GoldenLine
Zaloguj się
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Call Center przyszłości

Jak myślicie. Jak będzie wyglądało CC przyszłości. W którą stronę iść?

Cisco edukuje ludzi. La Veta Gibbs manager ogólnoświatowego Call Center Cisco optymalizuje koszty poprzez edukowanie ludzi przy okazji rozmowy CC. Tym samym przywiązuje ich do marki Cisco. A jak będą wyglądały wasze CC za 10 lat???
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Czyli wszyscy stawiają na edukacje? Ja myślę że będzie coraz większa automatyzacja rozmów. Coraz więcej spraw za ludzie będą aplikacje na podstawie sieci neuronowych. Zaprojektować maszynę by sama rozmawiała? Myślę, że przy takich problemach rekrutacyjnych w tym kierunku będzie sie posuwał rozwój Central Call Centrowych.
Link do wypowiedziLink
Adam Lipiński

Adam Lipiński Dyrektor Biura
Obsługi Klienta

Temat: Call Center przyszłości

watpie. biorac pod uwage niechec, jaka klienci darza IVR'y, nie wierze w taki kierunek rozwoju CC. abstrahujac juz od innych kwestii...
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Mylisz pospolity IVR z dobrze napisana sztuczna inteligencja. Nawet byś nie rozpoznał ze nie rozmawiasz z człowiekiem. to tak jakbyś mówił ze nie ma sensu wsiadać do ferrari bo już wiesz jak sie jeździ samochodem, masz przecież malucha. Na razie sztuczna inteligencja nie jest jeszcze wykorzystywana w systemach Call Center, ale myślę ze to tylko kwestia czasu. Wystarczy podać wystarczająco duży zbiór danych wejściowych i wyjściowych i na ich podstawie nauczyć siec neuronowa jakich informacji ma udzielać. Zresztą wystarczy spojrzeć na jak archaicznych algorytmach są oparte dzisiejsze IVR'y żeby zrozumieć ze taka sytuacja nie może trwać już długo.Agnieszka Mituniewicz-Królak edytował(a) ten post dnia 03.03.08 o godzinie 22:26
Link do wypowiedziLink
Marek R.

Marek R. .

Temat: Call Center przyszłości

Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Mylisz pospolity IVR z dobrze napisana sztuczna inteligencja. Nawet byś nie rozpoznał ze nie rozmawiasz z człowiekiem. to tak jakbyś mówił ze nie ma sensu wsiadać do ferrari bo już wiesz jak sie jeździ samochodem, masz przecież malucha. Na razie sztuczna inteligencja nie jest jeszcze wykorzystywana w systemach Call Center, ale myślę ze to tylko kwestia czasu. Wystarczy podać wystarczająco duży zbiór danych wejściowych i wyjściowych i na ich podstawie nauczyć siec neuronowa jakich informacji ma udzielać. Zresztą wystarczy spojrzeć na jak archaicznych algorytmach są oparte dzisiejsze IVR'y żeby zrozumieć ze taka sytuacja nie może trwać już długo.Agnieszka Mituniewicz-Królak edytował(a) ten post dnia 03.03.08 o godzinie 22:26

dzisiejsze systemy już potrafią nawet wychwytywać słowa kluczowe, więc tak dużo do szczęścia nie potrzeba. Jednak do "myślenia" w sensie ludzkim to jeszcze daleko.
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Myslisz ze okolo 10 LAT? :)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Call Center przyszłości

Kwestia stworzenia odpowiedniego IVR to tylko kwestia kasy :-). Silnik języka polskiego ma i Nuance, i IBM. Problemem jest kwestia stworzenia odpowiedniej gramatyki. To kwestia kilku miesięcy pracy dla grupy NieWiadomoJakich fachowców (najlepiej filologów z doświadczeniem informatycznym :-)). Żaden z dostawców nie ma na razie takiej kasy do zamrożenia. A żaden z klientów nie ma takiego ciśnienia, żeby odważyć się na coś takiego. Pewien bank się zdecydował ;-), było wdrożenie zrobione rękami amerykanów, i... no nie działa, nie działa. Natomiast takie systemy działają z językiem niemieckiem, czy angielskim.
Przy okazji- jak ktoś ma wagon pieniędzy do wydania na takie rozwiązanie, to się polecam :-).
Link do wypowiedziLink
Adam Lipiński

