Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Ostatnio zauważyłam taki trend wśród klientów, by być coraz bardziej roszczeniowym.
Jeszcze 2 lata temu, gdy rozpoczynałam pracę w bankowości, większość była miła i traktowała pracowników z szacunkiem.

Dzisiaj co drugie słowo to:
- żądam
- wymagam
- macie obowiązek
- mam prawo
- należy mi się

Kiedyś klient, który zarabiał 2 tys i miał 2 dzieci, dowiedziawszy się, że nie ma zdolności kredytowej na kredyt hipoteczny- z pokorą podziękował za informację i z pewnością ruszył tyłek, by to zmienić.
Dzisiaj słyszę: - to absurdalne, inny bank mi na pewno da kredyt!

Jakie są Wasze spostrzeżenia?
Jak myślicie,czy to wina mediów, które ciągle rozprzestrzeniają pojedyncze przypadki niekompetentnego potraktowania klienta i rozdmuchują bajki o prawach klienta?
A może społeczeństwo zachłysnęło się dostępnością kredytów i banków?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Katarzyno,

Fakt faktem że nie można odmówić Ci racji. Myśle że winny temu jest nieokiełznany w formie i przkazie marketing.

Klienci po dawce marketingowego pitch'u przychodzą po kredyt jak po mleko i to naturalnie "w 15 minut".

Postawa roszczeniowa dotyczy też przecież innych branż. Nie zmierza to w dobrym kierunku.

Druga sprawa to permanennty brak podstawowej wiedzy ekonomicznej Klientów. Kursy poszły nie tak i Klientowi brakuje do wypłaty (wcześniej Klient trzy tygodnie czytał umowę w domu). Kto winny? Bank spekulant i doradca naciągacz. Klient nigdy.

Wasze doświadczenia?

pozdrawiam,

Odnośnie Waszych reklam..z praktyki wiem że nie dojeżdżacie ;)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Kiedyś dojeżdzaliśmy.To bylo 3 lata temu. Widzisz, jak reklama w pamięć zapadła...

Teraz to jest różnie-zależnie od możliwości. Inna sprawa, że jeśli doradca ma jechac do pana x, którego nie zna, do wsi y o godzine z, gdy jest już ciemno i on chce koniecznie do domu- po prostu uruchamia się zdrowy rozsądek; >

Ostatnio kilku klientów chciało złożyć skargę do KNF na to, że nie został im uruchomiony kredyt w ciągu tygodnia pomimo, iż nie dostarczyli wszystkich dokumentów- sugerowali celowe działanie. To jest paranoja.
Inny zagroził pozwaniem do sądu z kodeksu karnego , ponieważ nikt do niego nie zadzwonił, że może odebrać dokumenty dot. spłaty całkowitej kredytu w oddziale i on sam po tygodniu musiał dzwonić...(zresztą był poinformowany,ze ma zadzwonic).
Ja te przykłady mogę mnożyć.

Pytanie-dokąd to zmierza?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Katarzyna M.:
Kiedyś dojeżdzaliśmy.To bylo 3 lata temu. Widzisz, jak reklama w pamięć zapadła...

Teraz to jest różnie-zależnie od możliwości. Inna sprawa, że jeśli doradca ma jechac do pana x, którego nie zna, do wsi y o godzine z, gdy jest już ciemno i on chce koniecznie do domu- po prostu uruchamia się zdrowy rozsądek; >

Ostatnio kilku klientów chciało złożyć skargę do KNF na to, że nie został im uruchomiony kredyt w ciągu tygodnia pomimo, iż nie dostarczyli wszystkich dokumentów- sugerowali celowe działanie. To jest paranoja.
Inny zagroził pozwaniem do sądu z kodeksu karnego , ponieważ nikt do niego nie zadzwonił, że może odebrać dokumenty dot. spłaty całkowitej kredytu w oddziale i on sam po tygodniu musiał dzwonić...(zresztą był poinformowany,ze ma zadzwonic).
Ja te przykłady mogę mnożyć.

Pytanie-dokąd to zmierza?

