Temat: Call Center w sektorze publicznym

Kiedyś zadawałem pytanie, ale odzew był mizerny. Jeśli ktoś nie ma siły na rejestrację na IDG, to wrzucam tekst z
http://www.publicstandard.pl/artykuly/358593/Dzwonie.w...

"S. Kosieliński
Sektor publiczny coraz chętniej decyduje się na telefoniczną obsługę interesantów. Na razie dominuje funkcja informacyjna, którą z czasem uzupełni pełne załatwianie spraw, jak ma to dziś miejsce w bankach.

Dzwonię do Urzędu Miasta Poznania. Jestem ciekaw, jak funkcjonuje tamtejsze Biuro Informacji Teleinformatycznej, które pełni rolę miejskiego call center. Pod wybranym numerem słyszę standardowy komunikat powitalny, a po chwili odzywa się urzędnik. To miłe zaskoczenie, ponieważ byłem przygotowany na odsłuchanie litanii komend IVR, a tak od razu mogę przejść do rzeczy. "Do zadań pracowników Biura należy informowanie o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach, drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy. Za ich pośrednictwem interesanci mogą być również umawiani na konkretny dzień i godzinę wizyty" - tłumaczy Konrad Zawadzki, kierownik Biura Informacji Teleinformatycznej.

Praca Biura ma wesprzeć wydziały merytoryczne, w obsłudze masowych zapytań dotyczących spraw rutynowych. To są na razie Wydział Komunikacji (rejestracja pojazdów), Urząd Stanu Cywilnego (np. akty urodzenia), Wydział Spraw Obywatelskich (np. dowody osobiste), Wydział Finansowy (stan konta podatnika), Poznańskie Centrum Świadczeń (np. wypłata dodatków rodzinnych) oraz Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych.

Wdrożenie takiej formy usług informacyjnych w Urzędzie Miasta wynikało z chęci. ograniczenia wpłat na Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) z tytułu nieosiągnięcia 6% poziomu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Okazało się bowiem, że w samym 2008 r. Poznań miał wpłacić do tego funduszu ok. 810 tys. zł. Zatrudnienie w Biurze osób z orzeczoną niepełnosprawnością pozwoliło uwolnić część tej kwoty i dodatkowo dało podstawy do aplikowania o pomoc finansową z PFRON. "Ostatecznie udało się uzyskać refundację w wysokości 304,3 tys. zł na pokrycie kosztów utworzenia dziewięciu stanowisk pracy" - wyjaśnia Konrad Zawadzki.

Takie podejście wyzwoliło energię w szukaniu nowych pomysłów na obsługę interesantów. Ci zaś coraz częściej oczekują, że większość informacji dotyczących ich sprawy uzyskają "na telefon". Niekoniecznie pokrywa się to z osobistymi odczuciami urzędników, którzy podchodzą do współpracy z call center z dużą ostrożnością. "Wymusza ono standaryzację procesów oraz przejrzysty, możliwie najprostszy system walidacji i aktualizacji danych. W pierwszym okresie współpracy po stronie klienta leży ciężar przygotowania materiałów i poprowadzenia koniecznych szkoleń. Jak pokazuje doświadczenie - nawet Urząd Miasta Poznania, jednostka, której procesy zostały zidentyfikowane i opisane na potrzeby certyfikacji ISO - może mieć z tym problem" - twierdzi Konrad Zawadzki.

W sprawie pracy

Zachęcony przykładem Poznania, wstukuję kolejny numer tzw. Zielonej Linii Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia. Nawet nie przeszkadza mi IVR, skoro nie szukam pracy ani informacji o zasiłkach dla bezrobotnych. Wiem, że jak wcisnę "0", usłyszę głos konsultanta. Tymczasem niech go zastąpi Wiesław Filar, kierownik projektu z Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. "Zielona Linia jest nową usługą adresowaną do tych osób i podmiotów, które są klientami publicznych służb zatrudnienia, lub których potrzeby informacyjne i doradcze mieszczą się w kompetencjach tych służb" - opowiada.

Tak powstał pierwszy punkt kontaktowy, który umożliwia odciążenie pracowników urzędów pracy ds. informacyjnych. Baza wiedzy zawiera profile bezrobotnych, oferty pracy, szkoleń, wiedzę z rynku pracy i, co najważniejsze, jako podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych, zapewnia integrację z systemami istniejącymi w urzędach. "Generalnie powtarzają się pytania <<szukam pracy>>, <<szukam szkolenia dofinansowanego z UE>>, <<chcę rozpocząć działalność gospodarczą - nie wiem jak i za co>>, czy też <<potrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracy>>" - mówi Wiesław Filar. Z czasem infolinia i portal Zielonej Linii staną się głównym narzędziem wspomagającym służby zatrudnienia w ramach powstającego systemu "Syriusz".



Jaka jest stawka podatku VAT...

. przy organizacji konferencji? Z tym pytaniem mogę pójść do księgowej, poczytać w mądrych książkach lub w Internecie albo. zadzwonić do Krajowej Informacji Podatkowej pod numer 801055055. Przechodzi ona obiecującą transformację w stronę telefonicznego biura obsługi podatników. "Nasza odpowiedź ma moc wiążącą. Urzędnik skarbowy musi ją uwzględnić. Nie dziwimy się, że nasz klient nagrywa rozmowę, zresztą tak jak i my. To byłby znaczący dowód w sądzie" - wyjaśnia znaczenie projektu Roman Kucharczyk, wicedyrektor Izby Skarbowej w Katowicach, który kieruje biurem Krajowej Informacji Podatkowej w Bielsku-Białej.

Jak to działa? Cztery równorzędne Biura KIP podległe Izbom Skarbowym mają za zadanie udzielać odpowiedzi telefonicznych, przygotowywać broszury dla podatników, prowadzić akcje informacyjne, opracowywać publikacje podatkowe i zamieszczać je na stronie internetowej. Pracuje tu 125 konsultantów, wspieranych przez 36 ekspertów. Jeśli nie można udzielić odpowiedzi od ręki, konsultant proponuje, że przygotuje odpowiedź w ciągu 7 dni. Oczywiście w okresie akcji rozliczania zeznań podatkowych, gdy zapotrzebowanie na informację podatkową jest największe, bolączką jest niedobór konsultantów. Mówi o tym procentowy udział połączeń odebranych do przychodzących. W I kwartale 2010 było to 40%. Wkrótce nastąpi integracja istniejących central w jedną, wirtualną centralę, w której rozdział połączeń będzie proporcjonalny do liczby wolnych konsultantów, ale Ministerstwo Finansów powinno myśleć o zwiększeniu zatrudnienia.

"Chcemy, aby tą drogą udzielać informacji na temat indywidualnej sytuacji podatnika - stan sprawy - stan konta podatkowego - następnie aktualizować dane teleadresowe oraz dokonywać drobnych korekt w deklaracjach podatników" - snuje plany na przyszłość Roman Kucharczyk.

W sprawie spisu i godziny odjazdu autobusu

Call center jest istotną częścią największego przedsięwzięcia w sektorze publicznym: Powszechnego Spisu Rolnego w 2010 r. i Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań w 2011 r. Zostanie tu wykorzystana metoda CATI. Ok. 600 osób pracujących jako konsultanci oraz ankieterzy ma udzielać informacji o tych spisach, przeprowadzać wywiady z respondentami czy też umawiać wizyty rachmistrzów. "Do ankietowania metodą CATI wybierane będą osoby, które już częściowo mają wypełniony formularz spisowy (z systemów informacyjnych lub samospisu internetowego) i pozostało im stosunkowo niewiele informacji do uzupełnienia). Najważniejsze zadanie call center polega na zwiększeniu kompletności oraz jakości danych" - dodaje Anna Nowicka, kierownik projektu związanego z budową call center w GUS.

Jeżeli wszystkie dotychczasowe przykłady stosowania call center wydają się naturalne, przeniesione po prostu z biznesu, to wdrożenie portalu głosowego w Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie jest absolutnie nowatorskie. "System IVR zintegrowany z technologiami rozpoznawania i syntezy mowy pozwala dowiedzieć się np. o rozkładzie jazdy autobusu lub tramwaju z konkretnego przystanku poprzez prowadzenie prostego dialogu człowieka z komputerem. Zastosowaliśmy narzędzie Primespeech ASR Server, które rozpoznaje ponad 10 tys. słów, w tym: nazwy 4500 przystanków, linie komunikacyjne, daty, godziny, rodzaje biletów etc." - klarują Jakub Bałoniak-Sałuda z ZTM i Łukasz Brocki z firmy Primespeech. Aż 30% rozmów jest w pełni automatyzowanych. System skraca czas uzyskania informacji do 90 sekund, ponieważ nie trzeba czekać na połączenie z konsultantem."

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Rzeczywiście administracja publiczna coraz chętniej korzysta z zaawansowanych rozwiązań contact center.
I co najważniejsze często nie są to wdrożenia "byle jak", "bo ktoś kazał" tylko profesjonalnie zarządzane projekty prowadzone przez kompetentnych specjalistów.
Case Poznania znam z bezpośrednich relacji osób prowadzacych i muszę przyznać, że robi wrażenie. Szczególnie, że był rzeczywiście kompleksowy i poza wdrożeniem technologii i funkcjonalności call center obejmował również inne obszary (uzyskanie finansowania, wdrożenie atrakcyjnego modelu zatrudnienia, itp.).

I okazuje się, że biznes także może nauczyć się różnych rzeczy od sektora publicznego.

Oby tak dalej - ku chwale administracji i wygodzie klienta-już-nie-petenta :).

Pozdrawiam,
Marcin

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Tylko podziękuję za uznanie, gdyż to ja tworzyłem od strony technicznej, wspomniane Call Center w Urzędzie Miasta Poznania

Temat: Call Center w sektorze publicznym

A może więcej szczegółów? Na czym, ilu agentów, jakie usługi?

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Call Center w Urzędzie Miasta jest oparte na systemie Solidus eCare Aastry, aktualnie system jest przygotowany na 16 agentów. Sam system jest bardzo rozbudowany odpowiednie licencje pozwalają na obsługę przez chat wysyłkę SMS, tworzenie kampanii wychodzących itp, aktualnie korzystamy wyłącznie z dystrybucji połączeń pozostałe usługi są nam aktualnie niepotrzebne. W obecnej chwili został zmieniony IVR, gdyż doszła kolejna usługa. Wraz z systemem działa także rejestrator rozmów bez którego teraz żadne Call Center się nie obejdzie, dodatkowe oprogramowanie do tworzenia skryptów, monitor Online, raportowanie oraz aplikacja która pozwala na obsługę bez używania aparatu telefonicznego. Zapowiedzi tworzymy za pomocą chyba najlepszego syntezatora mowy - Ivona telecom, to by było wszystko w bardzo dużym skrócie.Emil P. edytował(a) ten post dnia 10.09.10 o godzinie 09:36

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Super!
Oby więcej tak dobrze zrealizowanych inicjatyw! Ten projekt powinien być nagłośniony i stawiany jako przykład, że jednak się da zrobić coś sensownego mimo ustawy o zamówiniach publicznych :). Mam nadzieję, że w coraz większej liczbie placówek sektora publicznego, będą dochododzić do stanowisk decyzyjnych osoby rozumiejące że czasy się zmieniły, a nowoczesne 'elektroniczne' metody komunikacji z Klientami to nie diabeł wcielony, tylko potężne narzędzie które Urzędnikom usprawni pracę, a Klientom umili kontakt z urzędem.