Adam Lipiński Dyrektor Biura
Obsługi Klienta

Temat: Call Center przyszłości

Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Mylisz pospolity IVR z dobrze napisana sztuczna inteligencja. Nawet byś nie rozpoznał ze nie rozmawiasz z człowiekiem. to tak jakbyś mówił ze nie ma sensu wsiadać do ferrari bo już wiesz jak sie jeździ samochodem, masz przecież malucha. Na razie sztuczna inteligencja nie jest jeszcze wykorzystywana w systemach Call Center, ale myślę ze to tylko kwestia czasu. Wystarczy podać wystarczająco duży zbiór danych wejściowych i wyjściowych i na ich podstawie nauczyć siec neuronowa jakich informacji ma udzielać. Zresztą wystarczy spojrzeć na jak archaicznych algorytmach są oparte dzisiejsze IVR'y żeby zrozumieć ze taka sytuacja nie może trwać już długo.Agnieszka Mituniewicz-Królak edytował(a) ten post dnia 03.03.08 o godzinie 22:26

proponuje mniej filmow SF :-) "sztuczny rozmowca", o jakim piszesz, jest na ta chwile nieosiagalny z wielu wzgledow. i na pewno nie jest to najblizsza przyszlosc. szczerze mowiac watpie, zeby ktokolwiek z nas tego typu rozwiazania dozyl. porownalem to z "pospolitym ivr" dlatego, ze przez wiele najblizszych lat tylko tego typu rozwiazania beda mogly byc wdrazane. abstrahujac juz od kosztow - mam pewne pojecie o mozliwosciach wspoleczesnego programowania AI :-)
Link do wypowiedziLink
Marek R.

Marek R. .

Temat: Call Center przyszłości

Michał Szybalski:
Kwestia stworzenia odpowiedniego IVR to tylko kwestia kasy :-). Silnik języka polskiego ma i Nuance, i IBM. Problemem jest kwestia stworzenia odpowiedniej gramatyki. To kwestia kilku miesięcy pracy dla grupy NieWiadomoJakich fachowców (najlepiej filologów z doświadczeniem informatycznym :-)). Żaden z dostawców nie ma na razie takiej kasy do zamrożenia. A żaden z klientów nie ma takiego ciśnienia, żeby odważyć się na coś takiego. Pewien bank się zdecydował ;-), było wdrożenie zrobione rękami amerykanów, i... no nie działa, nie działa. Natomiast takie systemy działają z językiem niemieckiem, czy angielskim.
Przy okazji- jak ktoś ma wagon pieniędzy do wydania na takie rozwiązanie, to się polecam :-).

tak , a potem przetestujemy górala, kaszuba i np mazura jak sobie radzi z nimi ten IVR :))) , myślę, że potrzeba by napisać instrukcję obsługi jak z nim rozmawiać. więcej realizmu - mniej marketingu :)
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Call Center przyszłości

No cóż- z reguły dyskutuję o tym co wiem. Skoro widziałem takie systemy obsługujące języki inne niż nasz- to czemu u nas ma nie działać? Rozumiem że np. w UK wszyscy mówią z pięknym akcentem Ralpha Finesa, a w Niemczech- jak kanclerz Kohl?
Link do wypowiedziLink
Marek R.

Marek R. .

Temat: Call Center przyszłości

Michał Szybalski:
No cóż- z reguły dyskutuję o tym co wiem. Skoro widziałem takie systemy obsługujące języki inne niż nasz- to czemu u nas ma nie działać? Rozumiem że np. w UK wszyscy mówią z pięknym akcentem Ralpha Finesa, a w Niemczech- jak kanclerz Kohl?


OK , ale czy dostawca zagwarantuje 100% rozpoznawalności ? to już naprawdę by się ocierało o sztuczną inteligencję - w końcu język jest "żywy"
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Call Center przyszłości

Hm...... a czy jakikolwiek dostawca zagwarantuje 100% CZEGOKOLWIEK? Po drugie- systemy rozpoznawania mowy mają służyć jako wsparcie dla żywych agentów, pozwalających odciążyć ich np. przy podawaniu salda, lub np. (jak to jest w DB) przy podawaniu możliwych połączeń z miasta A do B. Nie proponuje żeby systemu automatyczne zastępowały psychologów w Telefonach Zaufania, lub oficerów dyżurnych w Policji.
Link do wypowiedziLink
Marek R.

Marek R. .

Temat: Call Center przyszłości

Michał Szybalski:
Hm...... a czy jakikolwiek dostawca zagwarantuje 100% CZEGOKOLWIEK?

jasne !! :)

Po drugie- systemy rozpoznawania mowy mają
służyć jako wsparcie dla żywych agentów, pozwalających odciążyć ich np. przy podawaniu salda, lub np. (jak to jest w DB) przy podawaniu możliwych połączeń z miasta A do B. Nie proponuje żeby systemu automatyczne zastępowały psychologów w Telefonach Zaufania, lub oficerów dyżurnych w Policji.

tak to zgoda , saldo - czyta TTS ( choć, kto odważy sie podać hasło głosem ? ) , a trasy - pewnie trzeba powiedzieć ( drukowanymi literami :) dwie stacje i znowu TTS przeczyta - to ma szanse działać
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Adamie, nie podwazam twojej wiedzy o IE ani wiedzy o systemach CC, ktorejs ci jednak brakuje jesli takie rozwiazania sa dla ciebie na poziomie filmow ;)
Silniki rozpoznawania mowy sa juz na rynku jakis czas. Czemu nie ma obslugi jezyka polskiego? Bo najwieksi tworcy systemow dziwnym trafem nie sa z Polski. Tworza go dla swojego jezyka oraz dla najbardziej oplacalnych dborcow.Ale dla mnie kraj w jakim dany system bedzie funkcjonowal i w jakim jezyku jest najmniej wazny.

Ale chyba faktycznie Michal przekonal mnie ze na razie zaden z dostawcow nie zamrozi takiej sumy pieniedzy by dostarczyc nam takie rozwiazania. A szkoda bo jest to rozwiazanie na wyciagniecie reki. Ale swoja droga fajnie ze podejmowane sa juz powoli takie proby.

Michale a system ten nie dzialal ze wzgledu na jezyk polski czy ogolnie bez wzgledu na jezyk?

Ja nie mowie ze sama bym to napisala, moje programowanie neuronowe zakonczylo sie na poziomie programowania gier. Ale sadze ze majac do dyspozycji podobne silniki,podstawowa wersje moj maz spokojnie by napial.

Ale pomijac wszystko, chcialabym zwrocic uwage na temat naszej dyskusji. Call Center przyszlosci. To nie sa rozwiazania ktore sa juz wdrazane tylko jak wyobrazamy sobie rozwoj systemow.
Jakbym powiedziala ze ludzie nie beda rozmawiali przez telefony tylko beda widziec hologramy swoich rozmowcow albo jeszcze lepiej beda wysylac swoj hologram w miejsce problemu i w ten sposob beda rozwiazywac problemy byloby to na tym samym poziomie dyskusji.
A ze ja wybralam bardziej prawdopodobna droge? No coz to tylko moj wybor tego co chcialabym zobaczyc.Agnieszka Mituniewicz-Królak edytował(a) ten post dnia 05.03.08 o godzinie 17:44
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Call Center przyszłości

Co do języka polskiego- no cóż. To nie tak, że twórcy są z innych krajów. To kwestia potencjalnego rynku. Odbiorców anglo- czy niemieckojęzycznych jest duuuuużo więcej. I takie systemy ponoć działają np. w kolejach niemieckich. Silnik do rozpoznawania też jest. Problem w gramatyce- czyli stworzeniu takich reguł, które pozwalałyby na rozpoznawanie mowy.
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Czyli tak jak napisałam najbardziej opłacalnych odbiorców :)
Myślę w takim razie że jest to tylko kwestia czasu. W 10 lat spokojnie uda im sie stworzyć gramatykę :) Albo nasza gramatyka uprości sie do tego stopnia ze nie będzie nad czym pracować :P

No ale panowie taka dyskusja, a żadnego pomysłu więcej :P
Na pewno macie jakieś propozycje jak może wyglądać Call Center w przyszłości ;)
Link do wypowiedziLink
Roland Z.

Roland Z. ...Psia dusza
większa jest od psa,
I kiedy się
uśmiechasz...

Temat: Call Center przyszłości

Jeśli można się wtrącić i nawiązując do tematu posta "CC przyszłości" .

Przyszłość to wielka niewiadoma, ale to co w najbliższym czasie się wydarzy wraz z rozwojem 3G i dostępności Internetu dla mas to wprowadzenie do CC protokołu SIP, który umożliwi Doradcom pełen blending interakcji (obsługa chat'a, videorozmowa, VoIP, etc) a Klientom dostarczy nowych form komunikacji- nawiązywania interakcji z Firmą.Jeśli chodzi o automatyzacje obsługi to przychylam sie do twierdzenia ze systmy klasy ASR i TTS będą rozwijane i integrowane z interaktywnymi aplikacjami samoobsługowymi

Należy pamiętać że rozwój i wdrożenie CC na SIPie (w tej chwili rozwiązania nie są tanie) zależy od potrzeb biznesu i dobrego Business Case'a wiec póki co żadna rewolucja na polskim rynku gwałtownie nie nadejdzie. Oczywiście wcześniej czy później duże firmy będą migrowały na SIPa, a później średnie firmy i tak stanie sie standardem dla wszystkich...
Link do wypowiedziLink
Adam Lipiński

Adam Lipiński Dyrektor Biura
Obsługi Klienta

Temat: Call Center przyszłości

Agnieszko - napisalas: "Mylisz pospolity IVR z dobrze napisana sztuczna inteligencja. Nawet byś nie rozpoznał ze nie rozmawiasz z człowiekiem"
to nie sa wspolczesnie funkcjonujace systemy rozpoznawania mowy, tylko filmy wlasnie :-) do tego zdania glownie sie odnioslem :-)

poza tym nie uwazam, zeby cc przyszlosci szlo w strone "automatyzacji konsultantow". we wspolczesnym swiecie ludzie staja sie coraz bardzie samotni, zabiegani i kazdy kontakt z zywa osoba jest na wage zlota. m.in. dkatego najbardziej cenimy sklepy z super obsluga, idealnych kelnerow, czy najlepszych pracownikow cc. klienci juz teraz najbardziej chwala sobie obsluge mila, zpersonalizowana, kompetentna, dowcipna etc :-) biura obslugi zapewniajace wszystko powyzsze, rezygnujace z szablonow rozmow i innych "protez" sa oceniane najwyzej (vide customer dynamics boa operatorow telefonii komorkowej ;-)Adam Lipiński edytował(a) ten post dnia 05.03.08 o godzinie 22:57
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Call Center przyszłości

Zgadzam się z Tobą. Niestety możliwość zatrudnienia dobrych ludzi do CC graniczy z cudem. I nie mówię już nawet o finansach. Bo w większości przypadków do kwestii pieniędzy nawet nie dochodzi, nie ma bowiem żadnych chętnych. Dobrych ludzi trzeba będzie przesunąć do newralgicznych punktów a lukę czymś zapełnić.. przynajmniej do następnego widocznego zastoju rozwoju gospodarczego. Ale to już temat na inna rozmowę.

Bartosz, już widzę te wideo rozmowy w windykacji :) Ciekawe gdzie byśmy znaleźli takich odważnych agentów by promować firmę swoją twarzą :) :) :) Identyfikator po wyjściu z firmy można zdjąć z twarzą gorzej :) :) Taka śmieszna scenka mi przed oczami stanęła w trakcie czytania, jak drobniutka dzieweczka przekonuje napakowanego dresa do spłaty kredytu hehehe. Ale to tak zupełnie of topic :) Bo myślę że faktycznie będą to technologie szybko wspierające CC. Ale dużo szybciej niż za 10 lat.
Link do wypowiedziLink
Marek R.

Marek R. .

Temat: Call Center przyszłości

Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Zgadzam się z Tobą. Niestety możliwość zatrudnienia dobrych ludzi do CC graniczy z cudem. I nie mówię już nawet o finansach. Bo w większości przypadków do kwestii pieniędzy nawet nie dochodzi, nie ma bowiem żadnych chętnych. Dobrych ludzi trzeba będzie przesunąć do newralgicznych punktów a lukę czymś zapełnić.. przynajmniej do następnego widocznego zastoju rozwoju gospodarczego. Ale to już temat na inna rozmowę.

Bartosz, już widzę te wideo rozmowy w windykacji :) Ciekawe gdzie byśmy znaleźli takich odważnych agentów by promować firmę swoją twarzą :) :) :) Identyfikator po wyjściu z firmy można zdjąć z twarzą gorzej :) :) Taka śmieszna scenka mi przed oczami stanęła w trakcie czytania, jak drobniutka dzieweczka przekonuje napakowanego dresa do spłaty kredytu hehehe. Ale to tak zupełnie of topic :) Bo myślę że faktycznie będą to technologie szybko wspierające CC. Ale dużo szybciej niż za 10 lat.


teraz rozumiem skąd te ciągoty i marzenia o automatyzacji. To b. ciekawe doświadczenie dla mnie , który oferuje rozwiązania teleinformatyczne (w tym CC) od ładnych paru lat. Do tej pory nie odczułem takiego ssania na automatyzację. Większość klientów unika "technicznych gadżetów" i w pełni zdaje się na "interfejs białkowo-węglowy" - w ostateczności przenoszą się do tańszych regionów Polski. Myślę, że rozwiązania , o których myślisz ( de facto sztuczna inteligencja ) nieprędko nastąpią w Polsce - oczywiście ze względów finansowych.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Call Center DGM




Wyślij zaproszenie do
Anuluj