wieloma przykładami
Wszystko zależy od tego jak kontrolują prace kierownicy.
A czasami jak sie nad tym zastanawiam, to w wiekszosci przypadków wszystkie CC na czas nocy mozna by było zamknąć (mówie głównie o tych z ruchem przychodzącym) i nie było by problemów ;-)
Zostawiłbym tylko takie które ewidentnie sa potrzebne, np. zablokowanie kary płatniczej czy karty SIM, pewnie jakies związane ze zdrowiem, inne pomysły nie przychodząmi do głowy ;-)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

W Biurze numerów nagminne jest np. wciskanie bajek o tragediach w rodzinie aby wyciągnąć numer zastrzerzony, którego firma prowadząca takie CC najzwyczajniej w świecie nie dostaje
Link do wypowiedziLink
Maciej Ż.

Maciej Ż. Meble biurowe jako
skuteczne narzędzie
pracy:
www.optymal...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Zbigniew B.:
Mysle ze kazdy z nas kto pracował na nockach w CC wie ze mozna przysnąc ;-)) bez wzgledu na wielkosc firmy, ruchu przychodzacego czy wychodzącego zdarzaja sie chwile przerw i sie zasypia - nie ma innej opcji, dzwonki w słuchawkach pomagają, ale co z tego jak przez chwile człowiek nie kojarzy gdzie się znajduje ;-))
Mam kolege który pracuje na nocnym ruchu już 8 lat, wiec mógłby pewnie służyc wieloma przykładami
Wszystko zależy od tego jak kontrolują prace kierownicy.
A czasami jak sie nad tym zastanawiam, to w wiekszosci przypadków wszystkie CC na czas nocy mozna by było zamknąć (mówie głównie o tych z ruchem przychodzącym) i nie było by problemów ;-)
Zostawiłbym tylko takie które ewidentnie sa potrzebne, np. zablokowanie kary płatniczej czy karty SIM, pewnie jakies związane ze zdrowiem, inne pomysły nie przychodząmi do głowy ;-)


Bardzo ciekawa uwaga. jestem ciekaw ile naprawdę ważnych telefonów dostajecie na nockach w swoich CC
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

same :)
ciężko znaleźć kryterium na podstawie którego można udowodnić, że telefon był ważny albo ktoś dzwonił bo akurat czuł się sam i musiał usłyszeć innego człowieka, więc postanowił wypytać się o numer do znajomego. Pytanie więc co to znaczy "ważny". Jak to zmierzyć? Można powiedzieć tak, że przez IVR przepchają się tylko ważne rozmowy. W biurze numerów było kilka telefonów w nocy. Każdy pytał o numer do kogoś, czasami ktoś próbował o czymś pogadać. Ale każdy telefon był ważny. Była nawet jedna noc w którą nikt między 2 a 5 rano nie zadzwonił.
Link do wypowiedziLink
Maciej Ż.

Maciej Ż. Meble biurowe jako
skuteczne narzędzie
pracy:
www.optymal...

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

Michał Tomasz M.:
same :)

Ale same dwa czy same trzydzieści dwa ?? ;)
Oczywiście sytuacja TePsy i innych operatorów telefonicznych jest cokolwiek inna niż helpdesków dla klientów B2B czy nawet CC bankowych... tam nocne telefony to chyba rzadkość ? ;)
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Błażejczyk

Zbigniew Błażejczyk www.saabisu.pl -
Contact Center
Consulting

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

[author]Maciej
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: praca na CC to kawał ciężkiej roboty, sami zobaczcie :)

TPSA ma sporo klientów i ludzie jednak dzwonią. Co innego np. w Dialogu. Dzwonią ludzie zwykle o telefony do szpitala, apteki, taksówki itp.

co nie może czekać do rana to np. blokada karty kredytowej. nocne marki placa rachunki tak do 1-2 w nocy. dzwonią też polacy przebywajacy za oceanem. wiec jakis tam ruch jest i czesto nie mozna go ignorowac
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Czy praca na Call/contack c...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj