Temat: człowiek czy maszyna

Uczestnicze w życiu CC i tak sobie myśle, że to wszystko zbiega do dehumanizacji. Nie jestem przekonany czy idzie to w dobrym kierunku. Kiedys ludzie chcieli zalatwic sprawe samemu(internet, IVR) teraz coraz wiecej osob chce rozmawiac z żywym człowiekiem. Jakie jest wasze zdanie na ten temat?

Temat: człowiek czy maszyna

Jak zapomniałem zapłacić za Dialog i dzwonię, aby przypomnieć sobie kwotę jaką miałem zapłacić to wolę odsłuchać na IVRze :)

Ale generalnie "syndrom zera" jest popularny. Pytanie czy nie zmuszać człowieka do przechdzenia przez IVR. Ma to sens tylko wówczas jeżeli to użytkownikowi zależy bardzo na rozmowie.

Temat: człowiek czy maszyna

Pytanie także o rolę IVRa w procesie. Jeżeli założymy że każdy przechodzi przez IVRa i zawsze ma możliwość wybrania "zera" w każdym momencie jego odsłuchiwania, ale IVR pozostaje w "kontroli" tego co się dzieje z połączeniem naszego klienta i jeżeli np. kolejka wydłuża sie znacząco IVR może dać klientowi szansę na powrót do menu samoobsługowego albo np. requestowania automatycznego callbacku (z tym chyb agorzej ze względu na problemy z pozostawieniem właściwych danych). Jakie są Wasze doświadczenia?

Temat: człowiek czy maszyna

Bartek Niwiński:
Pytanie także o rolę IVRa w procesie. Jeżeli założymy że każdy przechodzi przez IVRa i zawsze ma możliwość wybrania "zera" w każdym momencie jego odsłuchiwania, ale IVR pozostaje w "kontroli" tego co się dzieje z połączeniem naszego klienta i jeżeli np. kolejka wydłuża sie znacząco IVR może dać klientowi szansę na powrót do menu samoobsługowego albo np. requestowania automatycznego callbacku (z tym chyb agorzej ze względu na problemy z pozostawieniem właściwych danych). Jakie są Wasze doświadczenia?

Bardzo często jest źle, gdy Klient nagrywa dane do call backu - zwykle Klienci "nakreślają" sprawę miast tylko zostawić dane do kontaktu, plus trudność z osłuchem, przepisaniem nuemru i kolejkowaniem ruchu wychodzacego. O wiele lepiej jest gdy wpisują na klawiaturze numer do ponownego kontaktu, i potwierdzają to co zapisała maszyma przez wciśnięcie kratki. Tu kwestia kolejkowania i pamiętania o kontakcie jest "automatyczna"
Wypowiadaliśmy sie kiedys w innym watku na temat IVR - przypomnę - jesli udostępnimy Klientowi opcję ustawienia IVR podług własnych potrzeb - czyli z czego korzystam najczęściej pojawia sie na początku komunikatów - np. opcja 9 jako pierwsza odczytywana przez IVR - wtedy maleje liczba tych, co nim dojdą do 9 juz wybieraja 0Aneta M. edytował(a) ten post dnia 01.04.08 o godzinie 09:19