GoldenLine
Zaloguj się
Ela Kościelniak

Ela Kościelniak Marketing Manager,
Dom Lekarski S.A.

Temat: CC dla branży medycznej

Witam, firma medyczna (przychodnia + zabiegi operacyjne) ze względu na dynamiczny rozwój rozważa organizację małego call center. CC na około 5 stanowisk miałoby obsługiwać przede wszystkim ruch przychodzący (odbiór telefonów - rejestracja pacjentów, informacja) i w mniejszym wymiarze ruch wychodzący (potwierdzanie terminów wizyt, operacji). Ponieważ jest to dla mnie zupełnie nowy temat, proszę o radę: czy CC dla takiej placówki medycznej jak nasza pomogłoby faktycznie usprawnić ruch pacjentów?, jakie powinny być pierwsze kroki? czy są dedykowane oprogramowania dla firm medycznych?
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: CC dla branży medycznej

Jeżeli mówimy o działaniach związanych z wdrożeniem systemu telefonicznej obsługi pacjenta mających usprawnić działania ośrodka oraz satysfakcję klienta - pacjenta to jest to jak najbardziej dobry kierunek. Można by się spierać o nazewnictwo czy potrzebne jest tutaj "call center".

Jeżeli chcecie stworzyć odrębną strukturę, która będzie wyłącznie zajmowała się obsługą ruchu telefonicznego (czy innego zdalnego) najpierw należy zadać sobie pytania:
- ile telefonów odbieranych jest obecnie (ile osób się niedodzwania, lub czeka "zbyt" długo,m słyszy sygnał zajętości
- jak ruch rozkłada się w ciągu dnia
- jakimi aplikacjami dysponujecie teraz i jak wygląda obecnie przepływ informacji
...
- jak duża jest wasza organizacja

Niezależnie od tego czy ludzi posadzimy przed stanowiskami call center czy przy zwykłych biurkach lub za kontuarem najważniejsze będą dobrze opracowane procesy, wdrożenie ich oraz kompetencje komunikacyjne pracowników.

Zapraszam, pozdrawiam,

Maciej
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: CC dla branży medycznej

Pytanie co rozumieć przez CC? IMHO znacznie ciekawszym rozwiązaniem byłoby zintegrowanie z modułem CRM, to może znacznie ułatwić życie.
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: CC dla branży medycznej

Michał Szybalski:
Pytanie co rozumieć przez CC? IMHO znacznie ciekawszym rozwiązaniem byłoby zintegrowanie z modułem CRM, to może znacznie ułatwić życie.
Nie chciałem zaczynać kolejnej dyskusji z gatunku "czym jest a czym nie jest call center"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

Czy tutaj nie byłoby najprościej postawić małą centralkę z IVR, gdzie można nagrać i odtwarzać proste komunikaty głosowe? Oprogramowanie centrali i IVR instaluje się na komputerze. Informacje na temat centralki: http://www.centraleitd.pl/o,10,Centrala_VoIP_dla_Windo..., a system wiadomości głosowych IVR - http://www.centraleitd.pl/o,15,IVM_Small_Business_2_li...

Postawienie CRM jest chyba koniecznością, by mieć historię pacjenta.

Paweł Kaczorowski
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: CC dla branży medycznej

Paweł K.:
Czy tutaj nie byłoby najprościej postawić małą centralkę z IVR, gdzie można nagrać i odtwarzać proste komunikaty głosowe?
Najprościej? Pewnie tak
Ale czy osiągnie się efekt o jaki chodzi firmie? IMHO nie.

Pomysł z zintegrowanym działem obsługi pacjenta (jakkolwiek by się nie nazywał) to bardzo dobry pomysł.

Jedno, centralne miejsce gdzie można uzyskać podstawową poradę,
umówić sie na wizytę, przełożyć ją i jeszcze dowiedzieć się o terminy uzyskania wynikó badań - jest OK.

Procesy - to kluczowy element.

edit: czytelnośćKasia W. edytował(a) ten post dnia 19.05.10 o godzinie 15:02
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

Popieram Pawła, z dokładnością co do softu centralki i IVR - http://www.3cx.pl :). Bardo miło się intefgruje z zewnętrznymi CRMami.

Pozdrawiam!

