GoldenLine
Zaloguj się
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Ciekawa jestem Waszych opini..
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Uff... Pytanie pod burzliwą, akademicko-teoretyczno-filozoficzną dyskusję szacownego grona tego forum ;). No ale skoro Asiu rzuciłaś temat, to zanim jakiś zlośliwiec odpowie "to zależy" ukierunkujmy się trochę :P:

A) zależy od czego?
- in-house, czy outsourcing?
- jaka wielkość cc?
- organizacja scentralizowana, czy rozproszona?
- jaka specyfika działania (kierunek i dynamika ruchu, cele, zadania cc, ilość i różnorodność projektów/kampanii)?
- zakres, poziom zaawansowania wiedzy produktowej;
- stopień wsparcia systemami IT i poziom zaawansowania rozwiązań;
- jakie ograniczenia budżetowe?
itd, itp - jakie inne kryteria warunkujące Waszym zdaniem mają znaczenie przy wyborze optymalnej struktury?

B) Kolejna istotna dla tego pytania kwestia to obszary komeptencyjne, które wymagają umieszczenia w strukturze każdego cc w odpowiednim miejscu:
- rekturacja ludzi;
- wdrożenie;
- administracja i organizacja pracy ludzi;
- wiedza merytoryczna (monitoring, szkolenia);
- jakość komunikacji z klientami (jw);
- motywacja i antyrotacja;
- wsparcie IT (help-desk);
- zarzadzanie systemami telekom (centrala, taryfikacja, system cc, telekomy);
- zarządzanie i administrowanie systemami wspierającymi;
- analiza i raportowanie;
- planowanie;
Ta lista to imho zbiór wszystkich obszarow wymagających w danym cc zarządzania, "zajęcia się" - i w konsekwencji konieczności umieszczenia gdzieś na poszczególnych stanowiskach w strukturze. oczywiście w większości przypadków, szczególnie w mniejszych cc wiele obszarów jest grupowanych (np. wdrożenie trafia do rekruterów, lub do supervisorów do obszaru organizacji pracy agentów), ale w skrajnie "zadaniowej" strukturze te obszary wymagają wydzielenia (vs struktura "projektowa", gdzie każdy kierownik/szef projektu "usuwa ciążę, krawaty wiąże").

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Dokładając swoje 3 grosze do tego co napisał Marcin - struktura tak naprawdę wyłoni się gdy określimy podział działań/aktywności/odpowiedzialności w naszym CC oraz przypiszemy je do odpowiednich ról/funkcji w organizacji - taka macierz kompetencji. Potem np. szacując natężenie/pracochłonność dla nich określamy strukturę ilościową (headcount), a potem wychodzi, że za dużo ludzi i upychamy, ubijamy, przenosimy kompetencje, wymyślamy narzędzia automatyzujące czynności, wycinamy, przeliczamy i patrzymy co wyszło itd...:)
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

:)

oki..
rozumiem...

liczyłam na to, że czytacie w moich myślach :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Witaj.

Wg mnie struktura organizacyjna jest (powinna być) narzędziem i zasobem wspierającym realizację:

a) strategii firmy,
i/lub
b) procesów biznesowych.

W tym ujęciu struktura organizacyjna jest (powinna być) rzeczą wtórną. Niestety często zdarza się tak, że struktura organizacyjna jest wyrazem bardziej aspiracji i małostkowych interesów wpływowych menedżerów, a nie odpowiedzią na wyzwania związane z realizacją strategii i instrumentem wspierającym procesy biznesowe.

Pozdrawiam

Robert
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

załóżmy, że chodzi mi o funkcjonujące już na pewnym poziomie 65 stanowisowe call center ..
- outsourcing
- organizaja zcentralizowana
- ruch wyłącznie wychodzący/ sprzedaż usług telekomunikacyjnych/3 projekty/
cele: realizacja celu/jakość/ efektywność
- bardzo dobra znajomość sprzedawanego produktu
- odpowiednie rozwiązania i systemy IT
obszary do poprawy:
-managerowie/koordynatorzy/liderzy - 3 osoby pełniące różne funkcje : szkolenia, wdrożenia nowych osób, coachingi,odsłuchy, praca indywidualna z ludźmi, odmowy odbioru przesyłek, wyniki, motywacja ...
- agenci- z różnym natężeniem niezadowolenia ze wszystkiego, odporni na zmiany, nowości, rózne sposoby motywacji- zaszłości za czasów "złego zarządzania"..

jakieś dobre lekarstwa?
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Jest w ekipie ktoś wokół kogo można byłoby tworzyć zespół?
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Patryk K.:
Jest w ekipie ktoś wokół kogo można byłoby tworzyć zespół?

powiedzmy, ze jest 3, wcześniej liderów na 65 agentów
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:
ilu z 65 agentów jest nierentownych?
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Patryk K.:
Asia G.:
ilu z 65 agentów jest nierentownych?

załóżmy wariant pesymistyczny: 50%
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:
Liderzy również sprzedają?
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Patryk K.:
Asia G.:
Liderzy również sprzedają?

nie, nie mają jak twierdzą na to czasu
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:
nad nimi rozumiem są jeszcze koordynator i manager?
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Patryk K.:
Asia G.:
nad nimi rozumiem są jeszcze koordynator i manager?

w jednej osobie :)
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Asia G.:
Zakładam, że to drugie 50% robi 3/4 obrotu firmy. Pozostałym powinno się podziękować dla "przykładu", dając sygnał że zależy nam tylko i wyłącznie na efektywnych pracownikach. Zwiększyłbym liczbę liderów, tak żeby na każdą 5 agentów przypadał jeden, który również sprzedaje - w małych grupach dużo łatwiej zarządzać zespołem i ich wynikiem, a ich własna sprzedaż może być czynnikiem kluczowym w finalnej realizacji targetu, przez co wzrasta determinacja, która przekłada się na osoby im podległe.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Patryk K.:
Asia G.:
Zakładam, że to drugie 50% robi 3/4 obrotu firmy. Pozostałym powinno się podziękować dla "przykładu", dając sygnał że zależy nam tylko i wyłącznie na efektywnych pracownikach. Zwiększyłbym liczbę liderów, tak żeby na każdą 5 agentów przypadał jeden, który również sprzedaje - w małych grupach dużo łatwiej zarządzać zespołem i ich wynikiem, a ich własna sprzedaż może być czynnikiem kluczowym w finalnej realizacji targetu, przez co wzrasta determinacja, która przekłada się na osoby im podległe.

Patryk - o ile twoje wcześniejsze pytania są imho niezwykle celne i konstruktywne w dyskusji o rekomendowanej do tego case'u strukturze to z tym komentarzem akurat się nie zgadzam. Zwolnić ludzi potrafi każdy (no prawie :D) ale to jest najprostszy sposób i chyba wszyscy zdajemy sobie sprawę, że mało wartościowy. Jeżeli przechodzimy do porządku dziennego nad stwierdzeniem, że 50% jest nieproduktywnych (stwierdzenie "załóżmy" Asi sugeruje, ze to jednak zagadnienie do głębszej analizy ;) to należy zadać pytanie - a ile z tego wynika ze złej struktury i złego zarządzania (o którym Asia też pisała). Asiu - nie bój się zwalniać ludzi - nawet dla przykladu (imho wystarczy max 10%) - ale proszę nie stosuj tego rozwiązania jako podstawowego narzędzia zarzadzania swoim cc :D.

Jeśli chodzi o liczbę liderów to też będę miał wątpliwości do współczynnika 5:1 - tak duża liczba liderów (w tym przypadku 13!!) byłaby uzasadniona w przypadku bardzo trudnej sprzedaży, specyficznego projektu - nie jestem pewien, ze to ten case.
Ja rozważyłbym opcje 5 liderów "jakościowych" dedykowanych wyłacznie celom zarządzania jakością sprzedaży (szkolenia, monitoring) i wynikami sprzedaży (w tym budujemy wewnętrzą rywalizację zespołów poszczególnych liderów) oraz do 2 osób odpowiedzialnych za kwestie organizayjno-administracyjne (grafikowanie, planowanie, raportowanie, itp.) - ew. choć nie wiem, czy dobrze zrozumiałem obecny zakres jedna osoba do kontroli jakości procesu i realizacji dodatkowych zadań w procesie sprzedaży ("odmowy odbioru przesyłek" to rozumiem jakiś back-office?).

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Marcin Sosnowski:
Nie znamy dokładnego profilu CC. Ty skłaniasz się ku bardziej stabilnym strukturom ja rotującym. Zwróć uwagę na produkt, który zakładam jest skierowany do klienta indywidualnego, czyli tzw "masówka", tu przesiew sprzedawców, siłą rzeczy będzie duży, ponieważ ta lepsza część zespołu określa poziom do którego reszta musi się zbliżać. Definiując teraz grupę 50% nierentownych pracowników, podzieliłbym ich na nieefektywnych i dopiero wdrażanych, którzy są do "odzyskania". Mógłbym się zgodzić z Twoimi 10% ale tylko w przypadku kiedy do zarządzania przychodzi ktoś z zewnątrz, a tu o takiej opcji nie słyszeliśmy, cały czas obracamy się wokół tej samej masy.
Pojawia się kolejna kwestia, "żywotność" telemarketera, w sprzedaży jest krótka, szybko następuje zmęczenie materiału i wypalenie. Bez odpowiedniej ścieżki rozwoju wewnątrz firmy struktura będzie obumierać, dlatego proponowałem stosunek 5:1 bo to jest do osiągnięcia dla szeregowego pracownika. Rozwiązanie 5 liderów na 65 telemarketerów byłoby najlepsze ale tylko wtedy kiedy mamy pewność ilości osób jaką dysponujemy.

Pozdrawiam,
Patryk
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Ja mam jedynie wątpliwości, że odstrzelenie 50% osób na wstępie jest dobrym pomysłem. Jestem przekonany, że po wprowadzeniu innego modelu struktury (Asiu - ten, ktory opisałaś nie powala jakąś wybitną myślą przewodnią ;p - ale rozumiem, że dlatego pytasz, jak możnaby to było ułożyć inaczej) jakość pracy znacznej części tych słabszych osob ulegnie poprawie (i wtedy zastanowimy się kogo zwolnić, kto rzeczywiście nie akceptuje zmian i nie dostosuje się, a nie jedynie się ich obawia i kręci nosem z zasady).

A rotacja to trochę inny temat i moja propozycja wcale nie poruszała kwestii stabilności lub retencyjności ludzi a jedynie uklad zależności pracowników i ich liczebność. Oczywistym jest, że zarówno na poziomie agentów jak i liderów Asia będzie miała ruch ludzi. Choć rzeczywiście nie znamy specyfiki cc (obciążenie psychiczne i fizyczne ludzi, komfort pracy, kultura organizacji, żywotność agentów, zaszłości historyczne, itp) to zaproponowana struktura zapewni, np.:
- zakładając 20% agentów "wybitnych i ambitnych" mamy ok 12 osób, którzy potencjalnie mogą wesprzeć poziom liderów - to wartość zapewniająca dla tej skali cc ciągłość kompetencji na poziomie liderów nawet przy ich rotacji, a także zasobów dla ew. rozwoju struktury;
- mamy trzy potencjalne "ścieżki kariery" dla agentów (jakościowa, analityczno-organizacyjna, back-office/procesy)

No i aspekt kosztowy/zasobowy - Asiu, nie sądzę, żeby było Cię stać na 13 liderów (nawet jeśli część z nich siedziałaby czasami na słuchawkach). Mówimy o outsourcingu a poza tym ja nie "czuję", żeby zagadnienie było aż tak trudne, żeby dedykować do niego aż tyle osób wspierających zarządzanie.

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Patryk K.

Patryk K. ...

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Marcin Sosnowski:
Marcin - pamiętaj kto będzie wprowadzał te zmiany i jaka jest mentalność pracowników w działach sprzedaży cc, może okazać się że danie drugiej szansy słabszym agentom będzie strzałem we własne kolano, jak zaczną rezygnować bo "ktoś nakazał im wziąć się do roboty", wtedy morale ogółu będą nie do odrobienia.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: jak powinna wyglądać struktura oraganizacyjna w CC ?

Tu się zgadzam w pełni :). Ale wdrażanie zmian w cc to temat na osobną dyskusje...

A może ktoś jeszcze skomentuje pierwotną kwestię? Jakieś inne pomysły i rozwiązania w zakresie budowy struktur cc ogólnie lub w tym konkretnym case study?

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj