Temat: Co byście zrobili z takim klientem?
Michał Tomasz M.:
http://pl.youtube.com/watch?v=PxGpmkm48Gs
Drodzy trenerzy. Ciekaw jestem waszej opini. Co konsultant zrobił źle i jak powinien postąpić.
czuje sie wezwana do odpowiedzi :)
1. Pomijając wulgarny język, jakim posługiwał się klient, dwa podstawowe błędy, jakie popełnił konsultant na początku rozmowy niestety spowodowały,że utracił kontrolę nad jej przebiegiem :
-więc po pierwsze klient na początku prosi: " wytłumacz mi Pan..." a konsultant nie robi pierwszej podstawowej rzeczy w tej sytuacji- nie podsumowywuje tych kilku zdań np. w stylu " Z tego co zrozumiałem, nie może Pan wykonac żadnego połaczenia od samego rana, zgadza się?"
- po drugie te tłumaczenia konsultanta o kilkuset tysiącach połaczeń... To jeszcze bardziej klienta rozjuszyło. To jak w stylu " no cóż ma Pan pecha".
Poza tym,co klienta obchodzą techniczne sprawy przeciązenia łaczy -klient niestety ma tu rację - płaci i wymaga.
Konsultant moim zdaniem świetnie się bawił z człowiekiem wulgarnym, ale potrzebującym pomocy. Klient miał swój powód, potrzebe i po to dzwonił do konsultanta. A może potrzebował połaczyc się z pilnych sprawach, może ze szpitalem, pogotowiem ratunkowym? I co miał zrobić? Może nie ma telefonu komórkowego?
Szkolenia z trudnego klienta to jedno, ale szkolenia z empatii i psychologii klienta to drugie. Zbyt często na szkoleniach kładzie się nacisk na techniczną stronę obsługi klienta, a za mało o tym, że ludzie są bardziej wrażliwi niż nam się wydaje.
Ps. Skupiłam się tylko na pierwszych dwóch minutach rozmowy, bo nie sądzę, aby doszło tam to sensownych rozstrzygnięc
Pozdrawiam
пропозиції роботи
