Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?
Może słabe kompetencje, czy może brak umiejętności a może przypadkowość ludzi zatrudnianych w firmach CC?

Pogadajmy!

Pzdr Dario

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Mnie się wydaje, że zlewka spowodowana jest w dużej części przez:

1. ton głosu i ten telemarketerski wydźwięk, który się nabywa podczas pracy w call center
2. rutynowe zaczęcie rozmowy i potem tzw. włączony automat
3. brak podjęcia interakcji z klientem (klepanie formułek bez zadawania pytań)
4. zbyt wolne lub zbyt szybkie tempo mówienia
5. szmery zewnętrzne np. złe trzymanie słuchawki, czy guma do żucia
6. niektórzy również mają arogacki sposób mówienia (i wcale nie mają nic złego na myśli, ale tak po prostu mówią - tylko, że klient to odbiera na swój sposób)

recepta - zmieniać, modulować głosem i lepiej mówić niżej niż wyżej (szczególnie ważne u kobiet...), używać różnych sformułowań, bazować na słowach kluczach i żonglować nimi stylistycznie...

To narazie tyle, wracam do pracy:)

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Kilka drobnych wolnych myśli :)

1. Bo jest to któryś z rzędu tel. w danym dniu z ofertą która jak poprzednie jest słaba.
2. Bo telemarketer czyta skrypt z kartki.
3. Bo telemarketer nie potrafi odpowiedzieć na podstawowe pytania.
4. Bo 5 minut temu już ktoś dzwonił z tej firmy i nie zaktualizowali bazy co daje im -100 do profesjonalizmu.
5. Bo już kiedyś kilka razy dzwonili i telemarketerzy udzielali rozbieżnych informacji.
6. Bo telemarketer prowadzi rozmowę jak z kumplem z piaskownicy.
7. Bo klient zna tą firmę i wie, że jest do d...
9. Bo telemarketerzy danej firmy nie mają wpływu na warunki handlowe.
10. Bo klient już wie, że nie dostanie potwierdzenia ustaleń mailem ani nie zostanie mu przesłany zapis rozmowy (a jak wiemy na gębę dobry jest tylko krem).
11. Bo dzwoni z zastrzeżonego numeru (tego nie rozumiem czy firmy aż tak nie chcą aby kontaktował się z nimi klient czy to na wypadek reklamacji)
12. itd.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Tu pojawia się problem braku skuteczności, czyli niewykorzystanego potencjału.
Pracownicy telemarketingu w sposób naturalny dążą do pewnego schematu, który wymaga od nich minimalnego zaangażowania w wykonanie czynności.
Może to wynikać z kilku przyczyn.
Z resztą, większość przedsiębiorstw według badań xQ (skuteczności realizacji celów), ma z tym problem.

Temat jest dosyć gorący, 30 kwietnia odbędzie się nawet WEBINARIUM, poświęcone "czterem dyscyplinom skutecznej realizacji celów".

Myślę, że każdy przedsiębiorca, szef działu, project manager, itd... wyciągnąłby z tego seminarium wiele cennych wniosków.

Szczególnie, że uczestnictwo nie wymaga żadnych opłat. Wystarczy 10 sekund na rejestrację.

Dodatkowo każdy zapisany otrzyma dostęp do zapisu wideo oraz slajdów, wyświetlanych podczas spotkania.

Więcej informacji: zapraszam tutaj. Z lewej strony znajduje się okienko z polami rejestracji.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Moim zdaniem dlatego, że niestety zbyt wielu ludzi zostało najzwyczajniej w świecie naciągniętych poprzez sprzedaż CC. Potem jest ogromny problem aby to "odkręcić".
Wczoraj np. zadzwoniła do mnie Pani z PLUSA i w zasadzie jedno co powiedziałem ja, to było "dzień dobry"...a potem to już tylko Pani mówiła, i mówiła, i mówiła... Na koniec poprosiła mnie o dokładny adres, gdyż ma zamiar wysłać do mnie przesyłkę z telefonem "supernowoczesnym" oraz z ogromną ilością darmowych minut za jedyne 65zł/ miesięcznie.
Z trudem udało mi się powiedzieć stanowcze NIE i że DZIĘKUJĘ!:)
I jeśli tak odbywa sie sprzedaż przez telefon to nic dziwnego, że ludzie boją sie podnosić słuchawkę...
pzdr
i.Ireneusz Wasilewski edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 11:31

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Dariusz Szul:
Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?

Ja odkładam słuchawkę bo kiepska szansa, żeby dzwoniący miał mi coś ciekawego do zaproponowania. Tak więc wcale nie mam ochoty, żeby ktoś marnował mój czas.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Telemarketerki stosując takie a nie inne schematy traktują klienta przedmiotowo. Każdego w taki sam sposób. Do tego dochodzi jeszcze oczywiście całkiem przypadkowy głos, czasem wręcz "odrzucający"
Tak, głos to też bardzo ważna sprawa.
Sądzę, że czasem chce się kogoś słuchać tylko dlatego, że TAK mówi

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

bo dzwoniący :

a) nawet nie da odpowiedzieć na "dzień dobry i zaczyna nawijać bez oddechu, nawet nie pozwalając nic powiedzieć klientowi
b) bo nawet nie zapyta czy rozmówca ma czas, tylko najwyraźniej myśli że jedyne co klient robi to czeka na jego telefon.

W obu przypadkach kończy się to tak:

http://www.youtube.com/watch?v=ZHExOhik6nQ

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Irek Ślęzak:

Dariusz Szul:
Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?

Ja odkładam słuchawkę bo kiepska szansa, żeby dzwoniący miał mi coś ciekawego do zaproponowania. Tak więc wcale nie mam ochoty, żeby ktoś marnował mój czas.

a co z poszanowaniem czyjegoś czasu Irku?:)
poza tym to trochę wrzucanie wszystkich do jednego worka, proponuję Ci, abyś nastepnym razem nie odkładał słuchawki, bo nigdy nie wiesz, co może zaproponować Ci telemarketer, a może usługę, dzięki której powiększysz liczbę klientów -> obroty firmy??:):) poznasz ciekawego człowieka czy nawet bardziej przyziemnie dowiesz się czegość nowego, ciekawego, o czym będziesz mógł opowiedzieć kumplom przy następnym piwie:):)...Katarzyna Wrzesień edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 12:39

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Ludzie odkładaja słuchawke ponieważ

Ireneusz Wasilewski:
niestety zbyt wielu ludzi zostało najzwyczajniej w świecie naciągniętych poprzez sprzedaż CC. Potem jest ogromny problem aby to "odkręcić".

Ze zwej strony dodam, że ciężko powiedzieć NIE, więc po prostu okłada się słuchawkę.

Mówię grzecznie NIE i oczekuję zakończenia rozmowy. Wiecie sami że to nie takie proste, bo tu zaczyna się zwyczajne nagabywanie.

Ale ostatnio wpadłem na dobry pomysł jak cywilizować CC ;-)
Jeżeli pracownik CC nie powala się spławić prostym "nie jestem zainteresowany", pozwalam mu się wygadać i na koniec mówię "zgoda".
Chodziło o umówienie spotkania z jakimś przedstawicielem tele-operatora. Powiedziałem "okey, niech zadzwoni jeszcze 2 godziny przed spotkaniem". I kiedy służbowo wesoły pan zadzwonił, wytłumaczyłm mu grzecznie dlaczego się z nim nie spotkam, i dlaczego wpisuję jego firmę na czarną listę. Powód to nachalność CC.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Przede wszystkim problem wynika z tego, ze sa slabo wyszkoleni. Uczy sie ich produktu i tekstu ktory powoduje ze staje sie on dla telemarketera schematem. Malo kto inwestuje w tych ludzi w szkolenie typu dostosuj tempo, styl mowienia do klienta, poniewaz rotacja w tkaim call center jest bardzo duza. Ludzie sami rezygnuja po tygodniu albo sa zwalniani jezeli nie maja efektow. Poza tym niektorych ludzi rzucaja od razu na sprzedaz produktow, gdzie moim zdaniem powinni zaczac od infolinii lub sprzedazy posredniej (umawianie spotkan lub przedstawienie produktow ale niekonczy finalizacja transkacji).

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Wiesiek J.:
Ludzie odkładaja słuchawke ponieważ

Ireneusz Wasilewski:
niestety zbyt wielu ludzi zostało najzwyczajniej w świecie naciągniętych poprzez sprzedaż CC. Potem jest ogromny problem aby to "odkręcić".

Ze zwej strony dodam, że ciężko powiedzieć NIE, więc po prostu okłada się słuchawkę.

Mówię grzecznie NIE i oczekuję zakończenia rozmowy. Wiecie sami że to nie takie proste, bo tu zaczyna się zwyczajne nagabywanie.

Ale ostatnio wpadłem na dobry pomysł jak cywilizować CC ;-)
Jeżeli pracownik CC nie powala się spławić prostym "nie jestem zainteresowany", pozwalam mu się wygadać i na koniec mówię "zgoda".
Chodziło o umówienie spotkania z jakimś przedstawicielem tele-operatora. Powiedziałem "okey, niech zadzwoni jeszcze 2 godziny przed spotkaniem". I kiedy służbowo wesoły pan zadzwonił, wytłumaczyłm mu grzecznie dlaczego się z nim nie spotkam, i dlaczego wpisuję jego firmę na czarną listę. Powód to nachalność CC.

Moim zdaniem to zla praktyka. Bo zabierasz sobie i temu telemarketerowi czas, ktory jest pewnie jako dla wlasciciela firmy bardzo cenny. Jezeli mowisz ze nie jestes zainteresowany, czesto tak ludzie mowia bo nawet nie chca, nie wiedza o czym bedzie rozmowa. Tylko od razu jest nastawienie na nie.

W takim przypadku jak nie chcesz rozmawiac, wtracasz sie w rozmowe telemarketera i mowisz stanowczo dziekuje za rozmowe.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Andrzej K.:
b) bo nawet nie zapyta czy rozmówca ma czas, tylko najwyraźniej
myśli że jedyne co klient robi to czeka na jego telefon.

Zgadzam się w całej rozciągłości.
Zamiast zadzwonić i zapytać o czas, ew. umówić się na inny, dogodny termin na przedstawienie oferty, to walą z grubej rury odklepując skrypt.
Po drugie - jesteśmy wzrokowcami, musimy coś zobaczyć.
Uszami nie kupujemy, niekoniecznie wtedy oferta do nas dociera.
No i konstrukcja samej oferty - żadnej ściślejszej personalizacji
tylko szablon "50min za 20zł"

edit: literówkiKasia W. edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 13:13

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Paweł J.:
Moim zdaniem to zla praktyka. Bo zabierasz sobie i temu telemarketerowi czas, ktory jest pewnie jako dla wlasciciela
firmy bardzo cenny. Jezeli mowisz ze nie jestes zainteresowany, czesto tak ludzie mowia bo nawet nie chca, nie wiedza o czym bedzie rozmowa. Tylko od razu jest nastawienie na nie.

W takim przypadku jak nie chcesz rozmawiac, wtracasz sie w rozmowe telemarketera i mowisz stanowczo dziekuje za rozmowe.

Czasami to wręcz niemożliwe przerwanie słowotoku.
Nie mam również ochoty tłumaczyć dlaczego NIE, po prostu grzecznie "Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany." To powinno kończyć rozmowę.

Nasze stanowiska są zupełnie inne.
Ja bronię swojego prawa do powiedzenia "nie", bez konieczności tłumaczenia dlaczego nie, a Wy dyskutujecie o tym jak pomimo mojego "nie", przekonac mnie że czegos potrzebuję, tylko jeszcze o tym nie wiem ;-)

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Wiesiek J.:

Paweł J.:
Moim zdaniem to zla praktyka. Bo zabierasz sobie i temu telemarketerowi czas, ktory jest pewnie jako dla wlasciciela
firmy bardzo cenny. Jezeli mowisz ze nie jestes zainteresowany, czesto tak ludzie mowia bo nawet nie chca, nie wiedza o czym bedzie rozmowa. Tylko od razu jest nastawienie na nie.

W takim przypadku jak nie chcesz rozmawiac, wtracasz sie w rozmowe telemarketera i mowisz stanowczo dziekuje za rozmowe.

Czasami to wręcz niemożliwe przerwanie słowotoku.
Nie mam również ochoty tłumaczyć dlaczego NIE, po prostu grzecznie "Nie, dziękuję, nie jestem zainteresowany." To powinno kończyć rozmowę.

Nasze stanowiska są zupełnie inne.
Ja bronię swojego prawa do powiedzenia "nie", bez konieczności tłumaczenia dlaczego nie, a Wy dyskutujecie o tym jak pomimo mojego "nie", przekonac mnie że czegos potrzebuję, tylko jeszcze o tym nie wiem ;-)

Jezeli jestes odporny na CC to chyba Tobie to nie grozi??

Nie mowie ze masz sie tlumaczyc, napisalem ze wchodzisz stanowczo w rozmowe telemarketera i mowisz mu nie, dziekuje za telefon.

Jezeli bys chcial sie tlumaczyc to dajesz mozliwosc rozmowy (zaczepki) z telemarketerem a ten jezeli jest dobry wroci do swojego temat czy schematu (jezeli klient mowi nie - patrz pkt. 2)

Ja rozumiem Ciebie zwlaszcza jako przedsiebiorce, ale powiedz mi co robisz gdy np. dzwoni do Ciebie Pani z twojego operatora komorkowego?? Chyba nie mowisz jej od razu nie...??:>

Odnosnie CC trzeba zrozumiec ludzi po obu stronach sluchawki.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Kasia W.:

Andrzej K.:
b) bo nawet nie zapyta czy rozmówca ma czas, tylko najwyraźniej
myśli że jedyne co klient robi to czeka na jego telefon.

Zgadzam się w całej rozciągłości.
Zamiast zadzwonić i zapytać o czas, ew. umówić się na inny, dogodny termin na przedstawienie oferty, to walą z grubej rury odklepując skrypt.
Po drugie - jesteśmy wzrokowcami, musimy coś zobaczyć.
Uszami nie kupujemy, niekoniecznie wtedy oferta do nas dociera.
No i konstrukcja samej oferty - żadnej ściślejszej personalizacji
tylko szablon "50min za 20zł"

edit: literówkiKasia W. edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 13:13

Co do pytania czy poświęci mi Pani trochę wolnego czasu, czy dogodny termin... Taki osób które umawiają się i faktycznie potem poświęcają czas na rozmowę jest chyba 1 na 10 telefonów.

Tutaj się nie zgodzę do końca ze wszyscy jesteśmy wzrokowcami.
Są:
- wzrokowcy
- słuchacze
- oraz ludzi kupujący przez zmysły

Niektórzy potrzebują widzieć i słyszeć jednocześnie by kupili.

Odnośnie personalizacji oferty - dobry sprzedawca dostosuje ofertę do Twoich potrzeb, ale powinien to zrobić poprzez zadawanie otwartych pytań, a na to potrzeba czasu.

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

warto pamiętać o tym że coraz częściej sprzedaż migruje do kanału direct...

ludzie z roku na rok odbierają coraz więcej telefonów z ofertami...
a rozmowa musi być jednak poprowadzona wg. jakichś standardów...

ludzie zwyczajnie wpadają w automatyzm, poznają "tricki" telemarketerów...
i coraz częściej gdy słyszą ofertę w słuchawce włącza im się firewallPiotr Głowacki edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 15:28

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Dariusz Szul:
Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?
Może słabe kompetencje, czy może brak umiejętności a może przypadkowość ludzi zatrudnianych w firmach CC?

Pogadajmy!

Pzdr Dario

Temat powtarza się już na kilku forach. Dotąd skutecznie unikałem wypowiedzi, ale muszę swoje trzy grosze dorzucić.
1. Wszystko co napisałeś jest prawdą - ale to tylko objaw
2. Zakładam, że nie odnosimy się do próby wypracowania w tym miejscu technik, sposobów na pokonanie "opornego klienta" (tego co rzuca słuchawką)
3. Wiem, że jeżeli ktoś "rzuca słuchawką" (w pojedynczym przypadku) powodów może być wiele. oprócz przytoczonych i omówionych najpoważniejszym problemem jest niedogadanie sie, niezrozumienie pomiędzy telemarketerem i klientem, nie ten czas i miejsce (zebranie, toaleta, kłótnia z żoną...) - jak człowiek siedzący w branży uważam, że to nie jet powód by mówić że rzucił bo go to nie interesuje... - aby to ocenić potrzeba naprawdę sporo czasu praktyki lub wrodzonego wyczucia. Oczekiwanie tych kompetencji w skali powszechnej jest moim zdaniem ułudą.
4. Pamiętajmy, że są różne strategie sprzedaży przez telefon i nie każda opiera się na badaniu i zaspokajaniu potrzeb (trochę na zasadzie powiedzenia "gdzie drewno rąbią tam wióry lecą") - nie przepadam ale mogę się kiedyś znaleźć w sytuacji kiedy ta strategia okaże się najlepsza - tutaj umiejętności nie są aż tak istotne nastawiamy się raczej na szybkie wypalenie i dużą rotację.
5.Zasadniczy problem leży w zarządzaniu projektami telemarketingowymi. To co najczęściej obserwuję to problem na styku oczekiwania zleceniodawcy a zdrowy rozsądek cc. (Pamiętajmy że cc outsourcingowe to wykonawcy projektu, który ktoś wymyślił). Ale jest też problem wynikający z bardzo dynamicznego rozwoju branży cc i popularności telemarketingu i nie do końca nadążającemu za tym kształceniem kadr w zakresie zarządzania.

Na koniec zła wiadomość: Telemarketing będzie się rozwijał. Reklam w telewizji, radiu, prasie również nie wszyscy tolerują. Jednak one trwają ponieważ są efektywne. Oznacza to że jest wystarczająco duża grupa ludzi, na którą oddziałują. Podobnie jest z telemarketingiem. Może tylko jak zleceniodawcy akcji telemarketingowych zaczną również płacić odpowiednie wynagrodzenie za realizację projektu i jakość i forma się polepszy - o czym jestem przekonany.
Pozdrawiam,

Maciej

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

Katarzyna Wrzesień:

Irek Ślęzak:

Dariusz Szul:
Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?

Ja odkładam słuchawkę bo kiepska szansa, żeby dzwoniący miał mi coś ciekawego do zaproponowania. Tak więc wcale nie mam ochoty, żeby ktoś marnował mój czas.

a co z poszanowaniem czyjegoś czasu Irku?:)

Ależ to najgłębszy wyraz głębokiego szacunku dla czasu ;-). Telemarketer nie marnuje go dla kogoś kto i tak nie będzie kupować.

I, żeby nie było przed odłożeniem słuchawki zawsze żegnam się grzecznie, ale bardzo dobitnie.

poza tym to trochę wrzucanie wszystkich do jednego worka, proponuję Ci, abyś nastepnym razem nie odkładał słuchawki, bo nigdy nie wiesz, co może zaproponować Ci telemarketer, a może usługę, dzięki której powiększysz liczbę klientów -> obroty firmy??:):)

No właśnie w przybliżeniu wiem. W ten sposób można sprzedać tylko ograniczoną ilość usług czy produktów. Ja zwykle potrzebuję produktów na tyle powszechnych, że nie sprzedaje się ich z pomocą telemarketingu lub na tyle specjalistyczne, że... o dziwo nie sprzedaje się ich z pomocą telemarketingu.Irek Ślęzak edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 19:33

Temat: Dlaczego ludzie nie chcą rozmawiać z konsultantami CC ?

:)

Katarzyna Wrzesień:

Irek Ślęzak:

Dariusz Szul:
Dlaczego ludzie odkładają słuchawki jak dzwoni ktoś z ofertą z firmy CC?

Ja odkładam słuchawkę bo kiepska szansa, żeby dzwoniący miał mi coś ciekawego do zaproponowania. Tak więc wcale nie mam ochoty, żeby ktoś marnował mój czas.

a co z poszanowaniem czyjegoś czasu Irku?:)
poza tym to trochę wrzucanie wszystkich do jednego worka, proponuję Ci, abyś nastepnym razem nie odkładał słuchawki, bo nigdy nie wiesz, co może zaproponować Ci telemarketer, a może usługę, dzięki której powiększysz liczbę klientów -> obroty firmy??:):) poznasz ciekawego człowieka czy nawet bardziej przyziemnie dowiesz się czegość nowego, ciekawego, o czym będziesz mógł opowiedzieć kumplom przy następnym piwie:):)...Katarzyna Wrzesień edytował(a) ten post dnia 22.04.10 o godzinie 12:39