GoldenLine
Zaloguj się
Piotr J.

Piotr J. Account Manager

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika


pozatym nie zapominajmy o CTI. Jako byly konsultant wiem jak to wazne i potrzebne narzedzie, wiem tez ze potrafi utrudnic prace, i wydluzyc obsluge klienta.Piotr Krystek edytował(a) ten post dnia 12.05.09 o godzinie 19:00


CTI już powinnien być wbudowany w Contact Center (chyba większość CC ma to wbudowane).
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

chodzi o jego funkcjonalność :)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

....no i tu jest wyraźna kolizja nazewnictwa z jednej strony, oraz podejścia technologicznego z drugiej. CTI to narzędzie, dodatkowo- straszliwie bierne. Centrala (czy ogólne CC) będzie robić to, co zapisze jej dostawaca softu. Czyli jeśli wprowadzicie regułę, że po telefonie ze strefy +32 ekran zmienia się na zielono- to będzie. Inaczej- jeśli dostawca softu mówi, że tak się nie da- należy go zmienić :-)
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

Michał Szybalski:
....a jakie narzędzie ma Kierownik, żeby zmienić drzewo IVR?

np Interaction Routing Designer - ja mam :)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

...inaczej więc zadam pytanie- jak często zmieniasz IVR?
Link do wypowiedziLink
Krzysztof A.

Krzysztof A. .

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

Piotr J.:
Jakich narzędzi pracy potrzebujecie w pracy w Call Centre, aby być efektywnym i mieć wyniki.

Moim zdaniem:

-znajomość produktu
-ustalone zasady raportowania
-ustalone procedury (sprzedażowe, reklamacyjne)
-narzędzia do kontroli agentów / firm zewnętrznych
-realne cele sprzedażowe

Ze strony "technicznej" na wydajnośc agenta ma wpływ odpowiednia funkcjonalność aplikacji wspomagającej jego pracę, kilka przykladów (takie podstawowe funkcje ;) )
- raporty dla kierownika, w tym statystyki z pracy pojedyńczego agenta jak i grupy (ilośc połączeń, czas trwania rozmowy itp. itd)
- możliwośc tworzenie skryptów rozmów (procedury postępowania), pola wyboru, formularze itp.
- liczniki wyświetlające (np. na dużym monitorze)aktywność agentów, stan linii telefonicznej, postęp realizacji kampanii - (element zarówno rywalizacji jak i kontroli).Krzysztof Araszkiewicz edytował(a) ten post dnia 13.05.09 o godzinie 14:41
Link do wypowiedziLink
Piotr J.

Piotr J. Account Manager

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika


Ze strony "technicznej" na wydajnośc agenta ma wpływ odpowiednia funkcjonalność aplikacji wspomagającej jego pracę, kilka przykladów (takie podstawowe funkcje ;) )
- raporty dla kierownika, w tym statystyki z pracy pojedyńczego agenta jak i grupy (ilośc połączeń, czas trwania rozmowy itp. itd)
- możliwośc tworzenie skryptów rozmów (procedury postępowania), pola wyboru, formularze itp.
- liczniki wyświetlające (np. na dużym monitorze)aktywność agentów, stan linii telefonicznej, postęp realizacji kampanii - (element zarówno rywalizacji jak i kontroli).Krzysztof Araszkiewicz edytował(a) ten post dnia 13.05.09 o godzinie 14:41

Oczywiści. Sam jako agent doświadczałem zarówno wystarczającą ilość informacji oraz jej brak. Nawet jako koordynator, też mi brakowało czasami. Zwłaszcza brak odpowiedniego raportowania i tworzenie raportów ręcznie - na zasadzie przeklejania.

Co do agentów - zawsze badam system pod tym względem.
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

Michał Szybalski:
...inaczej więc zadam pytanie- jak często zmieniasz IVR?

Myślę, że można zapytać - jak często zmieniasz reguły wpływające na strukturę IVR?

PS Przy okazji Michale, kiedy będziemy mogli w końcu należycie zanalizować Customer Experience w jakiejś knajpce?
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

Michał Szybalski:
...inaczej więc zadam pytanie- jak często zmieniasz IVR?

Może nie często, jednak to narzędzie nie tylko służy do zmiany IVR-a.
Ale również do tego o co pyta Rafał - do zmian reguł i routowania rozmów.
Mam możliwość dosłownie w ciagu jednego dnia "uruchmić" np nowa infolinie dedykowaną do jakiegos procesu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Narzędzia pracy Koordynatora / Kierownika

co w szerszej perspektywie da nam wieksza wydajnosc w przeliczeniu na jednego konsultanta :)

co do CTI narzedzie jest bierne ale chodzi oto aby reguly tworzone w nim nie byly tworzone w celu raportowania lub wogole bez pomyslu lecz przede wszystkim w interakcji z osobami ktore z CTI beda kozystac aby ulatwic im prace i podniesc wydajnosc. Widzialem juz narzedzie ktorego nie dalo sie kozystac, byl to modul CTI wbudowany w PeopleSofta. Fatalna sprawa :(
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj