GoldenLine
Zaloguj się
Tomasz Mrowiec

Tomasz Mrowiec .:entrepreneur:.

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Witam grupowiczow,
Czy spotkaliscie sie moze z zestawem "telefon +sluchawki" ktorego funkcjonalnosc pozwolilaby na automatyczny odbior rozmowy przychodzacej? Jednym slowem telemarketer nie wciska zadnych przyciskow pozwalajacych na odbior rozmowy, tylko w przypadku polaczenia przychodzacego jego odbior nastepuje w sposob automatyczny.

Znam kombinacje telefon Starbase 2010 +sluchawki H351 - Plantronics. Czy znacie moze jakies inne rozwiazania/modele?
Link do wypowiedziLink
Michał Ł.

Michał Ł. Menedżer IT

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Czesc,

Z tego co kojarzę to taka funkcjonalność maja w sobie niektóre systemy call center bezpośrednio w sobie. Osobiście testowałem to w przypadku aparatów systemowych Avaya + dowolne słuchawki.
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

...najczęściej zaś działa to tak, w przypadku systemów PDS, pracujących w trybie "predictive". Wówczas agent cały czas pozostaje "on- line", a w przypadku, gdy po drugiej stronie pojawi się "żywy człowiek", system błyskawicznie zestawia połączenie. Przynajmniej tak ma być w teorii :-)
Link do wypowiedziLink
Łukasz Kruszewski-Zelma n

Łukasz
Kruszewski-Zelma
n e-commerce

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

tak, ja widzialem pds'a w outboundzie na zywo, dziala niezle bo zwieksza efektywnosc pracy, ale z drugiej strony acc szczegolnie nie wprawieni dostaja ostro po tyłku ;)
Link do wypowiedziLink
Anna M.

Anna M. PRACOWNIK

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

jeśli chodzi o automatyczny odbiór to z punktu widzenia klienta nie zawsze to jest dobre
bo konsultant, któremu wpadnie taki klient
może po prostu nie zauwazyć, że ma klienta na linii
tam gdzie pracuje telefony maja taka funkcję jak automatyczny odbiór ale z tego nie korzystamy
bo sytuacja w której to klient mówi halooo czy ktoś tam jest
jest nie do pomyślenia ( i nawet nie chodzi o wprawienie konsultanta)
a przecież czas odbioru tel nie jest aż taki długi
pozatym jest możliwość mierzenia czasu odbioru tel przez konsultanta i wyznaczenie standardu czasu odbioru
i rozliczenie z tego pracownika
więc chyba aż tak dużo nie zyskamy a opinia o call center może ucierpieć
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

miałem do czynienia z takim rozwiązaniem. Ważne jest aby tego typu funkcje systemów CC były wspierane przez odpowiednie aplikacje operatorskie. Zgadzam się z Tobą, że jedynym minusem może być element zaskoczenia konsultanta - ale jest tak tylko wtedy kiedy brakuje wspomnianych aplikacji.

Swoją drogą - funkcja ta świetnie sprawdza się w czasie kolejek ;)
Link do wypowiedziLink
Anna M.

Anna M. PRACOWNIK

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

jeżeli są kolejki to konsultant o tym wie
i po skończeniu jednej rozmowy ma już rekę
na przycisku do odbioru tel
bo doskonale wie,
że jest rozliczany z czasu odbioru tel
pozatym jeśli jeden konsultant odbiera kilka pilotów
to musi mieć czas żeby spojrzeć na tel "kto" dzwoni
żeby się odpowiednio przedstawić
a jak wiadomo czasami dane mogą się trochę zaciągać zanim się
zobaczy kontekst rozmowy na ekranie monitora
uważam, że do skrócenia czasu oczekiwania
automatyczny odbiór nie jest dobra drogą
bo ona nie przyspiesza w taki sposób,
żeby on był zauważalny, odczuwalny przez klienta
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Ja uważam, że automatyczny odbiór sprawdza się na infoliniach o dużym natężeniu ruch. Wtedy kiedy konsultant przez większośćczasu rozmawia z klientami.

Natomaist na infoliniach gdzie dzwoni kilku/kilkunastu klientów dziennie lepiej pozostać przy odbieraniu przyciskiem. Z doświadczenia wiem, żę nie jest wcale przyjemnie mieć słuchawki na głowach i nie rozmawiać.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Pracowałem na takim rozwiązaniu i to dość długi okres czasu.
Zastosowanie go zależy tylko i wyłącznie od specyfiki i zakresu działalności Call Center.

Jak wszystkie rozwiązania ma plusy i minusy.

Głowne to:
- że konsultant może być zaskoczony połączeniem przychodzącym
+ że w przypadku wskaźników CC, zdecydowanie daje się oszczędzić kilka sekund czasu reakcji agenta, co ma wpływ na SVL.
Link do wypowiedziLink
Sebastian Białęcki

Sebastian Białęcki Ekspert ds Systemów
Informatycznych,
Citibank Handlowy

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Witam,
Centrale/call center Avaya wumozliwia wlaczenie funkcji autoanswer na callmasterze. Agent przed otrzymaniem rozmowy dostaje pik w sluchawce. Tak jak juz wspomnieli poprzednicy warto jest, aby agent dostal jednoczesnie dane klienta za pomoca np. systemu CTI o ile mozliwe jest jego zastosowanie lub identyfikacja/autentykacja klienta. Zastosowanie ma sens przy duzych call centrach.

Co do uzycia pdsa to mozna go ustawic w tryb blending(przyjmowanie/odbieranie rozmow) - tylko po co wydawac wtedy kase na pdsa :)

pozdrawiam
Sebastian
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Aplikacja CC Supervisor umożliwia ustawienie w grupie automatycznego odbierania połączeń przychodzących. Jak niemniej nie jest to odpowiedz na Twoje pytanie ponieważ jest to system, a nie połączenie telefonu+słuchawki.

W odpowiedzi do kilku innych osób które się tu wypowiedziały. W jaki sposób chcielibyście dostawać więcej informacji na temat połączenia przychodzącego? Wyszukiwać po numerze telefonu? To w dużych bazach trwałoby zdecydowanie dłużej niż cierpliwość dzwoniącego.

U mnie w firmie prawie wszyscy agenci pracują na "automatycznym" odbieraniu połączeń przychodzących.

I zdecydowanie jeśli do kogoś dzwonie i w słuchawce usłyszę "słucham w czym mogę służyć?" To nie będę miała pretensji ze ten ktoś nie wie kim jestem i czego chce :P co więcej raczej bym sie zdziwiła gdyby wiedział :).

Nawet w banku kiedy następuje weryfikacja klienta można wiedzieć kto dzwoni, ale nigdy po co :P ( tu mi przyszło do głowy numeryczne wybieranie typu "jeśli chcesz mnie dalej posłuchać wciśnij 1 jeśli chcesz posłuchać pani wciśnij 2 a jeśli chcesz poczekać na zgłoszenie operatora to zrezygnuj już teraz " )
Link do wypowiedziLink
Arkadiusz Czerwiński

Arkadiusz Czerwiński Kierownik Obsługi
Posprzedażowej CC w
Santander Consumer
...

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

systemy takich firm jak :
-Avaya
-Siemens
-Alcatel
oferują tego typu rozwiązanie w standardzie (z innymi systemami niestety nie miałem do czynienia)

jest to usługa konfigurowana głównie z poziomu centrali, systemu sv etc., rzadko fizycznego aparatu

pozdrawiam
arekArkadiusz Czerwiński edytował(a) ten post dnia 24.07.07 o godzinie 09:41
Link do wypowiedziLink
Marcin Sawicki

Marcin Sawicki Lubie nowe wyzwania
:)

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Arkadiusz C.:
systemy takich firm jak :
-Avaya
-Siemens
-Alcatel
oferują tego typu rozwiązanie w standardzie (z innymi systemami niestety nie miałem do czynienia)

jest to usługa konfigurowana głównie z poziomu centrali, systemu sv etc., rzadko fizycznego aparatu

pozdrawiam
arekArkadiusz Czerwiński edytował(a) ten post dnia 24.07.07 o godzinie 09:41

Genesys również
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Błażejczyk

Zbigniew Błażejczyk www.saabisu.pl -
Contact Center
Consulting

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Marcin S.:
- że konsultant może być zaskoczony połączeniem przychodzącym

nie ma takiej sytuacji
w Alcatelu, Genesysie i Awaya (pewnie w innych systemach też )
można ustawić sygnalizacje dźwiękową w słuchawkach
powoduje to ze agent przed połączeniem słyszy np,. dwu-dźwiękowy ton

ważne jest tylko w takiej sytuacji wprowadzenie zasady, że nie można podczas pracy zdejmować słuchawek z głowy

pozdr.
Link do wypowiedziLink
Michał Ł.