Jestem przekonany, ze gdyby pozostawic takie zachowania bez kontroli to czekalaby nas seria procesow, w ktorych np. Jan Kowalski dostaje 343 455 000 zl odszkodowania bo kolor sciany w oddziale urazil jego zmysl estetyczny [czyli pewnie w roszczeniowosci przegonilibysmy USA]. Naszczescie jestesmy w Polsce, nasze prawo naklada na to wszystko jakies zdroworozsadkowe ramy i zapedy wszystkich [nie tylko klientow, instytucji tez] zawsze zostaja wychamowane w sadzie.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Zajmujesz się kredytami hipotecznymi.Ja też.Postawa roszczeniowa wynika z tego, że klienci jedyny kontakt z bankiem mają:
1.Jak zakładają konto
2.Robią przelew
3.Czasem przyjdą po gotówkę w 15 minut.

Myślą że kredyt hipoteczny też jest w 24 h, jak to niektóre reklamy kłamią...I tu jest problem.Zawsze mówię klientom, ile może potrwać maksymalna procedura, i klient jest przygotowany na taką ewentualność.I raczej rzadko są problemy z takimi klientami.U mnie w banku zajmujemy się kredytami konsumpcyjnymi i hipotekami.I widzę na "gotówkach", że klienci nie robią im większych problemów (oprócz "ratalek", których klienci nie czytają umów), bo co w takiej gotówce może być skomplikowanego?:)Dostają taką gotówkę szybko i bez zaświadczeń :)))
Klienci po prostu myślą, że "bank ma dom, i czego jeszcze oczekuje?To ile mam zarabiać?Przecież macie zabezpieczenie?":)))Uważają,że hipoteki to taki sam produkt jak konto..."więc czemu jeszcze jakaś wycena jest potrzebna?":)))

PS.Ostatnio byłem w banku w którym mam konto od 9 lat-Kredyt Bank...Założenie linii kredytowej trwała ponad 3 tygodnie...Wielu klientów którzy mają firmę, i starają się o kredyty na firmę w innych bankach, wiedzą ile bank potrafi trzymać klienta:)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Zawsze mówię klientom, ile

może potrwać maksymalna procedura, i klient jest przygotowany na taką ewentualność.

Zgadzam się z przedmówcą. Mniej obiecywać, więcej dawać.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Ostatnio kilku klientów chciało złożyć skargę do KNF na to, że nie został im uruchomiony kredyt w ciągu tygodnia pomimo, iż nie dostarczyli wszystkich dokumentów- sugerowali celowe działanie. To jest paranoja.
Inny zagroził pozwaniem do sądu z kodeksu karnego , ponieważ nikt do niego nie zadzwonił, że może odebrać dokumenty dot. spłaty całkowitej kredytu w oddziale i on sam po tygodniu musiał dzwonić...

Jeżeli klient uważa, że bank postąpił w stosunku do niego niewłaściwie, czuje się oszukany itd... to niech składa reklamacje, pisze skargi, daje pozwy do sądu - ma do tego prawo (tak jak każdy z nas). Nie można mu zabronić korzystania z jego praw, to sąd rozstrzygnie kto w sporze miał rację!

Poza tym na linii klient - bank (pracownik banku). Nie ma niewinnych. Te wszystkie reklamy kredytów hipotecznych w kilka dni, oprocentowanie lokat do X%, kredytów od X% powodują, że klient mamiony jest obietnicami, których później nikt nie ma zamiaru wypełniać.
Z drugiej strony koleś, który krzyczy w placówce "jestem tutaj najważniejszy, bo jestem klientem" i domaga się wykonania dyspozycji, których nie może zlecać...

Następnie klienci, którzy nie czytają umów, regulaminów i później przeżywają rozczarowania jak bank pobiera opłaty, o których "nie wiedzieli" (chociaż podpisali, że się z ww. zapoznali). Do tego dochodzą pracownicy banków, którzy nie znają procedur, wprowadzają klientów w błąd...to wszystko powoduje, że na linii klient - bank jest tak jak jest. I nie należy winić tutaj TYLKO klientów.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Chodziło o duuży kredyt dla dobrego Klienta.

Pamiętacie reklamy funduszu arka akcji 174% w cztery lata? :)

Pozdrawiam,

PS Chciałem jeszcze wspomnieć o pewnym banku z czarno-żółtym logo który wprowadził kategorię Klientów E1. W dużym skrócie niski wykazywany dochód, wysoka wartość zabezpieczeń......

Katarzyna M.:
Kiedyś dojeżdzaliśmy.To bylo 3 lata temu. Widzisz, jak reklama w pamięć zapadła...

>Krzysztof A. edytował(a) ten post dnia 30.10.08 o godzinie 10:07

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Pamiętacie reklamy funduszu arka akcji 174% w cztery lata? :)

oraz drobnym drukiem z * że ww. to wartości historyczne i TFI nie gwarantuje ich osiągnięcia w przyszłości - pamiętamy ;-)

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Cześć Kasia, moja obserwacja z punktu widzenia klienta jednego z banków: Obsługa w ostatnich 2 lat się pogorsiła do niewyobrażalnego dla klienta poziomu. Pracownicy banku są wręcz aroganscy. Ja się uważam za rozsądny klient, ale po tym jak 3 różnych pracowników banku mówiło, że ten poprzedny mnie wprowadził w błąd, a nikt z tych trzech nie chciał brać odpowiadzialność pisemną, to ja zaczałem 'żądać' i 'wymagać'. Mam konto od 2002 roku w tym banku. Na początku było taka że mnie obsługiwali przacownicy w oddziale, których znałem od lat, i za to nie płaciłem dodatkowo. Widać było jak osoba z kasy, za rok pracuje w tym samym oddziale na pozycji doradca kredytów, a potem szef oddziału, itd. W dziszejszych czasach płace dodatkowo za opiekuna, 70 pln/miesiąc za ponura twarz, którą nie potrafie zapamiętać, bowiem taka rotacja, a na dodatek nie spełnia swój obowiązek opiekuna. Oczywiście możemy sobie pisać reklamacji jak Robert sugeruje i to robimy, ale znikneły relacje ludzkie które były standartem. W ostatnych 3 miesięcach napisałem więcej reklamacjii, niż w ostatnych 6 lat!

pozdrawiam
Boyco

Katarzyna M.:
Ostatnio zauważyłam taki trend wśród klientów, by być coraz bardziej roszczeniowym.
Jeszcze 2 lata temu, gdy rozpoczynałam pracę w bankowości, większość była miła i traktowała pracowników z szacunkiem.

Dzisiaj co drugie słowo to:
- żądam
- wymagam
- macie obowiązek
- mam prawo
- należy mi się

Kiedyś klient, który zarabiał 2 tys i miał 2 dzieci, dowiedziawszy się, że nie ma zdolności kredytowej na kredyt hipoteczny- z pokorą podziękował za informację i z pewnością ruszył tyłek, by to zmienić.
Dzisiaj słyszę: - to absurdalne, inny bank mi na pewno da kredyt!

Jakie są Wasze spostrzeżenia?
Jak myślicie,czy to wina mediów, które ciągle rozprzestrzeniają pojedyncze przypadki niekompetentnego potraktowania klienta i rozdmuchują bajki o prawach klienta?
A może społeczeństwo zachłysnęło się dostępnością kredytów i banków?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Katarzyna M.:
Ostatnio zauważyłam taki trend wśród klientów, by być coraz bardziej roszczeniowym.

Bo ludzie stają się coraz bardziej świadomi swoich praw.

Jeszcze 2 lata temu, gdy rozpoczynałam pracę w bankowości, większość była miła i traktowała pracowników z szacunkiem.
Dzisiaj co drugie słowo to:
- żądam
- wymagam
- macie obowiązek
- mam prawo
- należy mi się

Skoro pracownik banku udaje, że nie wie jakie siedzący na przeciw osobnik ma prawa, a wręcz działa wyłącznie na korzyść swojego pracodawcy to co ma klient robić?

Sytuacja z wczoraj. Zakładałem rachunek Nordea Spectrum. Zapytałem operatora czy karta debetowa jest bezpłatna. Odpowiedź: wydanie karty jest bezpłatne. Tknęło mnie. Zapytałem, czy korzystanie z karty jest związane z opłatami. I tu dostałem dopiero odpowiedź, że bank pobiera miesięczną opłatę za obsługę karty.
Czy od razu nie można było powiedzieć klientowi, ile tak naprawdę kosztuje korzystanie z karty? Czy klient naprawdę musi zadać dziesiątki pytań odpowiadającym każdemu puntkowi w toip, aby dostał rzetelną informację?

