Temat: Pogorszenie stanu towaru po reklamacji a żądnie wymiany...

Witam,

Mam taki case, Klient złożył reklamację w oparciu o reżim niezgodności towaru z umową, z żądaniem jego wymiany. Towar skierowano do ACS. Ten stwierdza winę użytkownika. Reklamacja zostaje odrzucona.
Podczas odbioru towaru z reklamacji Klient stwierdza, że stan produktu jest inny niż w chwili jego przekazywania do reklamacji (rysy). Składa kolejną reklamację, również na podstawie niezgodności towaru z umową wraz z żądaniem wymiany towaru z powodu powstałych uszkodzeń.

Oczywistym jest, że sprzedawca towaru ponosi odpowiedzialność za jego stan (chociaż nie było to jego udziałem), jednakże czy w związku z powstaniem tych dodatkowych uszkodzeń, których niewątpliwie nie było w chwili wydania towaru (sprzedaży), Klient w dalszym ciągu może dochodzić uprawnień na podstawie niezgodności towaru z umową?? Wydaje mi się, że w tej sytuacji nie, i swoje roszczenia powinien opierać na kodeksie cywilnym, ale nie jestem pewny. Jaka zatem powinna być podstawa prawna takiego roszczenia w związku z pogorszeniem się stanu towar w związku z prowadzoną przez sprzedawcę reklamacją ? Jak należałoby odpowiedzieć w tej sytuacji Klientowi??

Pozdrawiam
Marcin

Temat: Pogorszenie stanu towaru po reklamacji a żądnie wymiany...

Dzień dobry,
Uważam, iż klient może mieć rację i zasadnie domaga się wymiany towaru na nowy.
Z całą pewnością, towar zwrócony klientowi został w stanie uszkodzonym. Nie miał rys - teraz je ma. Za powstanie rys - w stosunku do klienta - odpowiada sprzedawca. Istotne z punktu widzenia klienta jest zatem to, iż to nie z przyczyn leżących po stronie klienta uszkodzenia powstały.

Sprawa jest ciekawa ze względu na charakter uszkodzenia i na pierwszy rzut oka może się wydawać, że rzeczywiście niezgodność towaru z umową to nieodpowiedni reżim dochodzenia roszczeń przez klienta. Przyczyna uszkodzenia towaru nie tkwi bowiem w tym towarze (rysy nie powstały ze względu na np. źle dobrany rodzaj tworzywa, a powstały ze względu na uszkodzenie mechaniczne), niemniej myślę, że na gruncie ustawy o sprz.konsum., jest to bez znaczenia. Kluczowe wydaje się być ustalenie, czy rysy spowodowane przez sprzedawcę, stanowią niezgodność towaru z umową. Ja skłaniam się ku odpowiedzi, że tak, chociaż to problematyczna kwestia. Wychodzę z założenia, iż towar zgodny z umową, to towar nieporysowany. Towar porysowany, to towar niezgody z umową.
Jeżeli sprzedawca - po rozpoznaniu reklamacji działającego /sprawnego/ smartfona, odrzuca ją i zwraca klientowi telefon, który nie działa, to raczej dylematu co do możliwości złożenia reklamacji - w oparciu o reżim niezgodności takiego towaru z umową - nie będzie, mimo iż okazać się może, że telefon nie działa, ponieważ serwis przeciął jakiś jeden kabelek. Owo przecięcie kabelka, wg mnie nie różni się niczym od porysowania produktu - za wyjątkiem skutku (porysowany towar z dużą dozą prawdopodobieństwa można wykorzystywać w dotychczasowym celu, niedziałającego smartfona nie:)

Trudno też mi znaleźć podstawę dla uznania reklamacji za niezasadną - oczywiście wyłącznie przy założeniu, iż rysy to niezgodność z umową. W końcu to sprzedawca odpowiada w stosunku do klienta za powstanie rys, których wcześniej nie było. Obrona sprzedawcy przed skutkami niezgodności towaru z umową będzie zwykle polegała na wykazywaniu, że nastąpiło to (także w zakresie przyczyn) już po wydaniu przedmiotu sprzedaży konsumentowi, z przyczyn obciążających osoby trzecie (w takim zakresie w jakim one obciąża to sprzedawcy), ewentualnie zdarzeń o charakterze przypadkowym lub będących skutkiem siły wyższej (por. J. Szczotka, Sprzedaż konsumencka, s. 49 oraz M. Pecyna, Ustawa, s. 115-116).

Mimo powyższego stanowiska, na miejscu sprzedawcy myślę, iż najrozsądniejszym posunięciem, będzie formalne odrzucenie reklamacji - z powołaniem się na to, iż rysy nie stanowią niezgodności towaru z umową wraz z jednoczesnym przeproszeniem klienta za powstałe rysy i zaproponowaniem klientowi dokonania naprawy - o ile jest możliwa. Uznanie reklamacji za zasadną, skutkować będzie koniecznością wydania klientowi nowego produktu, co może być znacznie droższe aniżeli dokonanie naprawy.

Przy założeniu, iż niezgodność towaru z umową to nie ten reżim odpowiedzialności sprzedawcy, klient będzie mógł zasadnie domagać się od sprzedawcy odszkodowania na podstawie art. 471 kc - nienależyte wykonanie umowy, ew. 415 kc - odpowiedzialność deliktowa - za zniszczenie rzeczy. Wg mnie odszkodowanie winno się ograniczyć do kosztu np. nowej obudowy + kosztu robocizny. Dlatego też, nie widzę większego sensu "przepychania" się z klientem, skoro niewątpliwie rysy powstały po przekazaniu towaru sprzedawcy.

Powyższe uwagi proszę potraktować wyłącznie jako moje wolne i luźne rozważania i jako pewien punkt widzenia i oceny omawianej sytuacji:)

ms

Temat: Pogorszenie stanu towaru po reklamacji a żądnie wymiany...

Witam,

Na wstępie bardzo dziękuję za odpowiedź .
Oczywiście traktuje ją jako pewien punkt widzenia, ale o to też właśnie chodzi. Chciałem poznać opinie i sugestie, oraz o ocenę sytuacji przez fachowców.

Wracając do sedna,nie chodziło o unikanie odpowiedzialności i przepychanie się z klientem kto ma rację, czy kto jest odpowiedzialny za powstanie uszkodzenia. Jasnym jest, że tak czy inaczej odpowiedzialność spoczywa na sprzedawcy (choć nie zawinił). Głównym problemem dla mnie było ustalenie właściwej podstawy prawnej dla roszczeń klienta. Chodzi o czas i uprawnienia wynikające z poszczególnych przepisów.

Moim skromnym zdaniem mimo wszystko nie może to być treść ustawy 'konsumenckiej", tylko właśnie kodeks cywilny i przepisy odszkodowawcze.
Ustawa "konsumencka" wiąże nierozerwalnie moment stwierdzenia wady towaru przez kupującego z chwilą wydania mu towaru, a skoro tak to wada/uszkodzenie, która zostaje stwierdzona w późniejszym czasie (czyli w tym przypadku podczas odbioru towaru z reklamacji) ale nie mająca żadnego związku z chwilą wydania towaru, nie może w żadnym razie spowodować odpowiedzialności sprzedawcy na gruncie ustawy. A zatem wynika z tego niezbicie, że właściwą podstawą roszczenia klienta jest nie treść ustawy "konsumenckiej" a właśnie przepisy odszkodowawcze.
No chyba, żeby z kolei przyjąć taką interpretację przepisów ustawy, iż każde wydanie towaru (a więc i takie jak w przypadku zakończenia procesu reklamacji) jest równorzędne z tym jakie jest w chwili sprzedaży. Wówczas rzeczywiście stwierdzenie wady przez kupującego będzie miało związek z datą wydania ;) Niemniej jednak wydaje mi się, że taka interpretacja przepisów byłaby już zbyt daleko posunięta, i nie to ustawodawca miał na myśli. Co prawda może nie doprecyzowano tego faktu ale mimo wszystko chodzi tu tylko i wyłącznie o chwilę sprzedaży :) ;)
Rysy co do zasady być traktowane jako przejaw niezgodności towaru ale w pewnych okolicznościach można je potraktować jako wadę nieistotną. Ponadto w sytuacji gdy możliwa jest naprawa towaru żądanie jego wymiany jest jednak nieadekwatne, i ekonomicznie nieuzasadnione. W tej sytuacji należałoby zablokować żądanie konsumenta, proponując mu właśnie naprawę.

W każdym razie, ostatecznie reklamacja została odrzucona. Będziemy próbować doprowadzić do naprawy/wymiany obudowy w ramach roszczeń wynikających z przepisów odszkodowawczych na które ostatecznie powołał się klient.

Niestety tu z kolei pojawił się niespodziewany problem w postaci braku chęci współpracy ze strony serwisu w którym towar przebywał i do którego został odesłany na oględziny, i w którym najprawdopodobniej doszło do uszkodzeń :(

Zamiast szybko i sprawnie załatwić sprawę z klientem, mam kolejny problem do rozwiązania, jak zmusić serwis powołując się zresztą na te same przepisy co klient, do szybkiego i skutecznego działania...??

Pozdrawiam
Marcin