Temat: Narzędzie do przepływu informacji
Faktycznie kierunek idei rozwiązań może być właściwy, ja dodatkowo rozważyłbym następujące aspekty :
- Na ile złożone są sprawy (procesy) z którymi dzwonią Klienci?
- Jaką mamy możliwość identyfikacji dzwoniącego?
- Na ile upełnomocnieni są agenci w ramach realizowanych zadań?
- Jaka jest obecna infrastruktura (ACD, CTI itp) pod kątem możliwych integracji.
Jeżeli obsługiwane procesy "wychodzą z cc", czyli sprawy trafiają do backoffcie, potrzebne jest narzędzie, które podpowie agentowi co w tym momencie się dzieje z jego sprawą poza CC - w organizacji - czyli wszelkie rozwiązanie wspierające monitoring obiegu informacji...(może to być CRM, Workflow itp...) Jeżeli sprawy nie wychodzą z CC to sprawa jest prostsza, wystarczy lokalne narzędzie do opisu kontaktów (np. poprzez wpis do kontenera Call Attached Data) poprzez aplikację CTI albo skrypt, o ile się go używa. CAD przechowuje z reguły w systemie komplet informacji o danej interakcji, dane z IVR, ACD, jaki agent odebrał itp. - można i poprzez inne narzędzie, lecz utrudni to automatyczne powiązanie danych z informacją o interakcji, utrudni raportowanie itp itd...
Na ile sprawnie się to odbędzie zależy od możliwości automatycznej bądź ręcznej identyfikacji Klienta. Jeżeli wspominasz, że obsługa ma być przez przeglądarkę, to rozwiązania CC pozwalają na umieszczenie interface'u CTI bądź skryptu w przeglądarce. Oczywiście wciąż nie wiem, co tam Pawle masz w tej chwili za infrastrukturę, więc raczej rzucam pomysły.
Jeżeli oczywiście nie chcesz, aby "repozytorium kontaktów" było zintegrowane z platformą CC / centralką, to wówczas właściwe można zbudować nawet prostą bazę danych z wielodostępem...ale wtedy sporo ręcznej roboty - no i może się okazać, że nie jesteś w stanie doliczyć się tylu wpisów ilu rozmów i vice versa... itd, itd... można by długo, chyba, że jakieś pytanie pomocnicze?
пропозиції роботи