Pozdrawiam

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Case Poznański jest nieco bardziej złożony niż tylko wdrożona z "sukcesem" technologia. Maczałem również przy tym projekcie swoje palce i mam sporo interesujących obserwacji:
1. Materia urzędnicza osób decyzyjnych jest mało plastyczna i otwarta na aż takie nowości. Sukces tego projektu to bezwzględnie wizja człowieka, który przeprowadził projekt pod względem organizacji po procedury i obecnie zarządzanie. Szacunek dla Pana Konrada !
2. Ciekawy, żeby nie powiedzieć unikalny model zatrudnienia - 100 % to osoby o znacznym (widocznym) stopniu niepełnosprawności. Z jednej strony wymaga to specjalnych (kosztownych) usprawnień technicznych z drugiej znaleziono sposób finansowania.
3. CC UM Poznania w zakresie wyposażenia może śmiało stanowić wzór ergonomii oraz zgodności ze wszelkimi normami i przepisami.
4. Funkcja samego cc to nie tylko obsługa klienta / petenta ale również wspomagania organizacji całego urzędu.
5. Wykorzystanie nowych technologii to bardzo złożony proces. Urząd jest pod tym względem bardzo trudnym poligonem - wizerunek urzędnika, struktura zatrudnienia, sposoby podejmowania decyzji.

pozdrawiam,

Maciej

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Witam i pozdrawiam. Wszystkich zainteresowanych poznańskim wdrożeniem zapraszam do kontaktu: konrad_zawadzki@um.poznan.pl

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Kolejny przykład wdrożenia w sektorze publicznym :-)
http://cba.gov.pl/portal/pl/20/583/Zglos_korupcje.html
"Zgłoś korupcję
Od dzisiaj został uruchomiony nowy, bezpłatny telefon zgłoszeniowy Centralnego Biura Antykorupcyjnego - 800 808 808. Mogą na niego dzwonić wszystkie osoby posiadające informacje o korupcji.

Na numer 800 808 808 można dzwonić całą dobę. Jeśli telefonu nie odbiorą funkcjonariusze, można zostawić nagraną wiadomość. Przypominamy jednocześnie, że osoba, która dała łapówkę i sama ujawniła sprawę nie podlega karze. Natomiast przyjmujący łapówkę, zgodnie z prawem, może liczyć na złagodzenie kary, jeśli wszechstronnie wyjaśni okoliczności zdarzenia.

Jacek Dobrzyński, rzecznik CBA"

Temat: Call Center w sektorze publicznym

http://www.zw.com.pl/artykul/2,613969_Zimny-prysznic-d...
"Miejskie call center, gdzie pod jednym numerem zgłosimy każdy problem, nie ruszy w tym roku. Ratusz unieważnił przetarg na jego budowę. Za wysokie ceny – tłumaczą urzędnicy.
Warszawiacy nadal będą biegać z książką telefoniczną. Na profesjonalne call center dla mieszkańców ratusza nie stać. Planował wydać 4 mln zł. Po ogłoszeniu przetargu dostał dwie oferty. Comarch zażądał 7,3 mln zł, zaś konsorcjum firm Wola Info i Damovo – ponad dwa razy tyle.
– Kwota, którą zaproponowaliśmy, była bardzo niska w odniesieniu do wymagań postawionych przez Warszawę – mówi Paweł Wiśniewski, przedstawiciel firmy Comarch.
Innego zdania są przedstawiciele ratusza. – Z naszego rozeznania wynika, że da się to zrobić w cenie, którą założyliśmy, czyli za 4 mln zł – mówi dyrektor Centrum Komunikacji Społecznej Marcin Wojdat. – Nie możemy sobie pozwolić na płacenie gigantycznych marż. Tym bardziej że postępowanie było w trybie dialogu konkurencyjnego, więc rozmawialiśmy z firmami i doskonale zdawały sobie sprawę, jaki mamy budżet na ten projekt.
4 mln zł chce wydać miasto na stworzenie infolinii, na którą można zgłaszać wszystkie awarie
Ponieważ najniższa oferta przekroczyła budżet projektu niemal dwukrotnie, ratusz unieważnił przetarg. Planuje ogłosić go jeszcze raz.
– Wkrótce zbierze się zespół roboczy zajmujący się tą sprawą. Przeanalizujemy jeszcze raz wszystkie założenia i zobaczymy, czy możemy zmienić wymagania – mówi dyrektor Wojdat.
Uczestnicy przetargu twierdzą, że jest to konieczne, gdyż tak rozbudowanego systemu do przyjmowania zgłoszeń od mieszkańców taniej zrobić się nie da.
– System tego typu to rozwiązanie najwyższej klasy (z podobnych korzysta Nowy Jork, Barcelona, Berlin), ale też niestety drogie – mówi Paweł Wiśniewski.
Szybko i niezawodnie

Jednak ratusz twierdzi, że na wielkie ustępstwa nie ma co liczyć. – Ta infolinia ma być niezawodna, więc musimy mieć system najwyższej klasy – mówi dyrektor Wojdat.
– Wprowadzamy ją po to, by ułatwić życie mieszkańcom, a nie po to, by denerwowali się, czekając godzinami na połączenie.
Ratusz planował, że call center ruszy jeszcze w tym roku. Wykonawcy dopisali więc ryzyko do końcowej ceny.
7,3 mln zł wynosi najniższa oferta na budowę call center, która wpłynęła do urzędu miasta
– Czas na uruchomienie systemu był bardzo krótki, a niedotrzymanie terminów obarczone zostało groźbą wysokich kar umownych – mówi Paweł Wiśniewski.

– To wszystko powodowało wzrost kosztów przygotowania systemu.

– Nie chcemy uruchamiać czegoś, co nie będzie działało – mówi dyrektor Wojdat. – Musimy mieć gwarancję, że system będzie na czas i bez wad.

Jak unieważnienie przetargu wpłynie na termin uruchomienia call center? – Zależy nam na tym, by powstało ono jak najszybciej – mówi dyrektor Wojdat. – Mamy nadzieję, że uruchomienie przesunie się najwyżej o dwa lub trzy miesiące.

Wszystko w jednym

Call center ma powstać przede wszystkim po to, by warszawiacy nie musieli na własną rękę dzwonić do wszystkich urzędów i sprawdzać, który z nich jest odpowiedzialny za problem, jaki chcą zgłosić. Przykładowo za same dziury w jezdni odpowiadają Zarząd Dróg Miejskich, Zarząd Terenów Publicznych, Zarząd Miejskich Inwestycji Drogowych i dzielnice. Ustalenie „winnego" wymaga więc czasem nawet kilku godzin wydzwaniania i naprawdę stalowych nerwów.

Po wprowadzeniu nowego systemu mieszkaniec wykona tylko jeden telefon. Urzędnicy sami ustalą, jaka instytucja odpowiada za zgłoszoną sprawę i każą jej interweniować.

– Będzie można tam zgłaszać wszystko oprócz sytuacji, w których zagrożone jest ludzkie bezpieczeństwo, do tego służy numer 112 – mówi dyrektor Wojdat.

Osoba dzwoniąca od razu dowie się, komu została przekazana interwencja i w jakim czasie zostanie ona załatwiona. Jeśli poda swój numer telefonu albo adres e-mailowy, ratusz powiadomi ją, jak została rozpatrzona sprawa.

Do ratusza będzie można też wysłać faks lub e-mail. Procedura będzie wówczas taka sama.

Dwa numery telefonu

W tej chwili problemy można zgłaszać do urzędu miasta i dzielnic, miejskich spółek, służb porządkowych i do dyżurnego technicznego miasta.

Do tego ostatniego dzwoni coraz więcej osób. W zeszłym roku przyjął on 4455 zgłoszeń, czyli ponaddwukrotnie więcej niż w 2009 r. (1996 spraw).

– Docelowo w Warszawie będą funkcjonowały dwa ośrodki przyjmujące zgłoszenia od mieszkańców, czyli Centrum Powiadamiania Ratunkowego pod numerem 112 (przyjmujące zgłoszenia alarmowe) oraz Centrum Komunikacji z Mieszkańcami pod numerem 115 (obsługujące pozostałe zgłoszenia) – tłumaczy w odpowiedzi na interpelację radnego Rafała Dorosińskiego (PO) prezydent Warszawy Hanna Gronkiewicz-Waltz."

Temat: Call Center w sektorze publicznym

w temacie infolinii dla administracji Państwowej, lub raczej outsourcingu tej usługi:

Dnia 27.06.2011 spółka Polskie Centrum Marketingowe podpisała umowę z Ministerstwem Gospodarki na usługę doradczą realizowaną w formie call center w ramach Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.

Przedmiotem umowy jest obsługa Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Oferta spółki PCM została wybrana w wyniku przetargu z maksymalną liczbą punktów (100). Umowa została zawarta na okres 18 miesięcy, współpraca rozpocznie się z datą 01.07.2011.

Komentując ten wynik Prezes PCM Jan Załęcki powiedział „Cieszymy się mogąc wykorzystać nasze 17-letnie doświadczenie i ekspertyzę pracując dla tak renomowanego i wymagającego Partnera.”

http://www.pcm.pl/661-prezentacja_newsa-29517-p_3.htm

pozdrawiam
lukasz szaniawski

Temat: Call Center w sektorze publicznym

Michał Szybalski:

Wrocław nie gorszy :
http://www.wroclaw.pl/wiele_spraw__jeden_numer,.dhtml

Tam macie informację, opis funkcjonowania, a nawet zdjęcia.

Przypominamy jednocześnie, że osoba, która dała łapówkę i sama ujawniła sprawę nie podlega karze.

Ale to chyba ewidentna "podpucha" CBA... Zdaje się, że jest wręcz przeciwnie, obie strony są karane.

Temat: Call Center w sektorze publicznym

No to teraz Bydgoszcz:
http://bydgoszcz.gazeta.pl/bydgoszcz/1,35590,9937100,_...
"Osoba głuchoniema na rozmowę w Urzędzie Wojewódzkim dotąd mogła się umówić tylko... przez telefon. Dopiero po interwencji "Gazety" będą mogli wysłać e-mail.
Dotychczas osoba niesłysząca, chcąc załatwić sprawę w urzędzie, musiała wcześniej ustalić szczegółowo termin spotkania z urzędnikiem, żeby ten sprowadził na określony dzień i godzinę tłumacza języka migowego. Kłopot w tym, że aby umówić się z urzędnikiem, trzeba najpierw zadzwonić do punktu obsługi klienta urzędu.

- Jak osoba, która nie słyszy i nie mówi, ma się dogadać z urzędnikiem przez telefon? To świadczy o totalnej bezmyślności pracowników urzędu - wytyka biurokratyczny absurd nasz czytelnik Adam Pietrasiewicz.

Zaskoczona jest również Bożena Borowska, prezes bydgoskiego oddziału Polskiego Związku Głuchych. Przyznaje, że jego członkowie rzadko korzystają z usług urzędników za pośrednictwem tłumaczy z zewnątrz, to jednak pomysł z dzwonieniem ocenia jako absurdalny.

- Ktoś zupełnie nie pomyślał - mówi.

Zdaniem Bartłomieja Michałka, rzecznika Urzędu Wojewódzkiego, numer telefonu został podany, aby osoby głuchonieme były umawiane przez swoje rodziny albo znajomych. - Przecież petent może poprosić swoich bliskich, aby skontaktował się z urzędnikiem - mówi.

W urzędzie nikt jednak nie wpadł na to, że osoba niepełnosprawna mogłaby samodzielnie załatwić swoją sprawę bez konieczności angażowania do tego swojej rodziny.

- Petent mógłby zapowiedzieć swą wizytę bez pośrednika, wysyłając e-maila - podpowiadamy.

Po półgodzinie Michałek zadzwonił do redakcji i oznajmił, że już jest taka możliwość.

- Obok informacji o możliwości umówienia się z tłumaczem migowego, już umieściliśmy adres e-mail do kontaktu - wyjaśnia. - Prosimy takie osoby o wysłanie krótkiego komunikatu, że się do nas wybierają najpóźniej na dzień przed wizytą na adres: pok@bydgoszcz.uw.gov.pl.

Tłumacz języka migowego jest umawiany tylko do pomocy przy wyjaśnieniu szczególnie trudnych tematów. W pozostałych sprawach urzędnicy sami dają sobie radę, bo wielu z nich uczy się podstaw języka migowego na kursach.
Najczęściej osoby głuchonieme korzystają z wydziału paszportowego. Składają wnioski, odbierają paszporty. W takich przypadkach nie ma potrzeby wcześniejszego umawiania się, bo nasi urzędnicy są przygotowani na taki kontakt - zapewnia Michałek."