Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:

Patryk K.:

Asia G.:

Liderzy również sprzedają?

nie, nie mają jak twierdzą na to czasu

Asia przytoczyła tu deklarację ze strony liderów, zatem jest to kolejna niewiadoma - może liderzy są tak zajęci, że nie mają czasu załadować taczek?
Zakładając niską rentowność 50% konsultantów, przyjrzałbym się strukturze aktywności liderów - może nie mają wystarczająco czasu/narzędzi/kompetencji? Może wspomniane zadania back-office'owe i/lub administracyjne powinny zostać przesunięte do kogoś innego... może ktoś z owej nierentownej grupy ma predyspozycje do back-office'owej pracy i mógłby ją przejąć...o możliwych ścieżkach wspominał Marcin.
Co do aspektu kosztowego, to jeżeli liderzy mają również sprzedawać (zakładając rozwój zasobów backoff) oraz pilnować targetów dla całej grupy, to nie odrzucałbym bez przekalkulowania propozycji Patryka o pięciu na jednego...

Czyli można sobie wyobrazić to tak

Menadżer
- Liderzy (jeden na x konsultantów - do przeanalizowania)coaching,
pilnowanie targetów grupy, podstawowe zagadnienia operacyjne i raportowe
grupy i sprzedaż
- Konsultanci (sprzedaż, różne poziomy kompetencji - coaching/mentoring
kolegów, wsparcie liderów)
- Back-office / pre, post processing, wsparcie operacyjne i administracyjne
- Monitoring, nadzór jakościowy i merytoryczny

?

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Potrzebę zmian jak widać dostrzegłam- stąd prośba o Wasze opinie. Nie chciałabym jednak popełnić błędu lub podejmować nieprzemyślanych decyzji .
Obecnie funkcjonująca struktura : kierownik projektu/4 liderów/65agentów/ 4 osoby w back Office nie sprawdza się o czym świadczy wysoki poziom nierentownych konsultantów oraz ich niska skuteczność.

nieumiejętne zarządzanie czasem to z pewnością kluczowe błędy liderów. Zamiast skupić się głownie na pracy z ludźmi, coachingami, odsłuchami i podnoszeniem efektywności swoich konsultantów zajmowali się rezygnacjami, odmowami przyjęcia przesyłek, odpowiadaniem dziesiąty raz na to samo pytanie konsultanta; tabelki, zestawienia, wprowadzanie nowych konsultantów.

konsultanci... nawet Ci z dłuższym stażem bardzo niesamodzielni, zmanierowani, marudni...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Pytałaś o lekarstwa - wydaje mi się, że w tym przypadku sensowne będzie wprowadzenie większej specjalizacji w zarządzaniu agentami.

Skoro sprzedaż to kluczowe działania cc to liderzy odpowiedzialni za jakość muszą się koncentrować wyłącznie na tym - zbierzcie zadania realizowane przez nich w tym obszarze, przeformułujcie job description, określcie cele i ich mierniki, rozliczajcie liderów z pracy ich zespołów (wewnętrzna rywalizacja).
Zdejmijcie z nich obowiązki związane z organizacją pracy - są konieczne, ale generują niewielką wartość (może obniżyć wynagrodzenie w stosunku do liderów jakościowych?).
Procesy back-office i kontrolę jakości procesów sprzedażowych wyrzućcie do osobnej grupy. Być może uzasadnione będzie stworzenie zespołu agentów "II stopnia" nadzorowanej przez 1 lidera ds. jakości (możliwość awansu wewnątrz grupy agentów).

Masz na tyle dużą organizację że możesz wyjść poza prostą strukturę kierownik->lider "uniwersalny"->agent. Specjalizacja jest już uzasadniona moim zdaniem.

Pozdrawiam,
Marcin

ps. zmanierowani i marudni? struktura nie załatwi wszystkiego - potrzebujesz też ogólnych kompetencji managerskich u osób, które bedą zarządzały agentami

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:
Potrzebę zmian jak widać dostrzegłam- stąd prośba o Wasze opinie. Nie chciałabym jednak popełnić błędu lub podejmować nieprzemyślanych decyzji .
Obecnie funkcjonująca struktura : kierownik projektu/4 liderów/65agentów/ 4 osoby w back Office nie sprawdza się o czym świadczy wysoki poziom nierentownych konsultantów oraz ich niska skuteczność.

nieumiejętne zarządzanie czasem to z pewnością kluczowe błędy liderów. Zamiast skupić się głownie na pracy z ludźmi, coachingami, odsłuchami i podnoszeniem efektywności swoich konsultantów zajmowali się rezygnacjami, odmowami przyjęcia przesyłek, odpowiadaniem dziesiąty raz na to samo pytanie konsultanta; tabelki, zestawienia, wprowadzanie nowych konsultantów.

konsultanci... nawet Ci z dłuższym stażem bardzo niesamodzielni, zmanierowani, marudni...

Asia poczatkowy opis pokazywal, ze masz 3 w miare proste projekty wychodzace, a tu pokazujesz, ze jednak masz duzo procesów do zarzadzania (opbslugi zwrotów, rezygnacji itp.). Domyslam sie, ze pewnie takze dochodzi wysylka kuriera, a co za tym idzie koordynowanie pracy firmy kurierskiej oraz kolejne KPI to spelnienia (pewnie skutecznosc i koszty zwiazane z kurierem maja znaczacy wplyw na rentownosc projektow).

Nie ma zlotego srodka na wyzwania, ale dorzuce moja propoycje:

Wez liderow na 2 dni z operacji:
1 dzien: zrobcie mape procesow jakie wg was obecnie macie wraz z miarami jakie stosujecie
2 dzien: idzcie na operacje i obserwujcie, a nastepnie zrobcie mape procesow jaka naprawde funkcjonuje w waszych projektach

na 99% bedzie mocno odbiegala od Tego co wydaje Ci sie, ze funkcjonuje w Twojej organizacji wiec pole do optymalizacji kosztów/czasu jest bardzo duze.
Wtedy mozna sie skupiac na zwiekszaniu skutecznosci bo gwarantuje Ci, ze liderzy po optymalizacjach na pewno znajda czas na prace z ludzmi.

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

jak powinna wyglądac każdy wie, a jak wygląda w wielu cc też wiemy. Trzeba szczęscia by trafić na solidną firmę, kuzynka pracuje dla CCIG, ja już \mieniałam 4 firmy a ona zadowolona jak nie wiem...ja niekoniecznie https://ccig.pl/Ten post został edytowany przez Autora dnia 01.11.17 o godzinie 19:21