Michał Ł. Menedżer IT

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Skoro ktoś planuje ustawić taka funkcje to wydaje mi sie ze spodziewa sie takiego natęrzenia ruchu iż agentowi nawet do głowy nie przyjdzie zdejmowanie słuchawek :), jeżeli zaś połączenia są sporadyczne to osobiście uważam zastosowanie takiej praktyki za chybione i lepiej odbierać połączenia z tzw palca. SVL pozostanie wtedy na takim samym poziomie a komfort pracy i atmosfera będzie na pewno lepsza.

pozdr.
Michal
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Odpowiem bardziej HR'owo. Rozumiem, że celem jest lepsze SVL. Jeśli tak to może zamiast wyciskać pracownika nie dając mu czasu na złapanie oddechu wprowadzić dobry system motywacyjny który poprawi wynik biznesu i jednocześnie zachowa satysfakcję pracownika z wynagrodzenia za dobre wyniki pracy. Wówczas taki pracownik będzie sam optymalizował swoją pracę?

Z niewolnika nie ma pracownika :)
Link do wypowiedziLink
Piotr Wąsowski

Piotr Wąsowski Dyrektor Regionalny,
PKO TFI SA

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Absolutnie się zgadzam. Autoanswer faktycznie moze wspomóc SVL w trakcie kolejek, jednak wtedy gdy jest dużo połączeń, jakiekolwiek sygnały dźwiękowe nie działają do końca poprawnie (po prostu nei działają w ogóle:/ ). Klient "wpada" jeden po drugim. Autoanswer ma dość duży wpływ na zdemotywowanie załogi CC...
Link do wypowiedziLink
Adam Lipiński

Adam Lipiński Dyrektor Biura
Obsługi Klienta

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

trakcie kolejek, jednak wtedy gdy jest dużo połączeń, jakiekolwiek sygnały dźwiękowe nie działają do końca poprawnie (po prostu nei działają w ogóle:/ ). Klient "wpada"
jeden po drugim.


niekoniecznie :-) nasi Konsultanci maja mozliwosc korzystania z autotransferu (tylko jako opcja - nie jest to obligatoryjne) i z zapowiedziami glosowymi nie ma problemow. nie zajmuje sie tchnikaliami, ale mysle, ze poprostu zalezy to od zastosowanych rozwiazan sprzetowych/programowych.
Link do wypowiedziLink
Robert Wasiak

Robert Wasiak Dyrektor Działu
Telesprzedaży

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Systemy motywacyjne swoją drogą, ale w praktyce autoodbieranie jest niezastąpione przy znacznym natężeniu ruchu, gdzie każda sekunda sie liczy, by odebrać jak najwiecej połączeń. Przy mniejszym natężeniu mozna przełączyć na manual i tutaj raczej widziałbym poprawne motywowanie konsultantów przez supervisora, który widzi kiedy może dać odpocząć, a kiedy trzeba dbać o service level.
Jak to w życiu nie da się znaleźć jednej właściwej reguły, więc lepiej na bieżąco dopasowywać narzędzia do potrzeb. Tak samo ma sie to z możliwością wydłużenia sobie przez konsultanta czasu ACW. Supervisor ocenia czy jest to działanie konieczne ze strony pracownika, czy też próba naciagania. ZATEM WSZYSTKO W RĘKACH ZARZĄDZAJĄCYCH ruchem cc.

Co do PDSa - to rewolucyjne narzędzie - gorąco polecam. Dobrze wykorzystane szybko się zwraca. Z doświadczenia wiem, ze konsultant bardziej sie meczy próbując się dodzwonić wykonując ileś tam nieudanych prób kontaktu aniżeli podczas rozmowy. Jednak i tutaj wazne jest działanie supervisora - odpowiednie ustawienie parametrów dzwonienia daje niesamowity efekt - nie można dopuścić do kolejek, ale jednocześnie konsultant powinien dostawać połączenia bez wiekszych przestojów. Tutaj także można wykorzystać ACW i ocenę sytuacji przez supervisora.

Blending również jest wynalazkiem, który w rękach dobrego supervisora zmniejsza koszty firmy nie powodując demotywacji konsultantów.
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: Automatycze odbieranie rozmow przychodzących

Robert W.:
... Z doświadczenia wiem, ze konsultant bardziej sie meczy próbując się dodzwonić wykonując ileś tam nieudanych prób kontaktu aniżeli podczas rozmowy. ...

Wyróżnijmy to w tej dyskusji bo to mądre słowa!
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj