Temat: Badania jakości call/contact center

Po serii badań i artykułów na temat preferencji konsumentów odnośnie kanałów obsługi nastąpił czas badań jakości obsługi klienta w call/contact center ( głównie inhousy).

Badania te wykonywane są głównie metodą Mystery Call (mystery calling, mystery caller) - badanie jakości przez telefon oraz przez Mystery Mail kontakty za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub elektronicznej.

Badania te mają pokazać z czego klienci są/nie są zadowoleni i co jeszcze można usprawnić by kanał directowy budował długofalowe relacje z klientem i zachęcał do ponownego kontaktu, a nie doprowadzał do jego frustracji i zniechęcenia do firmy oraz marki.

Wiemy już, że średnio stracony Klient wart jest 145 euro. (Badanie Greenfield Online z 03.2010

Poniżej cytuję news z Media&Marketing Polska z 05.08dotyczący najnowszego badania jakości obsługi w branży bankowej.


Contact Center Alior Banku wysoko w rankingu jakości obsługi klienta


Alior Bank zajął pierwsze miejsce w badaniu jakości obsługi klienta w infoliniach banków i w kontakcie drogą e-mailową. Badanie zostało przeprowadzone przez instytut badawczy ARC Rynek i Opinia i objęło 11 banków.

Celem badania był pomiar najważniejszych aspektów funkcjonowania infolinii bankowych oraz zbadanie różnic pomiędzy bankami w zakresie jakości i ilości informacji możliwych do uzyskania przez kanał telefoniczny oraz pocztę email. Alior Bank zwyciężył w rankingu ogólnym wyprzedzając m.in. ING Bank Śląski, BZ WBK, Pekao SA, PKO BP oraz mBank.

Jakość obsługi Infolinii była oceniana zarówno w zakresie technicznym, jak i obsługi świadczonej przez konsultantów. W skład pierwszej grupy kryteriów weszły m.in. jakość połączenia, szybkość odebrania rozmowy, przyjazność Automatycznego Serwisu Obsługi. Druga grupa wskaźników objęła weryfikację wiedzy produktowej i ogólnej na temat oferty banku oraz uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultantów. Alior Bank znalazł się w grupie czterech banków, których infolinia została oceniona najwyżej.

W przypadku oceny kontaktu e-mailowego z klientem Alior Bank znalazł się na pierwszym miejscu we wszystkich badanych wymiarach obsługi, takich jak czas oczekiwania na odpowiedź, uprzejmość, wiedza ogólna i produktowa.

Badanie zostało przeprowadzone techniką Mystery Caller przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach 25 maja - 14 czerwca 2010. Przeprowadzono łącznie 1760 audytów.

Pozwolę się do tego badania odnieść poprzez pytania do nas specjalistów branży, ale też Klientów różnych instytucji i konsumentów różnych usług korzystajacych z infolinii, pomocy technicznej itd.

Co zrobić i co zawrzeć w badaniach by badanie przyniosło firmie coś więcej niż porównanie wedle konkurencji? Co badać by wyniki badania przeniosły się na osiągniecie przewagi konkurencyjnej firmy lub instytucji?

Badając jakość połączenia - co powinniśmny oceniać by stwierdzić że jest bardzo dobra? Jakie powinno to być połączenie?

Badając szybkość odebrania rozmowy - co powinniśmy oceniać by było w skali od 1 do 5 - 5. Jako konsument i Klient korzystający z infolinii zaznaczę, że dla mnie odebranie telefonu przed pierwszym sygnałem jest stresujące. Pierwszy sygnał upewnia mnie, że dzwonię, że dobrze wybrałam numer. A co Wy o tym sądzicie?

Badając przyjazność Automatycznego Serwisu Obsługi co powinniśmy brać pod uwagę by było dobrze? Co lubicie, a czego nie w IVRach?

Druga grupa wskaźników objęła weryfikację wiedzy produktowej i ogólnej na temat oferty banku oraz uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultantów - dla mnie to temat rzeka, uprzejmość i profesjonalizm można różnie wyrażać i każdy inaczej to interpretuje.

A co dla Was oznacza uprzejmość i profesjonalizm konsultanta ?
Dla mnie profesjonalizm to spójne, proste i szybkie odpowiedzi na pytania oraz zapytanie mnie czy rozumiem, czy coś jeszcze Pani wyjaśnić, w czymś pomóc.

Mam nadzieję, że temat ożywi naszą grupę, gdyż od telekampanii prezydenckiej cisza na forum.

Pozdrawiam wszystkich i zapraszam do dyskusji
Marzena SawickaMarzena Sawicka edytował(a) ten post dnia 07.08.10 o godzinie 16:18