GoldenLine
Zaloguj się
Anna Szydłowska

Anna Szydłowska specjalista ds.
Sprzedaży , PROCAD

Temat: Potrzebuję pomocy...

Witam wszystkich serdecznie. Postanowiłam napisać pracę dyplomową dot. wdrożenia contact center na przykładzie firmy w której pracuję. Część teoretyczna w zasadzie jest pozostaje mi tylko opisać dostępne na rynku systemy i zaproponować ten który byłby najlepszy. I tu pojawia się problem bo sama wiem tyle co uda mi się wyczytać na stronach (większość niestety odsyła do materiałów anglojęzycznych) a dostawcy nie są zbyt chętni do pomocy. Pomyślałam że może tu ktoś okaże trochę dobrej woli...
Chodzi o rozwiązanie dla firmy mającej 6 oddziałów na terenie Polski zatrudniającej ok 80 osób. Połowa z nich to handlowcy kilku telemarkererów i kilku pracowników działu wsparcia technicznego. Założenie jest taki żeby to wszystko połączyć w jedną całość. Ruch wychodzący to głównie telemarketerzy. Handlowcy pół na pół inbound/outbound. Dział wsparcia oczywiśćie przychodzący choć dużo zgłoszeń obsługiwanych jest przez www. Windykacja troche kuleje. Niby crm powiadamia księgowość ale ta ma zawsze pilniejsze sprawy. Tu według mnie dobrym rozwiązaniem były IVR z TTS-em. ACD i CTI to oczywiście konieczność. Wsółpracaca z istniejącym crm. Mniej ważny jest system raportujący. Do tej pory wystarczał nam do tego crm...
Czy ktoś mógłby mi coś doradzić. Ew. podesłać jakieś mądre materiały na których mogłabym się podeprzeć w pisaniu pracy?
Będę wdzięczna za każdą pomoc...
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Potrzebuję pomocy...

No to w sumie brakuje Pani bardzo dużo, bo wiedzy jaką mają managerowie Contact Center i za to, że ją mają biorą całkiem spore wynagrodzenie od swoich pracodawców.

Nie istnieją materiały typu "Contact Center Instant wystarczy zalać i gotowe". Można poszukiwać książek typu "Contact Center for Dummies", ale to pewnie nic nie wniesie. Są pobieżne i nie biorą pod uwagę najnowszych systemów. Tak więc, aby dobrze to zrobić trzeba wiele lat pracować w Contact Center.

Technikalia też nie da się ot tak po prostu porównać. Wszystko zależy od zastosowań od tego na czym ruch telefoniczny tak naprawdę polega. Czy są to kampanie wychodzące sprzedające jakiś produkt, a może jest to klient składający zamówienia. Oczywiście można kupić wszystko... Contact Center, IVRy, Outboundy, CRMy itp, ale wszystko zależy od klienta, struktury ruchu, a nawet miasta w jakim działa Contact Center. Można na to wydać 10tys zł i 1M.

Tak więc, pewnie dlatego nikt nic nie odpisał. Nie za bardzo wiadomo o co chodzi. Ale gdyby Pani napisała, że Pani firma chce zakupić taki system to zaraz by się zabrało za to wielu architektów takich systemów, przeprowadziliby analizę i Powiedzieli Pani czego Pani potrzebuje :) i oczywiście zaoferowali by swoje rozwiązanie jako najlepsze.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof W.

Krzysztof W. profesjonalne cięcie
kosztów - zarabiamy
dla Ciebie

Temat: Potrzebuję pomocy...

Michał Tomasz Małowiecki:

Tak więc, pewnie dlatego nikt nic nie odpisał. Nie za bardzo wiadomo o co chodzi.
Nie załamujmy dziewczyny, ma ładny uśmiech, szkoda byłoby, gdyby jej zszedł :-) Ale faktycznie - zapytanie jest sformułowane mało konkretnie. Do przyswojenia jest trochę wiedzy technicznej, trochę marketingowej i mnóstwo innych - masz to szczęście, że się na tym już trochę znasz (jak widać nie tylko z profilu, ale używanych terminów). Dodatkowo masz bonus w postaci możliwości zrobienia pracy w pracy :-)

Każdy tu na pewno ma trochę materiałów, ale mogą one stanowić np. firmowe dokumenty wewnętrzne (poufne). Może łatwiej będzie zadawać konkretne pytania lub choćby konkretniej wskazywać obszary, w których oczekuje się porady ?
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Potrzebuję pomocy...

Krzysztof Wie.rszelis:
Michał Tomasz Małowiecki:

Tak więc, pewnie dlatego nikt nic nie odpisał. Nie za bardzo wiadomo o co chodzi.
Nie załamujmy dziewczyny, ma ładny uśmiech, szkoda byłoby, gdyby jej zszedł :-) Ale faktycznie - zapytanie jest sformułowane mało konkretnie. Do przyswojenia jest trochę wiedzy technicznej, trochę marketingowej i mnóstwo innych - masz to szczęście, że się na tym już trochę znasz (jak widać nie tylko z profilu, ale używanych terminów). Dodatkowo masz bonus w postaci możliwości zrobienia pracy w pracy :-)

Każdy tu na pewno ma trochę materiałów, ale mogą one stanowić np. firmowe dokumenty wewnętrzne (poufne). Może łatwiej będzie zadawać konkretne pytania lub choćby konkretniej wskazywać obszary, w których oczekuje się porady ?

Dokładnie... skonkretyzuj pytania. Ludzie na tym forum dzielą się wiedzą, jeśni nie muszą pisać elaboratów i pytanie jest konkretne... Ale tak czy siak trzeba szczegółowo opisać działaność i spodziewaną strukturę ruchu (spodziewane liczby telefonów w jakich godzinach, spodziewany czas średniego połączenia, wymagane parametry jakości (svl)) itp.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Potrzebuję pomocy...

...no to ja powiem tylko, że na priva niektórzy tu odpowiedzieli- żeby nie było, że jesteśmy niegrzeczni :-).
Link do wypowiedziLink
Anna Szydłowska

Anna Szydłowska specjalista ds.
Sprzedaży , PROCAD

Temat: Potrzebuję pomocy...

Odpowiedzieli i za to dziękuję.Anna Kolasińska edytował(a) ten post dnia 11.02.09 o godzinie 22:15
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj