Temat: Kompetencje w call center - burza standaryzacyjna cd.

Outsourcing Magazine kolejny raz pogłębia temat kontrowersyjnej w branży standaryzacji.(sic! branży przecież nie ma więc kanale call center). Dodam od siebie, iż temat bardzo kontrowersyjny ze względu na dwie przeciwstawne sobie organizacje zaangażowane w certyfikację: Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego i Masterplan, a także przedstawicieli inhousów, outsourcingu, firm consultingowych i szkoleniowych zbulwersowanych faktem pobierania opłaty za wszystko i podawania danych, które nie do końca są zgodne z realiami.

W trakcie VI edycji Siły Telemarketingu, która odbyła się 27 września w Warszawie temat certyfikacji był jednym z tematów panelu dyskusyjnego, w którego skłąd weszli Jacek Barankiewicz SMB, Marian Kostecki Masterplan i KICK oraz Maciej Buś Akademia Telemarketingu - dyskusję moderował Andrzej Szczepaniak Bank Zachodni WBK. I tak jak powyżej - podział środowiska przełożyl się na kuluary, w których certyfikacja i cała otoczka była tematem ożywionych dyskusji.

http://www.outsourcing.com.pl/18298,kompetencje_w_call...
Streszczenie artykułu, całość w nowym numerze OM 5(25)/2010

Kompetencje w call center

Ciąg dalszy kontrowersji wokół standaryzacji

Kiedy w poprzednim numerze „Outsourcing Magazine” Maciej Buś z Akademii Telemarketingu zakwestionował próby standaryzacji działania call center, podejmowane przez polską branżę, środowisko zawrzało. Jedni podzielili jego zdanie, inni wręcz przeciwnie – przytaczali przykłady certyfikatów i norm, które już wdrażają w swoich organizacjach. Najwięcej kontrowersji wzbudziła polska próba standaryzacji, którą podjęła kilkanaście miesięcy temu firma doradczo-szkoleniowa MasterPlan pod nazwą KICK (Krajowy Instytut Certyfikacji Kompetencji). Poddaliśmy go ocenie branży.

KICK to nowy projekt, który jest próbą standaryzacji kompetencji osób zajmujących się bezpośrednimi kontaktami z klientem. Udostępnia on system oceny i certyfikacji umiejętności pracowników i skierowany jest do wewnętrznych biur obsługi klienta oraz firm zewnętrznych, oferujących outsourcing usług call center.

– KICK, środowiskowa inicjatywa, w której uczestniczy kilkanaście wewnętrznych i usługowych call centers, powstał wyłącznie po to, aby standaryzować kompetencje, wiedzę i umiejętności konsultantów telefonicznych – deklaruje Marian Kostecki, szef firmy doradczo-szkoleniowej MasterPlan, inicjator KICK. – Jesteśmy na początku drogi – mówi.

System składa się z sześciu uniwersalnych testów podstawowych, które mogą być stosowane w każdym call center oraz dwóch specjalistycznych dla telesprzedawców. W przyszłości mają one być uzupełnione o dwa testy związane z kompetencjami windykatorów telefonicznych, a kolejne są w przygotowaniu. Koszty testów kompetencyjnych są jednakowe dla wszystkich i wynoszą 50 zł od osoby za jeden test. Chęć legitymowania się dyplomem w formie drukowanej to dodatkowe 50 zł. Istnieje też możliwość uzyskania dyplomu w formie elektronicznej, który jest o połowę tańszy. W efekcie łączny koszt certyfikacji kompetencji w podstawowym zakresie waha się od 300 do 600 zł od osoby.

Głównym zadaniem testów nie jest zastąpienie szkoleń wewnętrznych, ale odciążenie trenerów wewnętrznych od najbardziej niewdzięcznych szkoleń podstawowych. Bolączką branży jest bowiem rotacja pracowników, która wymaga ciągłego doszkalania nowych osób. Tak, by jakość wykonywanej pracy spełniała wymogi organizacyjne i rynkowe.

– Rotacja jest zjawiskiem na tyle powszechnym w naszej branży, że stała się przewidywalna. Kwestią kluczową jest zdefiniowanie łatwości odbudowy danego skilla z uwzględnieniem średniego czasu rekrutacji do danego zadania, szkolenia wstępnego i opanowania materiału w praktyce – stwierdza Tomasz Siara, dyrektor Departamentu Zarządzania Contact Center, zarządzający 22 lokalizacjami contact center Grupy Telekomunikacja Polska.
Czy KICK rzeczywiście pomaga w tych działaniach? Zapytaliśmy tych, do których system jest kierowany.

– Obecnie wdrożyliśmy projekt KICK w wymiarze pozwalającym nam na przeprowadzenie certyfikacji jedynie wśród grupy wyróżnionych pracowników. Jest to dla nich szansa na rozbudowanie CV oraz porównanie swoich bazowych kompetencji na tle szerszego spektrum niż ramy firmy – mówi Marcin Zieliński z Działu Jakości Transcom. – Głównym organem kształcenia konsultantów i weryfikacji kompetencji w naszej firmie pozostaje jednak wewnętrzny dział jakości i treningu, z powodzeniem utrzymujący najwyższe standardy obsługi. Równocześnie przyznane certyfikaty traktujemy jako „prawo jazdy” kompetencyjne, czyli fundament umiejętności, poszerzany w ramach konkretnego projektu, już wewnętrznie, o ściśle sprofilowane know-how.

Systemy z dobrego serca
Okazuje się, że nie wszyscy zamierzają jednak korzystać z projektu KICK-u. Dla jednych jest to zbyt kosztowna inwestycja, dla innych bezzasadna. Branża zwraca uwagę na minimalny zakres standaryzacji i kwestionuje certyfikat jako niewystarczający, by ocenić predyspozycje do pracy na stanowisku konsultanta czy specjalisty ds. sprzedaży.

– Zgadzam się, że na polskim rynku istnieje potrzeba wytyczenia standardów telefonicznej komunikacji i obsługi klienta – mówi Jacek Barankiewicz, prezes DataContact i wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego, organizacji non profit, zrzeszającej czołowych graczy na rynku outsourcingu usług call center, ale również firmy posiadające własne centra. – Uważam, że standaryzacją kompetencji powinna się zajmować instytucja niekomercyjna, niezaangażowana jednocześnie w działania związane z naborem pracowników, szkoleniami, doradztwem organizacyjnym, technicznym czy też w inny sposób już powiązana z rynkiem call center. Ocenie powinna też podlegać cała organizacja pracy: stabilność, transparentność, technika, organizacja, kontrola wewnętrzna, etyka, poziom kadr. Wszystkie te elementy decydują o jakości naszej pracy, nie tylko kompetencje pracowników.

Firmy obawiają się także w przypadku KICK-u ujawniania danych, dotyczących jakości pracy, wydajności czy organizacji pracy. Właśnie dlatego Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego prowadzi prace nad przeniesieniem na rynek polski i wdrożeniem europejskiej normy EN 15838, określającej standard jakości działania contact center.

– Chętnie poznam system certyfikacyjny stworzony z dobrego serca lub dla samej radości tworzenia – ripostuje Marian Kostecki. – Nigdy nie natrafiłem na coś takiego. Dr Peter Jonas z austriackiego Austrian Standards Plus Certification, autor normy EN 15838 pewnie mocno zdziwiłby się, słysząc, że jego firma nie zajmuje się publikacjami i szkoleniami oraz że za swoje usługi nie pobiera opłat. I żeby nie było wątpliwości – kibicuję certyfikatowi EN 15838. Mam nadzieję, że w niedalekiej przyszłości jakieś call center uzyska ten certyfikat. Kibicuję także systemom certyfikacyjnym ITIL i ITSM dla IT help desks oraz systemom certyfikacyjnym COPC i CIAC dla call centers. Dwa ostatnie istnieją od lat, ale do tej pory żadne polskie call center się nimi nie zainteresowało. Być może dlatego, że są systemami bardziej złożonymi, a EN 15838 jest w istocie podobne do ISO, co zresztą otwarcie przyznają autorzy tej normy. KICK z nimi nie konkuruje, bo dotyczą one innej sfery funkcjonowania call centers.

Certyfikacja procesów organizacyjnych, ról organizacyjnych i odpowiedzialności, miar sukcesu (np. EC 15838) i certyfikacja kompetencji wybranej grupy pracowników (KICK) dotyczą dwóch odrębnych sfer w funkcjonowaniu call centers. Mogą działać niezależnie, mogą się świetnie uzupełniać, ale przeciwstawianie ich sobie, to pomyłka – dodaje.

Marek Kozłowicz

A co Wy sądzicie o standaryzacji kanału call center? Czy jest potrzebna, czy nie? Jakie są plusy i minusy, a także szanse i zagrożenia płynące z certyfikowania czy to ludzi czy to organizcji?Marzena Sawicka edytował(a) ten post dnia 11.10.10 o godzinie 09:50

Temat: Kompetencje w call center - burza standaryzacyjna cd.

Każde CC znjadzie w tego typu certyfikacji plusy i minusy, nikt nikogo nie zmusza do udziału w tym przedsięwzięciu jakby nie patrzeć.. biznesowym. Dla mnie taki certyfikat jak KICK'u może mieć sens, ale raczej dla podstawowych aktywności, w kórych nie ma większego znaczenia specyfika działalności i stopień skomplikowania biznesu, bo pewne zasady są uniwersalne. Zatem możnaby próbować wystandaryzować w ten sposób skill windykacyjny, może sprzedażowy, miękkie kwestie dotyczące rozmowy obsługowej/sprzedażowej, ogólne standardy,jednym słowem 'basic', tyle. Po tym zaczyna się specyfika projektu, skilla czy branży.

To prawda, że z rotacją trzeba było nauczyć sie żyć, jednak z dnia na dzień zrekrutować i posadzić na kablu ludzi się nie da. Nie jest tajemnicą, że CC mają swoje standardy, również testują wiedzę doradców i mają programy certyfikacyjne, które są szyte na miare konkretnego CC, więc nie wszyscy będą zainteresowani.
Można też traktować to jak szkolenie z podstaw z zakończeniem w postaci certyfikacji, pytanie tylko jak to wypadnie w ogólnym rozrachunku(kosztowo i merytorycznie)wobec oferty i pracy zespołów szkoleniowych/trenerskich/jakościowych, do czego każde CC ma dostęp, często w ramach swoich wewnętrznych struktur...

Nie przesadzałbym z traktowaniem tego jako inwestycję w doradców na tym etapie, to bardziej możliwość poszerzenia horyzontów i nowe doświadczenie, 'papier' i kolejne trofeum do CV. Tylko jest jeden problem - w praktyce to będzie tyle warte ile rozpoznawalność i jakość idąca za takim certyfikatem. Na tą chwilę, informacje, że doradca przepracował X czasu w CC na konkretnych zadaniach i skillach warta jest więcej, przynajmniej dla mnie. Oczywiście, patrząc przyszłościowo możnaby rekrutować ludzi do CC patrząc czy mają certyfikat KICK'u czy inny, ale tutaj musielibysmy miec rozpoznawalny i uznany brand certyfikacyjny, a to nie jest TUV czy Veritas, normy ISO i produkcja, może za jakiś czas będzie?... :-)Michał B. edytował(a) ten post dnia 21.10.10 o godzinie 21:59