Temat: Monitoring rozmów
Są trzy sposoby monitoringu rozmów:
1. Odsłuch nagrań - najczęściej stosowany system kontroli jakości rozmów. Minusem tej metody jest to, że konsultant otrzymuje feed back dopiero po 2-3 dniach i przez ten czas nadal popełnia te same błędy.
2. Szybki screenineg - odsłuch na żywo prowadzony najczęściej na skróconym formularzu kontroli jakości. Podczas takiego odsłuchu zwraca sie uwagę tylko na wybrane elementy rozmowy. Najczęściej sprawdza się w ten sposób czy konsultanci stosują się np. do nowych wytycznych. Ocenie często podlegają też trzy najczęściej popełniane przez konsultantów błędy zdiagnozowane na podstawie analizy Pareto (z formularza kj). Ważne jest aby konsultant niezwłocznie po odbytej rozmowie otrzymał feed back. Jest to najlepsza metoda pozwalająca na szybkie reagowanie na błędy konsultantów.
3. Coaching side by side - coach odsłuchuje rozmowy na żywo przy stanowisku konsultanta. Zaletą tego rozwiązania jest to, że coach kontroluje nie tylko rozmowę ale również sprawność poruszania się konsultanta w systemach (np. CRM, bilingowym itp.)oraz szybkość odszukiwania informacji nt oferty i promocji. Metoda ta jest często bardzo stresująca dla konsultantów jednak bardzo efektywna.
Każda z tych metod ma swoje wady i zalety jednak kładzie nacisk na różne aspekty pracy konsultanta dlatego warto zastosować je kompleksowo.
пропозиції роботи
