GoldenLine
Zaloguj się
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

To akurat pisze jako klient. Albo potencjalny klient. Dlaczego potencjalny? Bo mimo iż próbuję, nikt do mnie nie oddzwania :-). Różne mądre systemy i instytucje mają na stronach zachęcające okienka, że oddzwonią, żebym tylko zostawił numer, i wyznaczył datę i porę. I......... nic. To teraz mam pytanie zasadnicze. Czy oddzwanianie jest używane tylko jako taki wabik, bo inni to mają, i my też musimy mieć? Czy też jest to tak skomplikowane, że nikt nie może tego skonfigurować poprawnie? Czy ktoś ze strony CC, z "drugiej strony słuchawki" może odpowiedzieć dlaczego tak to działa (albo raczej- dlaczego nie działa)?
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

hehe, to chyba jednak jakiś zawodny system ;) - zawodzi pewnie technologia ponieważ ostatnio próbowałem skorzystać z kilku specjalistycznych firm oferujących właśnie tą formę kontaktu (czasami wyłącznie) - mowa o call center i wynik wyniósł 10:0. Nie oddzwonił nikt. Przerost formy nad treścią ? Błąd w konfiguracji ? Brak procedur ? Czy ... lekceważenie klienta ?
Link do wypowiedziLink
Paweł K.

Paweł K. Time Solutions / VP
of Sales

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Maciej B.:
hehe, to chyba jednak jakiś zawodny system ;) - zawodzi pewnie technologia ponieważ ostatnio próbowałem skorzystać z kilku specjalistycznych firm oferujących właśnie tą formę kontaktu (czasami wyłącznie) - mowa o call center i wynik wyniósł 10:0. Nie oddzwonił nikt. Przerost formy nad treścią ? Błąd w konfiguracji ? Brak procedur ? Czy ... lekceważenie klienta ?

osobiście obstawiałbym lekceważenie klienta... do mnie często ktoś dzowni w momentach kiedy nie mogę rozmawiać (operator kom./bank/cyfra/HH..) następnie zgodnie z podręcznikiem telemarketera umawia się na dogodny dla mnie termin. Nie oddzwania albo oddzwania dwa dni po terminie w chwili kiedy znowu nie mogę rozmawiać.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof W.

Krzysztof W. profesjonalne cięcie
kosztów - zarabiamy
dla Ciebie

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Paweł K.:

osobiście obstawiałbym lekceważenie klienta...
Ja raczej - niewystarczające powiązanie systemu CRM z efektywnością działania. Jeśli system ma działać poprawnie, a akurat ten konsultant jest nieobecny - powinien wyświetlić planowane zadanie komu innemu. Tyle, że ten "inny" powinien być odpowiednio zmotywowany, żeby tą sprawę załatwić.
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Krzysztof Wie.rszelis:
Paweł K.:

osobiście obstawiałbym lekceważenie klienta...
Ja raczej - niewystarczające powiązanie systemu CRM z efektywnością działania. Jeśli system ma działać poprawnie, a akurat ten konsultant jest nieobecny - powinien wyświetlić planowane zadanie komu innemu. Tyle, że ten "inny" powinien być odpowiednio zmotywowany, żeby tą sprawę załatwić.

Zgadzam się,prowokacyjnie podałem tą opcję, ale nie podejrzewam o świadome działanie nikogo, kto odpowiada za operacje w tym zakresie. Problem leży moim zdaniem w organizacji pracy, wspomnianym przydzielaniu zadań itd. Martwi mnie jednak fakt, że firmy marketingowe ułatwiają nam kontakt ze sobą oferując różne formy komunikacji, a w praktyce są to często niedziałające gadżety. Jeszcze nie dawno podobnie wyglądała sprawa z Live Chatem - ale tu stwierdzam, że coraz rzadziej natrafiam na brak konsultanta po drugiej stronie.
Link do wypowiedziLink
Piotr Głowacki

Piotr Głowacki Zarządzanie
sprzedażą | Sieci
sprzedaży |
Bezpośrednia, P...

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

należy również wziąć pod uwage to że takich callback system może mieć 1000 i mimo tego że rozdziela je do aentów, to jesli jest ich tak duża liczba że agenci danego dnia nie są w stanie ich obdzwonić to przechodzą one na dzień następny.
więc co do terminowości to nie ma co się dziwić.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Ok- ale ja czekam już tydzień ;-).
Link do wypowiedziLink
Piotr Głowacki

Piotr Głowacki Zarządzanie
sprzedażą | Sieci
sprzedaży |
Bezpośrednia, P...

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

co do call backów ze stron internetowych - to sa msię zastanawiałem kiedyś...
to chyba jakaś ściema... ;)
Link do wypowiedziLink
Konrad Kwiatkowski

Konrad Kwiatkowski www.callcenterpro.pl
Leady, Spotkania,
Infolinie

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

A ktoś tego używa w ogóle? Ludzie chcą mieć kontakt natychmiast, albo znajdą następną firmę, która zezwala na błyskawiczny kontakt. Strasznie mnie denerwuje jak taki jeden z drugim wrzuci na stronę formularz do oddzwaniania a nigdzie nie ma podanego tel. kontaktowego do firmy (do odpowiedniego działu). Wole kiedy jest LiveChat (btw. czy mi się zdaje czy ten produkt firma ma w Polsce monopol?), lub jakaś aplikacja click2call bo rozmawiam z właściwą osoba w ciągu 2 minut. Pewnie że większość klientów deklaruje w ankietach że woli telefon zwrotny niż długie czekanie na konsultanta (patrz raport siła telemarketingu), ale wg mnie do oddzwaniania po kilku dniach można traktować na tej samej zasadzie.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

No właśnie ja chciałem spróbować, jak to działa :-). No i nie działa :-)
Link do wypowiedziLink
Konrad Kwiatkowski

Konrad Kwiatkowski www.callcenterpro.pl
Leady, Spotkania,
Infolinie

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

To znaczy ja myślę o rozwiązaniu typu wpisujemy numer, z którym połączenie nawiązywane jest natychmiastowo i wtedy czekamy na konsultanta te kilkadziesiąt sek. lub opcja rozmawiaj mikrofon etc. Zaraz podniosą się głosy że przez wbudowany mikrofon nie da się rozmawiać. A właśnie że się da i to z dużym powodzeniem. Jeszcze jak by dało się zobaczyć konsultanta to hoho :)
Link do wypowiedziLink
Igor R.

Igor R. Współzałożyciel w
Focus Point Sp. z
o.o.

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Witam,
z mojego doświadczenia wynika, że bardzo dużo zależy od tego, kto przyjmuje zgłoszenie i w jakim tempie dotrze ono do konsultanta. Krótko mówiąc, chodzi o przepływ informacji. Obsługuję zarówno pytania z witryny, jak i smsy, które wysyłają zainteresowani. Na początku akcji na kontakt trzeba było czekać nawet ok. tygodnia, teraz właściwie zależy to tylko od tego, kiedy zgłoszenie do nas wpłynęło. Jeśli weekend lub piątek wieczorem, wiadomo, że nie ma co się spodziewać kontaktu wcześniej jak w poniedziałek, natomiast w tygodniu odpowiadamy właściwie w ciągu 24 godzin.
Z tego co się orientuję, to w innych firmach faktycznie bywa z tym różnie. Na odpowiedź mojego banku czekałem kiedyś 3 tygodnie, jak odpisali, było już dawno po sprawie...
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

W dużej mierze wiąże się to z tym co napinał Krzysztof. Też to kiedyś testowałam. Zauważyłam prawidłowość, mniejsze firmy oddzwaniają, większe nie. Myślę że problem może pojawiać z połączenia wynikowego kilku zmiennych.

1. Kolejkowanie. Priorytet połączeń formularzowych. Najczęściej jest on najniższy ze wszystkich możliwych połączeń.
2.Warunkowe wykonywanie oddzwaniania w konkretnym przedziale godzinowym.
3. Polityka firmy, czy oddzwaniać poza podanymi godzinami czy przekładać połączenie na dzień kolejny.
4. Czynnik ludzki. Osoba odpowiedzialna za wykonanie takiego połączenia po upływie 3 czy 4 dni często nie wykona już tego telefonu "bo to tak jakoś głupio"

Ja mam raczej negatywną opinie o LiveChacie jest on może bardzo efektowny ale mało efektywny. Więcej i szybciej firma zyska kierując takiego pracownika do obsługi telefonicznej. ( Pisze tu o dozych firmach małe posiadając mniejszy ruch telefoniczny są w stanie obsłużyć tego rodzaju tryb kontaktu z klientem. )

A co do firm które na swojej stronie nie umieszczają telefonu kontaktowego.. to chyba świadczy somo za siebie.
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Witam.
Czy na tych formularzach kontaktowych do oddzwonienia okresla sie co chcesz zalatwic? Pytam sie bo byc moze w tym tkwi problem.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Bardzo dokładnie. Łącznie z górą szczegółów ułatwiających rozmowę.
Link do wypowiedziLink
Jakub Pawełczak

Jakub Pawełczak Product Manager &
Tech Account Manager
at IVONA Software
...

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Hmm... Tak mysle nad wykorzystaniem tts + asr, aby komputer przeprowadzil pierwsza rozmowe z klientem. Dzieki temu mozna wyeliminowac problem dostepnosci Konsultanta.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Dlaczego oddzwanianie nie działa?

Witam,

Brak kontaktu zwrotnego może mieć kilka powodów. Na pewno można stwierdzić jedno: jeśli firma daje taką możliwość i nie wywiązuje się z takiego zlecenia to psuje swój wizerunek.

Aby skutecznie komunikować się z klientem poprzed tego typu kanał należy przygotować się organizacyjnie. Przede wszystkim konieczne jest zapewnienie wysokiego SL bo klient internetowy jest dość ulotny (czyli jeśli się zawiedzie to pójdzie gdzieś indziej). Jak to zrobić ... przede wszystkim należy monitorować ilość zgłoszeń oraz dostępne zasoby. Czyli od strony technicznej zapewnić możliwość limitowania ilości zgłoszeń w interwałach czasowych (klient dobrze zareaguje jeśli pojawią mu się tylko dostępne terminy i zgłoszenie zostanie obsłużone).

Kolejna sprawa do oddzwanianie w przypadku, gdy ktoś dzwoni do klienta, który nie może w danej chwili rozmawiać i umawia się na inny termin. Brak terminowości w takim przypadku to katastrofalne zaniedbanie i złamanie podstawowych zasad. Najprawdopodobniej na skutek złej organizacji.

A tak na marginesie - jeśli mamy odbyć z klientem rozmowę ale nie możemy się z nim skontaktować o ustalonej porze zawsze można wysłać mu sms'a z przeprosinami lub nawet zadzwonić i przełożyć rozmowę na inny termin (oczywiście realny).

Pozdrawiam
PR
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj