Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Sytuacja z wczoraj. Zakładałem rachunek Nordea Spectrum. Zapytałem operatora czy karta debetowa jest bezpłatna. Odpowiedź: wydanie karty jest bezpłatne. Tknęło mnie. Zapytałem, czy korzystanie z karty jest związane z opłatami. I tu dostałem dopiero odpowiedź, że bank pobiera miesięczną opłatę za obsługę karty.
Czy od razu nie można było powiedzieć klientowi, ile tak naprawdę kosztuje korzystanie z karty? Czy klient naprawdę musi zadać dziesiątki pytań odpowiadającym każdemu puntkowi w toip, aby dostał rzetelną informację?

Krzysztof, popełniłeś fundamentalny błąd! ;-) Należało najpierw zapoznać się z toip a dopiero później iść do placówki zakładać konto. Ewentualnie zadać pytanie otwarte i zapytać: jakie opłaty są związane z korzystaniem z karty debetowej do tego konta i ewentualnie czy jest ona obowiązkowa (jeżeli jakieś opłaty są).
To standard, że pracownik nie powie Ci wszystkiego. Rozmawiając z nim poznasz wszystkie zalety usługi, z której masz zamiar skorzystać, o wady (koszty) musisz KONKRETNIE pytać ;-)

Natomiast z drugiej strony mamy (przypadek autentyczny) klientów, którzy chcą wykonać dyspozycję, której wykonać nie mogą a jak im coś nie pasuje to krzyczą "jestem tutaj najważniejszy, bo jestem klientem"!

Nie licząc tych "bohaterów" którzy wylewają swoje żale na pracowników, bo odsetki na lokacie są za niskie lub kredyt za drogi ;-(

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Panie Macieju, chodzi o to, że każdy człowiek ma swój rozum i nim powinien się kierować, jeżeli nie rozumie czegoś to od tego ma pracowników banku- stąd moje stwierdzenie, że powinniśmy uczyc swoich pracownikow przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "nieusatysfakcjonowanym klienem"...
a całość dotyczyła reklamy w mediach a nie doradów niedora(j)dców... a tak na marginesie- "może zaczynają mieć też dość rzekomej wiedzy z wyżyn stanowiska objętego 3 miesiące temu objawianej maluczkim?" czy uważa Pan, że mnieć doświadczenie 3 miesięcy w danej instytucji to nic? a może dana osoba z wyżyn stanowiska ma zdolności większe niż ten co parczeje na wyżynach od lat, a jego rozwój pamięta Gomułkę?? Takie podejście świadczy tylko o braku wiary w ludzi i o małej znajomości potencjałow....

ps. Mój błąd w poprzedniej wypowiedzi- mniało być nieusatysfakcjonowanym klientem... :)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Tu się akurat zgodzę, że klienci zgłaszają pretensje, roszczenia, często bezzasadne, żądają i wymygają, a nie czytają umów które podpisują, a przecież podpisując się pod taką umową potwierdzają, że się z nią zapoznali i często to jest argument kończący rozmowę. Jeśli klient jest wyjątkowo bojowo nastawiony, mówi że jakaś opłata mu się niesłusznie naliczyła, jak usłyszy że naliczyła się zgodnie z regulaminem z którym się przecież zapoznał i to poświadczył podpisem, często pokornieje i rozmowa już wygląda "normalnie".

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

niestety Panie Krzysztofie dokładnie taki sam problem jest z sieciami komórkowymi. przeniosłem z ery do orange 5 telefonów zarejestrowanych na moją firmę w tym ten najważniejszy - ten którego używam. zależało mi, zeby ten jeden numer przeniesc. sprawa trwa juz 5 miesięcy, używam zastępczego numeru w orange, starego numeru w erze, bo.... orange gdzies zgubil moje dokumenty!!! składam kolejne reklamacje, żądam rozwiązania umowy z powodu nie wywiązania się z umowy i... NIC!!! po 30 dniach zawsze otrzymuje odpowiedź, że postaraja się cos z tym zrobic... więc poszedlem o krok dalej - skoro zgubili moje dokumenty więc zgubili moje pełne dane osobowe i poszedłem zglosic do prokuratury - moze teraz zareaguja...

Krzysztof K.:
Myślę, że to nie chodzi tylko o szacunek, przytoczony przez Ciebie, Katarzyno, przykład pokazuje na problem zwany potocznie "chamówa".
Nie popieram postawy "jestem tu panem, władcą". Z drugiej strony, klient bez "żądam, domagam się" nie jest w stanie nic uzyskać. Patrz mój przykład z banku Pekao SA. Choć powiem, że kiedyś bywało inaczej. Lat temu 8 bank nie wykonał mojej dyspozycji dwukrotnie i nie zapłacił mi ubezpieczenia na życie. Bank rzeczywiście sam zadeklarował się pisemnie do poniesienia strat przeze mnie poniesionych.
Dziś raczej nie mam się co spodziewać takiej reakcji.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Krzysztof K.:

Marzena Zbieć:
mało kto wie (niestety) czym jest przekaz medialny, a co za tym idzie? jeżeli nie nauczymy swoich podwładnych przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "usatysfakcjonowanego klienta"...

Pani Marzeno,
od edukacji zacząć należy do działu marketingu i osób akceptujących treści reklam.
Jestem pewnien, że cały wysiłek wyżej wspomnianych jest ukierunkowany w takim celu, aby przekaz był jak najbardziej aktrakcyjny, a negatywne strony promocji czy produktu przemilczane.

Jeżeli będziemy mieli reklamy niewprowadzające w błąd to, pion operacyjny w placówkach będzie miał mniej problemu.

własnie o to chodzi- tyle że my z poziomu operacyjnego mamy najmniej do powiedzenia...

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Tu się akurat zgodzę, że klienci zgłaszają pretensje, roszczenia, często bezzasadne, żądają i wymygają, a nie czytają umów które podpisują, a przecież podpisując się pod taką umową potwierdzają, że się z nią zapoznali i często to jest argument kończący rozmowę.

i pracownicy nie są bez winy? autentyczna sytuacja, przychodzi klient, chce podpisać umowę o kk, jest w niej info, że zapoznał się z toip oraz regulaminem więc klient pyta gdzie są dokumenty, z którymi się rzekomo zapoznał, pracownik zaczyna ich szukać, bo nie dość, że nie dał ich klientowi to zwyczajnie ich nie ma + "a po co to panu?", "przecież nikt tego nie czyta" itp...
w końcu udaje mu się znaleźć ww. i klient zaczyna je przeglądać (nie żeby czytać, bo sporo tego), ale pracownikowi widocznie się spieszy, bo późna godzina, bo jeszcze kilka osób czeka itd...czy to jest fair?
często sami pracownicy zniechęcają klientów do czytania umów, regulaminów itp...kto w razie sporu jest górą chyba nie trzeba nikomu tłumaczyć ;-/

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Łukasz Marcin Miernik:

Krzysztof K.:
Panie Łukaszu, proszę przytoczyć w mojej wypowiedzi słowa, które wskazują, że wymagam od każdego pracownika banku znajomości każdego produktu.

A teraz studium przypadku.
Największy oddział Banku Millennium w mieście wojewódzkim. Prosta sprawa wydawałoby się - wprowadzenie do systemu rachunków za płatności masowe płatnych z rachunku karty kredytowej. Nikt w tym czasie z pracowników oddziału nie wiedział o takiej usłudze. Nie mówiąc już o procedurze wprowadzania danych do systemu.
Podobnych przypadków, kiedy to klient wie więcej od pracowników o ofercie produktowej mogę przytaczać dziesiątki.

Panie Łukaszu, szkoda, że tylko tyle Pan zrozumiał w tego tekstu.

Wyraźnie napisałem, że NIKT z odziału nie wiedział nic o usłudze. NIKT. Usłudze trąbionej i reklamowanej na stronie banku, załączanych ulotkach do wyciągów papierowych, w postaci biuletynu załączanego do wyciągu elektronicznego. Nie napisałem tego wcześniej, ale w odziale próbowano mi wcisnąć ciemnotę, że nic takiego nie ma. Biegały osoby z zaplecza (pewnie wyższe szychy), że z pewnością pomyliłem z definiowaniem odbiorców na karcie debetowej, bo można w bankomacie dzięki temu zapłacić za rachunki i takie różne rzeczy. Widząć, że nie da się mnie zbić z tropu wreszcie w centrali dowiedzieli się, że coś takiego jest.

Zastanawiające. Czy pracownicy są odcięci od informacji o produktach banku? Czy nie wolno im czytać ulotek, które są doręczane klientom? Czy mają zakaz wchodzenia na stronę banku i zapoznawania się z nowościami?
Aż wreszcie nasuwa się pytanie, czy pracownicy banku nie mają szkoleń? Czy nie istnieje poczta wewnętrzna? Czy przy wdrażaniu nowych produktów nie są wysyłane pakiety informacyjne do oddziałów jak praktycznie pewne rzeczy należy uruchomić?

Panie Łukaszu, mnie nie chodziło, żeby każdy umiał mi uruchomić usługę. Dla mnie ważne jest to, żeby to zrobił tam w oddziale KTOKOLWIEK. Nie mówię tu o paniach pracujących na miotle czy panach defilujących po oddziale w kamizelce kuloodpornej.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Niestety często zdarzają się takie sytuacje, że pracownicy w placówce nic nie wiedzą o nowej usłudze lub promocji. Spotkało mnie to ostatnio w Multi. Było info na głównej stronie internetowej, ale pracownicy na infolinii wiedzieli NIC! Dopiero jak spojrzeli na www to okazało się, że chyba coś takiego jest, ale nikt im o tym nie powiedział. Chyba jakiś problem z przepływem informacji?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Marzena Zbieć:
Panie Macieju, chodzi o to, że każdy człowiek ma swój rozum i nim powinien się kierować, jeżeli nie rozumie czegoś to od tego ma pracowników banku- stąd moje stwierdzenie, że powinniśmy uczyc swoich pracownikow przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "nieusatysfakcjonowanym klienem"...
a całość dotyczyła reklamy w mediach a nie doradów niedora(j)dców... a tak na marginesie- "może zaczynają mieć też dość rzekomej wiedzy z wyżyn stanowiska objętego 3 miesiące temu objawianej maluczkim?" czy uważa Pan, że mnieć doświadczenie 3 miesięcy w danej instytucji to nic? a może dana osoba z wyżyn stanowiska ma zdolności większe niż ten co parczeje na wyżynach od lat, a jego rozwój pamięta Gomułkę?? Takie podejście świadczy tylko o braku wiary w ludzi i o małej znajomości potencjałow....

ps. Mój błąd w poprzedniej wypowiedzi- mniało być nieusatysfakcjonowanym klientem... :)

...upsss... wyżej miało oznaczać wpisy od początku wątku, nie poprzedni wpis - skoro mało komunikatywnie to przepraszam

...nic raczej nie dodam bo argument związany z Gomułką zabił mnie już na amen :)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Krzysztof K.:

owszem maja skolenia, ale tak rzadko, ze prosze mi wierzyc, ze niejednokrotnie pracownik oddzialu nie ma czasu wypic w ustawowym czasie wolnym kawy a nie mowiac czytac o wszelkich nowosciach ktorych banki wprowadzaja cale mnostwo. zreszta Pan Robert to lepiej powyzej opisal...
prawda jest taka, ze nie tylko zmienili sie klienci i doradcy ale rowniez zakres obowiazkow pracownika w banku i niejednokrotnie pracownicy zostaja po godzinach nie majac z tego nic a jak sie upominaja o nadgodziny to slysza: droga wolna jesli sie nie podoba!

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Robert, w pełni masz rację :) TOIP do rachunku przeczytałem dokładnie, a o karcie debetowej zupełnie zapomniałem, a o jej istnieniu przypomniał mi pan z oddziału internetowego, jak przez telefon składałem wniosek.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Najważniejsze jest wykonanie planów sprzedażowych !
A szkolenie jest wyłącznie dla najlepszych sprzedawców jako nagroda.
No a klient:-)))) Panie i Panowie o ilu bankach się już źle pisało ?
A tylko ten Grobelnego padł :-))))

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

prawda jest taka, ze nie tylko zmienili sie klienci i doradcy ale rowniez zakres obowiazkow pracownika w banku i niejednokrotnie pracownicy zostaja po godzinach nie majac z tego nic a jak sie upominaja o nadgodziny to slysza: droga wolna jesli sie nie podoba!

zgadzam się, kiedyś bankowcy nie musieli uganiać się za klientami, nie było limitów sprzedażowych itp...to klient szukał banku a nie odwrotnie, konkurencja na rynku była znacznie mniejsza

z drugiej strony kilka lat temu nowi pracownicy byli znacznie lepiej wyszkoleni niż teraz, pamiętam, że zanim nowa osoba "usiadła na obsłudze" to przez 2 tygodniu (na zapleczu) uczyła się regulaminów, procedur, oferty swojego banku itp..., następnie przez 2 tygodnie mogła obserwować jak pracuje doświadczony pracownik, później obsługiwała pod czujnym okiem osoby, która ją szkoliła i dopiero jak (zdaniem naczelnika) posiadła niezbędne umiejętności i wiedzę mogła samodzielnie pracować...

a jak to wygląda teraz? jak długo szkoli się nowego pracownika?
obawiam się, że raczej krótko...zbyt krótko ;-/

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Robert, w pełni masz rację :) TOIP do rachunku przeczytałem dokładnie, a o karcie debetowej zupełnie zapomniałem, a o jej istnieniu przypomniał mi pan z oddziału internetowego, jak przez telefon składałem wniosek.

a zdecydowałeś się na tę kartę? (są banki, które płatne debetówki wydają do konta obowiązkowo!) to i tak trafiłeś nieźle, niedawno zadzwoniłem na infolinię jednego z banków i zapytałem czy wydaną przez nich kartą debetową mogę płacić w internecie...na to osoba, z którą rozmawiałem stwierdziła, że ich bank takich nie wydaje ;-( oni wydają tylko karty do konta, a o debetowych nie słyszała...

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

To kolejny przykład z życia.

BZWBK zadzwonił do mnie z ofertą karty kredytowej- los chcial, że leciałam na wakacje i miałam tylko Vise, wiec uznałam, że skoro Mastercard to sie przyda.
Bardzo miły konsultant rzeczowo odpowiedział na pytania o opłaty, etc.
Wyraznie zaznaczyłam, ze nie chcę zadnego ubezpieczenia, a on potwierdził, że w związku z tym karta nie będzie objęta żadnym. Zapomniał jednak ustalić cykl rozliczeniowy.

Po tygodniu otrzymałam przesyłkę informująca iż karta jest w oddziale do odbioru. Poszłam.
Pani wydaje mi kartę i ja pytam:
- Czy mogę jakąs umowe podpisać?
- Hmm..a nie podpisywała pani?
- Nie
- A karte pani telefonicznie zamówiła?
-tak
- aha...o chyba nie trzeba.
- Hmm..ale ja nawet cyklu nie ustaliłam!
- Ale już ma pani ustalony cykl! A zeby z internetu korzystać to prosze zadzwonic do nas na obsługe kart-aktywuja pani usługę.
zdziwiona wyszłam z oddziału. Zadzwoniłam i zostałam poinformowana, że usługe zalatwia się w oddziale.
Z wygody poszłam do innego oddziału.

Przez 30 minut starałam się doradce przekonać, że wiem jak wygląda umowa i mam karte bez umowy i o zgrozo- z niej korzystam!
Po kilku telefonach doradca przyszedł, przeprosił mnie i powiedział, że natychmiastowo musi mi zablokować kartę i ją ode mnie zabrać, ponieważ nie została podpisana umowa o jej korzystanie.
Co więcej- w trakcie rozmowy telefonicznej podczas sprzedaży karty, nie padła informacja iż limit powinnam zwrócić.
Gdybym była laikiem- mogabym śmiało wszystkie pieniądze z karty wybrać bez zwracania, ponieważ nie miałam podstawy.

Dzień pożniej popołudniu miałam lot. Poprosiłam więc, by sprawę załatwiono do godzin porannych.
Rano pani, która kartę mi wydała dzwoniła z przeprosinami i poprosiła bym przyjechała podpisać umowę- wraz z nią otrzymałam aktywną z powrotem kartę.
Powiedziała że się dopiero uczy i bardzo jej przykro, że dopuściła do takiej sytuacji.
Miesiąc poźniej okazało się, że naliczyli mi kilka zł za jakieś ubezpieczenie do karty- zadzwoniłam na infolinię by to wyjaśnić i pani poinformowała, że rezygnację miałam podpisać w trakcie wypełniania umowy. Tylko nikt mnie o tym nie poinformował.

Opłatę cofnęli.

Do czego zmierzam- na nikogo ani razu nie krzyknęłam, nie traktowałam pracownika z góry mimo, że wykazał się niekompetencją.
Nie powiedziałam, że narażono mnie na niebotyczne strat finansowej, bo 2 razy musiałam dojechać do oddziału.
Szczerze powiedziałam na czym mi zależy i sprawę wyjaśniono w określonym przeze mnie terminie. Usłyszałam- przepraszam.

Ja wiem, że klienci są różni. Ale takie reakcje jak moja kiedyś były na porządku dziennym.

Naprawdę więc uważacie, że to błędy pracowników są winą wszystkiego? : >

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Dobre!!!

Krzysztof K.:

Katarzyna M.:
Ostatnio zauważyłam taki trend wśród klientów, by być coraz bardziej roszczeniowym.

Bo ludzie stają się coraz bardziej świadomi swoich praw.

Jeszcze 2 lata temu, gdy rozpoczynałam pracę w bankowości, większość była miła i traktowała pracowników z szacunkiem.
Dzisiaj co drugie słowo to:
- żądam
- wymagam
- macie obowiązek
- mam prawo
- należy mi się

Skoro pracownik banku udaje, że nie wie jakie siedzący na przeciw osobnik ma prawa, a wręcz działa wyłącznie na korzyść swojego pracodawcy to co ma klient robić?

Sytuacja z wczoraj. Zakładałem rachunek Nordea Spectrum. Zapytałem operatora czy karta debetowa jest bezpłatna. Odpowiedź: wydanie karty jest bezpłatne. Tknęło mnie. Zapytałem, czy korzystanie z karty jest związane z opłatami. I tu dostałem dopiero odpowiedź, że bank pobiera miesięczną opłatę za obsługę karty.
Czy od razu nie można było powiedzieć klientowi, ile tak naprawdę kosztuje korzystanie z karty? Czy klient naprawdę musi zadać dziesiątki pytań odpowiadającym każdemu puntkowi w toip, aby dostał rzetelną informację?

Kiedyś klient, który zarabiał 2 tys i miał 2 dzieci, dowiedziawszy się, że nie ma zdolności kredytowej na kredyt hipoteczny- z pokorą podziękował za informację i z pewnością ruszył tyłek, by to zmienić.

Szok.

Dzisiaj słyszę: - to absurdalne, inny bank mi na pewno da kredyt!

Takie rzeczy dzieją się naprawdę.

Jakie są Wasze spostrzeżenia?
Jak myślicie,czy to wina mediów, które ciągle rozprzestrzeniają pojedyncze przypadki niekompetentnego potraktowania klienta i rozdmuchują bajki o prawach klienta?

Widocznie u Pani co drugi klient jest trudny, a ja mam swoje statystyki i spostrzeżenia na temat kompetencji pracowników.

A teraz studium przypadku.
Największy oddział Banku Millennium w mieście wojewódzkim. Prosta sprawa wydawałoby się - wprowadzenie do systemu rachunków za płatności masowe płatnych z rachunku karty kredytowej. Nikt w tym czasie z pracowników oddziału nie wiedział o takiej usłudze. Nie mówiąc już o procedurze wprowadzania danych do systemu.
Podobnych przypadków, kiedy to klient wie więcej od pracowników o ofercie produktowej mogę przytaczać dziesiątki.

Kolejny przykład. Niedawno Bank Pekao SA obciążał swoich klientów prowizją za wypłatę z bankomatów własnych. Mnie naliczono opłatę. Nie małą bo 90 zł.
O sprawie dowiedziałem się z prasy. Bank podał tylko komunikat do prasy, że pieniądze wrócą na rachunki klientów. W moim przypadku pieniądze wróciły po tygodniu. Operacja była zaksięgowana nie z datą wypłaty pieniędzy czy z datą księgowania wypłaty lecz po tygodniu. Co to oznacza? Że od tych 90 zł bank nie naliczał mi odsetek. Zwyczajnie przywłaszczył je sobie. Z drugiej strony, bez względu na to, jaka to była kwota, bank bezprawnie korzystał z moich pieniędzy. Korzystając z bankowości elektronicznej przy każdym logowaniu muszę odczytywać reklamy produktów i komunikaty. Wtedy, bank nawet nie zdobył się na przeprosiny wobec swoich klientów.
A co się dzieje, jeżeli to klient wejdzie w niedopuszczalny debet? Pobierana jest prowizja i odsetki. Pani wie w jakiej to są wysokości procenty.
Czy bank nie powinien poczuwać się do jakiejkolwiek rekompensaty z tego tytułu? Pani Katarzyno, czy ja mogę wziąć sobie pieniądze banku i ogłosić, że to przez pomyłkę wszedłem w debet? Czy jak powiem "przepraszam" to bank odstąpi od swoich roszczeń?

Czy nadal Pani uważa, że to co piszę to fanaberie rozwydrzonego klienta?

A może społeczeństwo zachłysnęło się dostępnością kredytów i banków?

Znam ludzi, którzy świetnie radzą sobie bez banków. Nie mają rachunków, nie korzystają z kredytów, rachunki płacą na poczcie czy w kasach usługodawców.

Nie znam natomiast banku, który by egzystował bez klientów.

Na koniec refleksja. Kto tu jest dla kogo.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Dobre!!!

Boyco...czy mógłbyś popracować nad sposobem cytowania innych wypowiedzi? Zostaw tylko to co istotne (do czego się odnosisz) i pisz pod postem.

pozdrawiam

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Boyco...czy mógłbyś popracować nad sposobem cytowania innych wypowiedzi?

Przepraszam!

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Katarzyna M.:

Naprawdę więc uważacie, że to błędy pracowników są winą wszystkiego? : >

Powiem tak, jak na razie żaden marmur na mnie w banku nie spadł. Regon ani numer w rejestrze handlowym przypisany do banku mnie nie ukąsił :)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

a zdecydowałeś się na tę kartę?

Nie zdecydowałem się na kartę. Potrzebne mi jest w Nordea bezpłatne konto. W sumie jedyny koszt jaki poniosę w tym przypadku, to 0,60 PLN za przelew. W przypadku posiadania karty koszt wzrósłby do 1,50 PLN miesięcznie.