Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Witajcie.

Ciekawi mnie, jakie jest miejsce w strukturze organizacyjnej osób/zespołów zajmujących się jakością w firmach CC? Czy osoby/komórki takie odgrywają kluczową rolę, czy też jest to zadanie traktowane jako drugoplanowe?

Czy są i jeśli tak, to gdzie mogę znaleźć jakieś benchmarki w tym temacie?

Pozdrawiam

Robert

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Witam,

W CC w których prowadzi się twardą sprzedaż nastawioną na wynik jakość odgrywa drugoplanową rolę.Co innego jeśli chodzi o infolinie tam bardzo zwraca się uwagę na jakość.Oczywiście w każdym liczącym się na rynku CC jest dział kontroli i jakości czy też jak zwał dział monitoringu.Reasumując moim zdaniem takie działy odgrywają drugoplanową role.
Pozdrawiam serdecznie.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Moim zdaniem nawet w przypadku "twardej" sprzedaży jakość powinna odgrywać ważną rolę, a realizacja działań w ramach cyklu monitorowania jakości (QMLC) powinna być imperatywem dla każdego centrum przychodowego.
Generalnie, każda interakcja ze strony firmy do otoczenia biznesowego (bezpośrednio, bądź przez outsourcera) powinna być poddana procedurom zapewniania jakości. Każdy taki kontakt jest dla potencjalnego lub obecnego klienta doświadczeniem, które może w sposób pozytywny bądź negatywny wpłynąć na jego percepcję produktu bądź oferenta.

Radek napisał o nastawieniu na wynik, jak rozumiem w wymiarze czysto finansowym? Czy jednak wynik nie powinien być wypadkową jakości i wskaźników biznesowych? Jak przeprowadzić kolejną kampanię up/cross sellingową do klientów pozyskanych w sposób "brute force"? Czy niska jakość pozyskania klienta nie zaowocuje kosztami ciągnionymi związanymi z późniejszym gorszym postrzeganiem marki i tym samym większymi nakładami na budowanie lojalności bądź dosprzedaż nowych usług?

Oczywiście, ważne jest znalezienie właściwego balansu pomiędzy kosztami jakości a wynikiem biznesowym i generowaniem wartości dodanej, ale to już w mojej opinii zagadnienie czysto związane z konkretnymi działaniami oraz wytycznymi w ramach CEM.

Co do benchmarków, o jakich pisał Robert, należałoby rozważyć zagadnienie w konkretnym kontekście biznesowym. Zachęcam do kontaktu na prv, bo akurat podwórko Roberta jest mi dobrze znane.

pozdrawiam,

Rafał

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Moim skromnym zdaniem, kontrolowanie jakości jest ważne, zwłaszcza przy rozmowach typu inbound. Najważniejsza, z punktu widzenia osoby siedzącej na słuchawkach, jest świadomość, że to co mówisz może zostać sprawdzone - gdyby tej świadomości nie było to jakość by po prostu spadała, wkradałoby się rozleniwienie (przy braku przełożenia jakości na wynik sprzedażowy - czyli zarobki). Profesjonalni 'kontrolerzy' są w stanie pomóc dopracować sposób w jaki odbierają nas klienci, ukształtować proces komunikacji czy wyeliminować to czy tamto. Ale tak naprawdę to najważniejsze, żeby byli, nawet jeśli tak naprawdę nie są w stanie skontrolować odpowiedniej próby - wiadomo: kij i marchewka.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

A co z Zarządzaniem Jakością?

Osobiscie uważam, że skupienie się na kontrolowaniu jakości w firmie usługowej mija się z celem ponieważ usługa została już wykonana.

Piramida TQM nie ma ściany mówiącej o kontroli, natomiast posiada ściany mówiące o:
-Przywództwie dla jakości
-Koncentracji na klientach
-Zarządzaniu przez fakty
-Ciągłym doskonaleniu
-Powszechnym uczestnictwu

Czyli główny nacisk powinien być kładziony na zapobieganie problemom, a nie na wykrywanie wad.

Równiez nie zgadzam się, że jakośc zapewni nam stworzenie komórki za nią odpowiedzialną, ponieważ w zapewnienie jakości powinni być zanagażowani wszyscy pracownicy.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:
Witam,

W CC w których prowadzi się twardą sprzedaż nastawioną na wynik jakość odgrywa drugoplanową rolę.Co innego jeśli chodzi o infolinie tam bardzo zwraca się uwagę na jakość.Oczywiście w każdym liczącym się na rynku CC jest dział kontroli i jakości czy też jak zwał dział monitoringu.Reasumując moim zdaniem takie działy odgrywają drugoplanową role.
Pozdrawiam serdecznie.

Drogi Radosławie, zadrżałam gdy przeczytałam Twoja wypowiedź - o co comon??, że niby agresywna sprzedaż przez telefon nie jest też ukierunkowana na jakość - czyli dopuszczamy fraud'y?
Nie wiem jakie standardy panowały w CC, gdy byłeś tam liderem, ale obawiam się, ze niezbyt wysokie.

Kilka słów o kontroli jakości w CC:
a) jakość w CC to przynajmniej dwa obszary:
- twarda - związana z parametrami: SL, SLA, ACW, TT, produktywność, efektywność, BT i inne, tę mierzymy poprzez raportowanie z centrali telefonicznej, systemów CC, - daje obraz tego jak wygląda praca infrastruktury, Agentów.
Benchmark'ować można się dość łatwo porównując podobne merytorycznie i operacyjnie akcje na własnym podwórku, lub np. CC zewnętrzne i CC outsoursingowe, zwykle zajmują się tego typu analizami - analitycy CC, najczęściej umiejscowieni są w działach IT, lub w pionach operacyjnych

- jakość miękka - związana z tym w jaki sposób prowadzone są rozmowy, zwykle monitorowana przy pomocy tzw. karty coachingowej. Jest to dokument, który powinien wskazywać na najważniejsze elementy, jakie wpływają na satysfakcję Klienta, a zależne od Agenta, proste karty mierzą: poprawność merytoryczną (czy Agent porusza się w ramach swoich uprawnień), zgodność ze wzorcem - skryptem (najczęściej ocenia się, czy Agent przedstawia tzw. elementy obowiązkowe)- najczęściej zaznacza się wystąpienie lub nie danego elementu, umiejętności językowe: dostosowanie do języka rozmówcy, poprawność polszczyzny; umiejętności artykulacyjne: wymowa, tempo, ton (to element najczęściej opisowy, wymienia się prawidłowości lub nieprawidłowości)
Karty coachingowe w dobrych CC drukuje się i daje Agentowi do zapoznania, oryginał przechowuje się w postaci elektronicznej lub drukowanej w pliku coachingowym Agenta, tak by móc porównywać jego postępy, a docelowo np. ocenić coacha.
Dobre CC zewnętrzne zwykle zapraszają przedstawicieli zleceniodawcy akcji telemarketingowej do współuczestniczenia w monitoringu i coachingach lub przynajmniej do okresowej analizy kart coachingowych.
Osoby zajmujące się coachingiem mogą być umiejscowione w odrębnej jednostce struktury, dziale jakości i monitoringów, albo być częścią działu szkoleń, lub też być umiejscowione w strukturze danego projektu na stałe.
Próby benchmarku tego obszaru jakości najczęściej podejmowane są przy okazji badań satysfakcji Klienta. Zwykle jednak "benchmarkiem" w takiej sytuacji jest wyobrażenie jak CC powinno jakościowo wyglądać, a nie realna aktywna operacyjnie struktura.
Jeśli znacie dobre materiały dotyczące benchmarku miękkiej jakości w CC to proszę o linka lub namiar na priv.

Na zakończenie chciałabym dodać, że opinie takie, od skomentowania której zaczęłam wypowiedź są szalenie szkodliwe dla branże CC i dowodzą niestety, jak wielu przypadkowych ludzi rośnie pionowo w organizacjach tego typu, a co gorsze jak mierny jest poziom niektórych organizacji. Przykro czytać!

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Rafał Bachanek:
A co z Zarządzaniem Jakością?

Osobiscie uważam, że skupienie się na kontrolowaniu jakości w firmie usługowej mija się z celem ponieważ usługa została już wykonana.

Piramida TQM nie ma ściany mówiącej o kontroli, natomiast posiada ściany mówiące o:
-Przywództwie dla jakości
-Koncentracji na klientach
-Zarządzaniu przez fakty
-Ciągłym doskonaleniu
-Powszechnym uczestnictwu

Czyli główny nacisk powinien być kładziony na zapobieganie problemom, a nie na wykrywanie wad.

Równiez nie zgadzam się, że jakośc zapewni nam stworzenie komórki za nią odpowiedzialną, ponieważ w zapewnienie jakości powinni być zanagażowani wszyscy pracownicy.

Witam, popieram - doradzam bardzo mi bliską metodologię PDCA (plan, do , check, act) pozwala na ciągły proces monitorowania i poprawiania jakości.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Witam,

Widzę że moim poście rozgorzała niesamowita dyskusja...
Droga Aneto,nie chciałem żeby mój post wywołał w Tobie takie emocje.Sam uważam że telemarketing jest jedną z najbardziej niedocenionych gałęzi marketingu i zdaje sobie sprawę że takie wypowiedzi jak ta szkodzą CC.
Jednak obydwoje wiemy że wynagrodzenie telemarketerów jest bardzo ale to bardzo niskie są głównie ludzie w cudzysłowiu z ulicy często studenci szukający pracy na chwile traktujący prace w CC jako przejściową ale oczywiście zdarzają się wyjątki.
I gdzie tu mowa o jakości!!!Ludzie z reguły słabo przeszkoleni bez motywacji nie będą sie starać żeby wszystko było super ekstra zgodnie z przyjętymi standardami.I żadne karty jakości,coachingi,retreningi w polepszeniu jakości nie pomogą niestety.Jak zapewne sama wiesz każda godzina szkolenia każdy coaching jest stratą dla CC jest godziną nieproduktywną!!!Jeżeli w Twojej firmie jest inaczej to moim marzeniem jest tam pracować.
Zasad CC jest prosta wy dzwonicie my zarabiamy jeśli dzwoni się mniej to mniej zarabiamy widać to gołym okiem w akcjach nastawionych na sprzedaż.
Wiem że ta prawda nie jest przyjemna ale tak niestety jest i mnie też to boli!!!
Pozdrawiam serdecznie...

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

I dysputa piękne poruszyła tematy. W kontekście własnej wypowiedzi podpisuję się pod apelem o "Jakość Totalną;))" moich szanownych przedmówców... Równocześnie z gorzkim dysonansem patrząc na pismo od prezesa jednego z moich klientów, które właśnie do mnie dotarło, oświadczające, iż rada nadzorcza wycięła budżet na six sigme...

I tak oto, po raz kolejny koszty jakości potraktowano jako opex, a nie inwestycję...:(((

...a życie toczy się dalej...:)

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:
Witam,

Widzę że moim poście rozgorzała niesamowita dyskusja...
Droga Aneto,nie chciałem żeby mój post wywołał w Tobie takie emocje.Sam uważam że telemarketing jest jedną z najbardziej niedocenionych gałęzi marketingu i zdaje sobie sprawę że takie wypowiedzi jak ta szkodzą CC.
Jednak obydwoje wiemy że wynagrodzenie telemarketerów jest bardzo ale to bardzo niskie są głównie ludzie w cudzysłowiu z ulicy często studenci szukający pracy na chwile traktujący prace w CC jako przejściową ale oczywiście zdarzają się wyjątki.
I gdzie tu mowa o jakości!!!Ludzie z reguły słabo przeszkoleni bez motywacji nie będą sie starać żeby wszystko było super ekstra zgodnie z przyjętymi standardami.I żadne karty jakości,coachingi,retreningi w polepszeniu jakości nie pomogą niestety.Jak zapewne sama wiesz każda godzina szkolenia każdy coaching jest stratą dla CC jest godziną nieproduktywną!!!Jeżeli w Twojej firmie jest inaczej to moim marzeniem jest tam pracować.
Zasad CC jest prosta wy dzwonicie my zarabiamy jeśli dzwoni się mniej to mniej zarabiamy widać to gołym okiem w akcjach nastawionych na sprzedaż.
Wiem że ta prawda nie jest przyjemna ale tak niestety jest i mnie też to boli!!!
Pozdrawiam serdecznie...

Tak się zastanawiam Radosławie,czy podobnie doradzasz swoim Klientom w ramach swojej firmy, że inwestycja w trenerów, monitorowanie i ciągły proces poprawy jakości to strata...
Nie skomentuję.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Droga Aneto,
Swoja firma to swoja firma...
Ja nie twierdze że nie warto inwestować w trenerów,że monitorowanie nie jest potrzebne jeżeli tak myślisz to chyba mnie totalnie nie rozumiesz albo masz problem ze zrozumieniem tego co pisze...
Albo nigdy w życiu nie pracowałaś na projektach sprzedażowych obsługa klienta to zupełnie inna bajka...
Jak się ma plan na sprzedaż np 1400 aktywacji 30 ludzi do dyspozycji to zapomnij o jakości a przypomnij sobie o coachingach stricto sprzedażowych z włączeniem technik psychomanipulacji...Każda sprzedana sztuka to większa kwota na fakturze.
Oczywiście jakość jest ok ale według mnie mogłaby być lepsza...
Jak widać prawda niektórych boli ale taka ona jest!!!!
I to chciałem tu wszem i wobec oznajmić.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:

Jak się ma plan na sprzedaż np 1400 aktywacji 30 ludzi do dyspozycji to zapomnij o jakości a przypomnij sobie o coachingach stricto sprzedażowych z włączeniem technik psychomanipulacji...Każda sprzedana sztuka to większa kwota na fakturze.

... o zgrozo, to co właśnie napisałeś potwierdza słowa Anety. Nasze forum odwiedzają również obecni i potencjalni klienci. Gdybym na ich miejscu przeczytał, że mogę zyskać bo mam zdeterminowanego partnera, który zrobi wszystko żeby osiągnąć zamierzony plan sprzedaży ale jednocześnie pokłosiem tych działań mogą być wymierne straty spowodowane brakiem dbałości o jakość co w języku prawniczym określa się "należytą starannością" to nie wiem czy bym zaufał tej metodzie pozyskiwania klientów.
Jakość również buduje sprzedaż. Jakość jest długoterminową strategią obliczoną na daleko idące efekty - dalej niż realizacja planu miesięcznego.
A tak zupełnie przy ziemi, czy klient, którego mamy na myśli w umowie wyraźnie nie stawia wymagań i zastrzeżeń co do jakości, czy naruszenie czy też niedostosowanie się do tych wymagań nie powoduje nałożenie kar, które mogą zjeść nawet cały wypracowany zysk ? Czy mając to na uwadze chociażby nie jest wystarczającym powodem by zadbać o jakość ?
Rynek call center w Polsce cały czas dopiero się buduje. Zgadzam się z Anetą, że pewne nie tylko wypowiedzi ale przede wszystkim działania szkodzą nie tylko rynkowi call center ale outsourcingowi w ogóle. Przecież to właśnie obawa o jakość jest podstawową przyczyną oporu firm przed outsourcingiem działań.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:
Droga Aneto,
Swoja firma to swoja firma...
Ja nie twierdze że nie warto inwestować w trenerów,że monitorowanie nie jest potrzebne jeżeli tak myślisz to chyba mnie totalnie nie rozumiesz albo masz problem ze zrozumieniem tego co pisze...
Albo nigdy w życiu nie pracowałaś na projektach sprzedażowych obsługa klienta to zupełnie inna bajka...
Jak się ma plan na sprzedaż np 1400 aktywacji 30 ludzi do dyspozycji to zapomnij o jakości a przypomnij sobie o coachingach stricto sprzedażowych z włączeniem technik psychomanipulacji...Każda sprzedana sztuka to większa kwota na fakturze.
Oczywiście jakość jest ok ale według mnie mogłaby być lepsza...
Jak widać prawda niektórych boli ale taka ona jest!!!!
I to chciałem tu wszem i wobec oznajmić.

Radosławie pokazujesz teraz swoje krótkoterminowe podejście do biznesu typu: "kończy się kwartał pokażmy się z najlepszej strony".

Zapewniam Cię, że długoterminowe budowanie jakości w firmie przyniesie Ci przewagę konkurencyjną i w konsekwencji okaże sie bardziej rentowne (nawet kosztem niższych czasowych wyników finansowych).

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Maciej B.:

Zgadzam się z Anetą, że pewne nie tylko wypowiedzi ale przede > > wszystkim działania szkodzą nie tylko rynkowi call center ale
outsourcingowi w ogóle. Przecież to właśnie obawa o jakość jest podstawową przyczyną oporu firm przed outsourcingiem
działań.

Jeśli chodzi o outsourcing, to znalazłem ciekawy raport na stronach Computerworld (do ściągnięcia po szybkiej rejestracji): http://www.computerworld.pl/whitepapers/530/Strategie.....

Z zainteresowaniem śledzę Waszą dyskusję. Ścierają się w niej dwa ciekawe poglądy :o) Presja na wynik sprzedażowy - niestety - często powoduje "odstawienie" na boczny tor problemów jakościowych. Z moich obserwacji dzieje się tak niestety we wszystkich kanałach sprzedaży i w rozmaitych firmach.

Ciekawy jestem jak dalej rozwinie się ta dyskusja :o)

Pozdrawiam

Robert

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Widzicie zarówno z Toba i Piotrze jak i z Tobą Aneto zgadzam sie jak najbardziej,jakość jest ważna i nie wolno jej pomijać.
Podczas mojej pracy dbałem o nią jak tylko mogłem poprzez ciągły odsłuch raportowy,coachingi.Ale nie zawsze mogłem bo tak jak tu napisał Piotr jak jest "parcie na szkło" to jakość stawia się na 2 miejscu ona nadal jest i mieści sie w normie ale mogła by być większa.
A np. jak CC kupuje bazy danych z firm zewnętrznych to liczy się tylko zysk który z reguły nie idzie w parze z jakością...
I takie właśnie działania szkodzą CC a nie moje wypowiedzi ja mowie tylko prawdę.Dużo wody Wiśle upłynie zanim się to poprawi.
Pozdrawiam serdecznie.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Drogi Macieju,
A czy to że to forum odwiedzają potecjalni nasi klienci zabrania nam mówienia prawdy???
Rynek telemarketingu w Polsce oczywiście jest w powijakach i nie szkodzę mu ja lecz firmy które przez telefon wciskają ludziom od encyklopedii po lampy światłolecznictwa kupowane w chinach po 2 $ sprzedawane z 1000 krotnym przebiciem i to staruszką.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:
Drogi Macieju,
A czy to że to forum odwiedzają potecjalni nasi klienci zabrania nam mówienia prawdy???
Rynek telemarketingu w Polsce oczywiście jest w powijakach i nie szkodzę mu ja lecz firmy które przez telefon wciskają ludziom od encyklopedii po lampy światłolecznictwa kupowane w chinach po 2 $ sprzedawane z 1000 krotnym przebiciem i to staruszką.

... błagam nie pogrążaj się
po pierwsze: jeżeli z premedytacją pomijasz jakość i jawnie się przyznajesz do tego potwierdzasz tylko moje obawy - nie zaufałbym takiej firmy,
po drugie: call center jest narzędziem - mówimy o jakości pracy a nie produktu czy usługi.
Nikt nie zabrania mówić prawdy (choć jako osoba świadcząc usłgi doradcze - jak mniemam - powinieneś czuć się odpowiedzialny za pozytywny wizerunek tego rynku), Przeraża mnie że taka jest prawda i się do niej jawnie przyznajesz - strzelasz sobie samobója.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Radosław Łukasz Serafin:
Droga Aneto,
Swoja firma to swoja firma...
Ja nie twierdze że nie warto inwestować w trenerów,że monitorowanie nie jest potrzebne jeżeli tak myślisz to chyba mnie totalnie nie rozumiesz albo masz problem ze zrozumieniem tego co pisze...
Albo nigdy w życiu nie pracowałaś na projektach sprzedażowych obsługa klienta to zupełnie inna bajka...
Jak się ma plan na sprzedaż np 1400 aktywacji 30 ludzi do dyspozycji to zapomnij o jakości a przypomnij sobie o coachingach stricto sprzedażowych z włączeniem technik psychomanipulacji...Każda sprzedana sztuka to większa kwota na fakturze.
Oczywiście jakość jest ok ale według mnie mogłaby być lepsza...
Jak widać prawda niektórych boli ale taka ona jest!!!!
I to chciałem tu wszem i wobec oznajmić.

Radosław,
W firmach zarządzanych celowo i nastawionych na Klienta dział Obsługi klienta realizuje nie tylko obsługę posprzedażową, ale także jest realizatorem polityki sprzedażowej. Innymi słowy DOK to przedłużone ramię sprzedaży.

Bardzo Cię zatem proszę abyś tu nie opowiadał banialuk wynikających albo z Twojego nikłego doświadczenia w tym obszarze, albo ze złej woli.

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Drogi Macieju przypomnij sobie hostorie firmy Dell o ile sie nie mylę jak umieściła swoje call center podajże Indii bo tam była tania siła robocza czytaj telemarketerzy i co z tego wynikło...
Nadal twierdze że jakość jest ważna ale popatrz CC powstają teraz jak grzyby po deszczu co bynajmniej nie idzie w parze z jakością.
I właśnie takie małe CC psują opinie outsourcingowi.
Jak najbardziej czuje się odpowiedzialny za ten rynek ale to nie wiele daje niestety...

Temat: Miejsce jakości w strukturze firmy o profilu CC?

Widzisz Aneto może moja wiedza jest znikoma nie przeczę długo w tej branży nie pracuje...Ale zrób test podjedz do pierwszego lepszego człowieka na ulicy i zapytaj się kim jest dla niego telemarketer?Uzyskasz odpowiedz i zobaczysz że się nie mylę...