M.W.
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: CC dla branży medycznej

Jedna "mała" uwaga. Call center to nie tylko centrala, IVR inne klocki informatyczne. To przede wszystkim procesy i... ludzie, który w tych procesach uczestniczą i je obsługują. Podstawowe błedy,które od lat obserwuję podczas budowania call center to skupianie się na rozwiązaniach technologicznych zamiast na operacyjnych. Jak będziemy wiedzieć co i jak chcemy zrobić wtedy znajdziemy rozwiązanie, które będzie do tego pasować. Inaczej ... klient płaci 2 razy.Raz za wdrożenie, drugi za poprawianie lub... drugie wdrożenie.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

Maciej B.:
Jedna "mała" uwaga. Call center to nie tylko centrala, IVR inne klocki informatyczne. To przede wszystkim procesy i... ludzie, który w tych procesach uczestniczą i je obsługują. Podstawowe błedy,które od lat obserwuję podczas budowania call center to skupianie się na rozwiązaniach technologicznych zamiast na operacyjnych. Jak będziemy wiedzieć co i jak chcemy zrobić wtedy znajdziemy rozwiązanie, które będzie do tego pasować. Inaczej ... klient płaci 2 razy.Raz za wdrożenie, drugi za poprawianie lub... drugie wdrożenie.

Ależ to tak oczywista oczywistość że nawet o niej nie wspominam, zakładając że proces telefonicznej obsługi pacjenta istnieje a potrzebne są lepsze narzedzia teleinformatyczne aby uczynić go jeszcze bardziej profesjonalnym i efektywnym.
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: CC dla branży medycznej

Pytanie tutaj i wątek słusznie poruszony przez Maćka - w pierwszej kolejności ustalenie docelowego, najlepszego (niekoniecznie optymalnego) procesu obsługi. Potem zastanowienie się, jaką wartość wniesie nam centralizacja pewnych funkcji bądź wydzielenie np. poza obsługę bezpośrednią.
Bez odpowiedzenia sobie jaką drogę ma pokonać Klient aby załatwić swoją sprawę, gdzie na tej drodze "pomagamy" mu a gdzie "przeszkadzamy" oraz czy i jak możemy to zmienić na lepsze nie poruszałbym kwestii narzędziowej. Gdzie standard możemy modelować, a gdzie narzuca nam branża, regulacje.

Nie zaczynajcie od narzędzi, bo zakotwiczycie się na tym co zobaczycie, i optyka się wówczas zmieni - zaczniecie patrzeć na swój biznes perspektywą funkcjonalności, logiki i ograniczeń systemu, a nie odwrotnie...

Sprawa jest prosta do przeprowadzenia, lecz tylko taką pozostanie, gdy właściwa kolejność działań nastąpi:)

3 grosze moje to zatem.

pozdrawiam,

Rafał JaroszRafał J. edytował(a) ten post dnia 19.05.10 o godzinie 15:57
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: CC dla branży medycznej

Ja ze swej strony dorzucę, że najpierw powinno się poznać oczekiwania klienta, a dopiero później rzucać nazwą dostawcy (który zapewne przez przypadek jest w naszym portfolio).
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

Michał Szybalski:
Ja ze swej strony dorzucę, że najpierw powinno się poznać oczekiwania klienta, a dopiero później rzucać nazwą dostawcy (który zapewne przez przypadek jest w naszym portfolio).

Ależ nie ekscytuj się tak Michał, to i tak nie jest Klient na Avaye ;).
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

pozwolę sobie zaproponować outsourcing - mogę wstawić do siedziby Klienta profesjonalnych Konsultantów - zapewnić im szkolenie, swój sprzęt i swój system, który pięknie się zintegruje z dowolnym CRM Klienta - a "chodzic" będzie po mojej centrali telefonicznej - służę też jednym ze swoich DDI - lub moge przejąć połaczenia z numeru Klienta.
Plus wszystkie didaskalia: nagrywanie, raporty i odsłuch on - line.
:)
Link do wypowiedziLink
Marzena S.

Marzena S. Dyrektor
Zarządzający,
HILLWAY Szkolenia
biznesowe i dora...

Temat: CC dla branży medycznej

Prawie wszyscy chcą coś Pani Eli zaproponować, a ja chciałam już na tym etapie w ogóle pogratulować pomysłu i pro-klienckiego podejścia.
Takie podejście może przyczynić się do tego, że więcej klientów będzie chciało korzystać z Państwa usług, a Ci którzy są - mogą być bardziej zadowoleni.

Faktycznie takie call center z Państwa strony może być miłym i przyjaznym rozwiązaniem dla wielu klientów. W dzisiejszych czasach to już standard - można patrzeć na liderów branży medycznej m.in. grupę LUX MED - gdzie poprzez kontakt telefoniczny można załatwić wiele spraw - umówić, odwołać wizytę, sprawdzić termin ważności skierowania, poprosić o nowe w momencie niewykorzystania itd.

W związku z tym, ze to szanowne grono jest obecne w branży wiele lat proszę zadawać pytania, a jeżeli pojęcia są niezrozumiałe-co może być oczywiste dla osoby wchodzącej w kanał direct - proszę pytać. W miarę możliwości pomożemy.
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: CC dla branży medycznej

P. Ela szuka zapewne odpowiedzi na swoje pytanie, które rozumiem tak:"czy to ma sens" i jak to zrobić. Mam wrażenie, że swoim zwyczajem popłynęliśmy w udowadnianiu różnych tez (zależnych od prowadzonej działalności. Myślę, że żeby jednoznacznie odpowiedzieć a pytanie musielibyśmy mieć więcej szczegółów. Teraz zgadujemy i dajemy złote rady na podstawie jednego zdania, jednego pytania. Odwieczna zasada udzielania porad lub sprzedawania swoich koncepcji brzmi "najpierw dowiedz się czego ktoś potrzebuje, dopiero potem mu to daj".

Zapraszam zatem Panię Elę do szerszej wypowiedzi.

Czy to ma sens ? każdy na tym forum powie że tak (konsultanci branżowi, dostawcy, firmy świadczące usługi cc) - dla nas to praca bardzo często pasja i przekonanie.
Miłego
Maciej
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: CC dla branży medycznej

Marcin W.:
Ależ nie ekscytuj się tak Michał, to i tak nie jest Klient na
Avaye ;).
A fuj Marcinie!

> Aneta M.:
mogę wstawić do siedziby Klienta profesjonalnych Konsultantów
Wstawić konsultantów??
Jak biurko i fotel??

O losie, czego ja dożyłam...Kasia W. edytował(a) ten post dnia 20.05.10 o godzinie 00:19
Link do wypowiedziLink
Piotr G.

Piotr G. wl, PGnet

Temat: CC dla branży medycznej

Ela Kościelniak:
Witam, firma medyczna (przychodnia + zabiegi operacyjne) ze względu na dynamiczny rozwój rozważa organizację małego call center. CC na około 5 stanowisk miałoby obsługiwać przede wszystkim ruch przychodzący (odbiór telefonów - rejestracja pacjentów, informacja) i w mniejszym wymiarze ruch wychodzący (potwierdzanie terminów wizyt, operacji). Ponieważ jest to dla mnie zupełnie nowy temat, proszę o radę: czy CC dla takiej placówki medycznej jak nasza pomogłoby faktycznie usprawnić ruch pacjentów?, jakie powinny być pierwsze kroki? czy są dedykowane oprogramowania dla firm medycznych?

Na pewno usprawni w szczególności gdy pacjent będzie dzwonić z numeru który mamy skojarzony z kartą w aplikacji, ale w pierwszej kolejności sprawdziłbym czy oprogramowanie z którego korzystacie nie ma obsługi jakiejś centralki, sporo medycznego softu ma, łącznie z przypominaniem o terminie zabiegu przez SMS.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: CC dla branży medycznej

Marcin W.:

Ależ nie ekscytuj się tak Michał, to i tak nie jest Klient na Avaye ;).
Ale ja na razie nie proponuję żadnego konkretnego dostawcy. Wyobraźmy sobie, że na grupie motoryzacyjnej młoda pani doktor zadaje pytanie: jestem lekarzem, i chcę kupić samochód. A ty od razu odpowiadasz "Golf Trójeczka, koniecznie dizelek". Nie ma dyskusji po co to auto jest, jaką ma mieć ładowność, ile ludzi ma do niego wejść. No i dorzucasz, że fantastycznie integruje się z oponami.Ale jakiej marki, czy to są np. opony zimowe, letnie, z jakim indeksem prędkości, profilem? Z oponami- i tyle.
A tak między nami- dlaczego twierdzisz że nie na Avaya? Czy znasz może kryterium wyboru? czy ma mieć możliwość obsługi SIP, H.323, zdublowane zasilanie, możliwość rozbudowy do.... portów wewnętrznych, aparaty z ilomaś przyciskami? Czy Avaya jest dyskwalifikowana przez to, że klientem jest branża medyczna? czy też że ruch przychodzący?
Wracając do przykładu z początku mówisz- nie kupuj na pewno auta na "F", czyli Forda, Fiata i Francuza, bo się nie nadają. Ja tylko Golfy Trójeczki mam, i nie ma lepszych autek.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej


> Aneta M.:
mogę wstawić do siedziby Klienta profesjonalnych Konsultantów
Wstawić konsultantów??
Jak biurko i fotel??
skrót myślowy - rzeczywiście niezbyt zręczny. :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: CC dla branży medycznej

Ale nam się temat rozwinął. Wielowątkowo. :) Jak tak intensywnie dyskutujemy, to ja proponuję, abyśmy dotknęli kwestii bardzo ważnej, czyli ceny za usługi. Ja proponuję równy milion USD. Kto da więcej????

Ludzie, Ela to teraz pewnie ma łzy w oczach, bo ona nic z tego nie rozumie. Mętlik w głowie to mało powiedziane.
Ale takie chyba jest życie w tych czasach ogólnej dostępności informacji i jej natłoku, kiedy każdy coś chce sprzedać lub przynajmniej wypowiedzieć swoją opinię. Jak mówi mądrość "ile głów, tyle opinii".

Życzę udanego dnia wszystkich uczestnikom.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

QSMaster - nowe oprogramowa...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj