Temat: Monitoring i ocena jakości pracy Doradców.
OK. – to ja się teraz troszkę pomądrzę
Ponieważ mało z nas się wypowiada to odniosę się do wypowiedzi A-M.K i W.F.
Jeżeli ocena ma służyć podnoszeniu kwalifikacji, to bym ją zupełnie oddzielił ją od premii – prosty powód: jeżeli chcemy coś w ludziach zmienić, nie możemy ich stresować czy zniechęcać do samego „rytuału” oceny. Nawet zła ocena powinna cieszyć pracownika, jako wskazówka, która pomoże mu ulepszyć swoją pracę.
Nie oceniał bym też „jakiegoś zakresu czasowego” ani „wszystkich rozmów”, a każda rozmowę rozpatrywał indywidualnie. Unikamy dzięki temu uogólnień typu: „…bo Ty się nie przedstawiasz”, a zamiast tego możemy powiedzieć: „W tej rozmowie się nie przedstawiłeś”… przy „feedbacku” brzmi inaczej i wskazuje konkretny punkt do poprawy.
Statystyk bym również nie mieszał z oceną rozmów. Ludzie szybko znajda argumenty typu: „…a jeżeli TU bym powiedział to co chcesz, to rozmowa trwałaby X razy dłużej…”
Jeżeli ten NASZ formularz ma służyć kształceniu, unikał bym możliwości jałowych dyskusji, a najprościej zrobimy to skupiając się na konkretach.
…
Załóżmy więc, że oceniamy Help Desk (jak już wspomnieliśmy, każdy rodzaj CC ma swoją specyfikę).
Ponieważ nie chcę się teraz (na tym etapie) spierać o nomenklaturę, będę używał ogólników, które później możemy zmieć:
Podzieliłbym arkusz na części:
1 - Atmosfera rozmowy – subiektywne odczucie osoby oceniającej wspomagane zwrotami klienta (zarówno na plus jak i minus)
2 - Diagnoza problemu – chyba nie trzeba opisywać
3 - Wiedza z zakresu tematu rozmowy - j/w
4 - Rozwiązanie problemu (tu bym dał proste T/N), gdzie „Nie”, nie musi oznaczać czegoś negatywnego
Punkty jak najogólniejsze, żeby można było wszystko do nich podciągnąć . Agent jest naszym klientem – więc nie możemy go zalać informacją = jak na IVR, powinien dostać kilka opcji…
Powyższe przewidywałoby opcję, gdzie np:
1 - będzie ocenione źle, mimo, że agent był miły – klient tak zły, że nie daje się uspokoić, a agent, np. chce dobrze i mówi, żeby się tak nie denerwował… i nieświadomie „nakręca” klienta.
2 - ocena pozytywna
3 - ocena pozytywna
4 - „NIE”, ale dla tego, że np.,. procedura nie przewiduje możliwości rozwiązania tego problemu od ręki.
I jaki feedback byśmy dali takiej osobie? Pamiętając, że w jej odczuciu zrobiła wszystko, co powinna?
пропозиції роботи
