Temat: Call center w szpitalu ułatwi życie pacjenta

http://bydgoszcz.gazeta.pl/bydgoszcz/1,35590,9424365,C...
"Rejestracja telefoniczna czynna całą dobę, a także nowa strona internetowa z poradami dla chorych i prezentacją wszystkich lekarzy - takie zmiany wprowadziło Centrum Onkologii, by ułatwić życie pacjentom.
Chorzy od dawna narzekali, że do lecznicy nie można się dodzwonić, bo telefon jest zajęty albo nikt go nie odbiera. - Osoby w rejestracji odbierały telefony i rejestrowały jednocześnie pacjentów, którzy przyszli do szpitala osobiście. W efekcie nikt nie był zadowolony - przyznaje Zbigniew Pawłowicz, dyrektor CO.

Szpital przyjmuje 200 tys. pacjentów rocznie. Do rejestracji dzwoni codziennie od 400 do 1,8 tys. osób. Dyrekcja postanowiła pomóc chorym w komunikacji z CO. Od marca działa tutaj system call center. Obsługuje go 10 osób. - Dzisiaj każdy telefon jest odbierany - zapewnia dyrektor Pawłowicz.

A jeśli pacjent zadzwoni po godz. 22 lub w dzień wolny i zostawi do siebie kontakt, pracownicy szpitala do niego oddzwaniają. - Kolejna nowość to nagrywanie rozmów. To pozwoli nam uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, kiedy chory np. skarżył się, że ktoś go źle potraktował, a my nie mieliśmy na to żadnego dowodu - dodaje Pawłowicz.

Call center to tylko pierwszy krok do budowania nowych relacji z chorym. Kolejnym będzie otwarcie w maju biura obsługi pacjenta. Zastąpi ono działającą w holu głównym recepcję. Pacjent będzie mógł tutaj odebrać wyniki badań, dokumentację medyczną, wyjaśnić ewentualne problemy związane z zapisaniem się na wizytę.

Z myślą o chorych, a konkretnie o ich edukacji, szpital uruchomił także nową stronę internetową. Znalazł się tutaj poradnik, jak przygotować się do różnego rodzaju badań; jest słowniczek terminów medycznych, odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, przedstawieni są też wszyscy pracujący w szpitalu lekarze.

Na stronie są wreszcie filmy, dzięki którym pacjent jeszcze przed badaniem dowie się, na czym polega chemioterapia, radioterapia czy diagnostyka. Dla osób, które nie korzystają z internetu, szpital będzie wydawał trzy razy w roku magazyn "Focus CO". Zawierać będzie informacje o tym, co dzieje się w lecznicy, jakie są nowe formy badań, co w najbliższym czasie się zmieni.

Do końca roku na ścianie jednego z budynków szpitala pojawi się też telebim. Będą na nim wyświetlane najważniejsze informacje dotyczące CO.

- Przygotowaliśmy się na nową jakość, ale pacjentom też postawimy pewne wymagania - zastrzega dyrektor Pawłowicz.

Już wkrótce każda osoba zarejestrowana na wizytę do szpitala będzie dostawała informację przypominającą o badaniu, kontroli etc. Chory odbierze SMS-a, e-mail, telefon. Jeśli nie potwierdzi w przededniu planowanej wizyty, że pojawi się w lecznicy, zostanie wykreślony z kolejki. - Takie rozwiązania są konieczne. Dzisiaj na umówione spotkania nie przychodzi od 35 do 40 proc. pacjentów. Lekarz "ma okienka", a potem chorzy narzekają, że kolejki coraz dłuższe. Zależy na efektywnym wykorzystaniu czasu naszych specjalistów, stąd takie rozwiązania - podkreśla Pawłowicz."

Temat: Call center w szpitalu ułatwi życie pacjenta

W końcu.....czas najwyższy na takie działania.

Okaże się za chwilę, że inwestycja przyniosła same zyski w perspektywie czasu.
Jednak trzeba przyznać się, że sektor publiczny dość długo opierał się temu wszystkiemu co generuje ogromne koszty w służbie zdrowia.
Sektor prywatny to robi już od lat....