Kiedyś klient, który zarabiał 2 tys i miał 2 dzieci, dowiedziawszy się, że nie ma zdolności kredytowej na kredyt hipoteczny- z pokorą podziękował za informację i z pewnością ruszył tyłek, by to zmienić.

Szok.

Dzisiaj słyszę: - to absurdalne, inny bank mi na pewno da kredyt!

Takie rzeczy dzieją się naprawdę.

Jakie są Wasze spostrzeżenia?
Jak myślicie,czy to wina mediów, które ciągle rozprzestrzeniają pojedyncze przypadki niekompetentnego potraktowania klienta i rozdmuchują bajki o prawach klienta?

Widocznie u Pani co drugi klient jest trudny, a ja mam swoje statystyki i spostrzeżenia na temat kompetencji pracowników.

A teraz studium przypadku.
Największy oddział Banku Millennium w mieście wojewódzkim. Prosta sprawa wydawałoby się - wprowadzenie do systemu rachunków za płatności masowe płatnych z rachunku karty kredytowej. Nikt w tym czasie z pracowników oddziału nie wiedział o takiej usłudze. Nie mówiąc już o procedurze wprowadzania danych do systemu.
Podobnych przypadków, kiedy to klient wie więcej od pracowników o ofercie produktowej mogę przytaczać dziesiątki.

Kolejny przykład. Niedawno Bank Pekao SA obciążał swoich klientów prowizją za wypłatę z bankomatów własnych. Mnie naliczono opłatę. Nie małą bo 90 zł.
O sprawie dowiedziałem się z prasy. Bank podał tylko komunikat do prasy, że pieniądze wrócą na rachunki klientów. W moim przypadku pieniądze wróciły po tygodniu. Operacja była zaksięgowana nie z datą wypłaty pieniędzy czy z datą księgowania wypłaty lecz po tygodniu. Co to oznacza? Że od tych 90 zł bank nie naliczał mi odsetek. Zwyczajnie przywłaszczył je sobie. Z drugiej strony, bez względu na to, jaka to była kwota, bank bezprawnie korzystał z moich pieniędzy. Korzystając z bankowości elektronicznej przy każdym logowaniu muszę odczytywać reklamy produktów i komunikaty. Wtedy, bank nawet nie zdobył się na przeprosiny wobec swoich klientów.
A co się dzieje, jeżeli to klient wejdzie w niedopuszczalny debet? Pobierana jest prowizja i odsetki. Pani wie w jakiej to są wysokości procenty.
Czy bank nie powinien poczuwać się do jakiejkolwiek rekompensaty z tego tytułu? Pani Katarzyno, czy ja mogę wziąć sobie pieniądze banku i ogłosić, że to przez pomyłkę wszedłem w debet? Czy jak powiem "przepraszam" to bank odstąpi od swoich roszczeń?

Czy nadal Pani uważa, że to co piszę to fanaberie rozwydrzonego klienta?

A może społeczeństwo zachłysnęło się dostępnością kredytów i banków?

Znam ludzi, którzy świetnie radzą sobie bez banków. Nie mają rachunków, nie korzystają z kredytów, rachunki płacą na poczcie czy w kasach usługodawców.

Nie znam natomiast banku, który by egzystował bez klientów.

Na koniec refleksja. Kto tu jest dla kogo.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Widzę, że własne doswiadczenia i rozczarowania wzięły góre.

Krzysztofie- ja nie neguję, że czasami to obsługa klienta w banku/innej instytucji może być winna. Ale takie sytuacje są zrozumiałe.
Błędy ze strony pracowników występowały zawsze. Człowiek to nie maszyna, może się pomylić.
Sama pracuję w centrali banku, ale wiem co się dzieje w oddziałach i rozmawiam z klientami.
Rozumiem sytuacje, gdy klient ma pretensje,bo został przez pracownika wprowadzony błąd-patrz informacja o opłacie za wydanie karty.

Ja mówie o postawie- ŻĄDAM- WYMAGAM- NALEŻY MI SIE!- JA TU JESTEM PANEM I WłADCA!
Właściwie prawie wszyscy skupiliście się na reakcjach na błędy pracowników. A nie o to mi chodzi.
Rzecz dotyczy kultury osobistej bardziej.

Prosty przykład. Klient ma umowę kredytową z zapisem, że za spłatę jest prowizja 1%. Spłaca kredyt przed terminem, jednak w systemie widnieje błędna informacja, iż prowizji nie ma.Zostaje poinformwany,ze zgodnie z systemem prowizji nie ma i zadane mu zostaje pytanie- czy to sie zgadza z pana umową? Klient mówi z usmiechem-tak!. Za 5 minut po sprawdzeniu umowy okazuje się, że jest inaczej. Pracownik przeprasza i informuje,ze zweryfikował umowę i podaje prawidłową kwotę.

Co robi klient? Uśmiecha się szyderczo i mówi, że nie zapłaci prowizji, bo przed chwilą "pani powiedziala,ze jej nie ma". Nie przyjmuje do wiadomosci,ze podstawą jest umowa kredytowa.
Wygłasza 10 minutowe kazanie o swoich rzekomych prawach, straszy, że pójdzie do sądu i kwituje- "niech pani ze swojej wypłaty mi tę prowizje zapłaci,skoro pani się pomyliła".

Kiedyś takie sytuacje nie miały miejsca. Chodzi o szacunek?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

moi drodzy ja akurat nie pracuje w banku ale staram się zrozumieć wszystko o czym mówicie... nie zgodzę się z Panem Krzysztofem, że każdy pracownik ma znać każdą usługę w swoim banku ponieważ jest to nie możliwe! nie jesteśmy maszynami i oni również nie są a usług jest tyle, że nie sposób ich się wszystkich nauczyć i wówczas włącza się pomoc konsultanta - doradcy dla pracowników. Jeśli Pan zna wszystkie funkcje swojego Windowsa to niech Pan wymaga wiedzy na temat wszystkich produktów Bankowych u pracowników ale choć sam wiele lat prowadziłem firme komputerową i myślę, że wiem sporo nie waham się używać pomocy! zgodzę sie z Robertem, że spece od marketingu zrobili i robią wiele złego ale również klenci się zmieniaja na gorsze... kiedyś ludzie się traktowali normalnie a nie ja jestem klientem więc wymagam i pracownik nie ma prawa do błędu... WSZYSCY JESTEŚMY TYLKO LUDŹMI!!! zgodzę się, że rotacja w wielu Bankach jest ogromna i Boyco też ma rację, ja osobiście też jestem klientem Millennium i nie tylko ale nie ważne w jakim oddziale załatwiam swoje sprawy staram sie być miły i wtedy doradcy też są mili!!! nie wymagam aby wszystko wiedzieli i jeżeli coś moge zrobic przez net robię to, jeśli nie to staram się nie docinać czy ubliżać pracownikowi który czegoś nie wie bo to tylko powoduje u niego stres a i z takimi przypadkami jako klient sie spotkałem... a spróbuj zwrócić komuś uwagę, żeby nie ubliżał Pani przy kasie, że skoro nie uprzedził wcześniej, że będzie chciał wypłacić 100 tys w gotówce to nie może tego zrobić to zobaczysz z jaką reakcją ze strony petenta się spotkasz...

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Panie Łukaszu, proszę przytoczyć w mojej wypowiedzi słowa, które wskazują, że wymagam od każdego pracownika banku znajomości każdego produktu.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Katarzyna M.:
Ostatnio zauważyłam taki trend wśród klientów, by być coraz bardziej roszczeniowym.
Jeszcze 2 lata temu, gdy rozpoczynałam pracę w bankowości, większość była miła i traktowała pracowników z szacunkiem.

Dzisiaj co drugie słowo to:
- żądam
- wymagam
- macie obowiązek
- mam prawo
- należy mi się

Kiedyś klient, który zarabiał 2 tys i miał 2 dzieci, dowiedziawszy się, że nie ma zdolności kredytowej na kredyt hipoteczny- z pokorą podziękował za informację i z pewnością ruszył tyłek, by to zmienić.
Dzisiaj słyszę: - to absurdalne, inny bank mi na pewno da kredyt!

Jakie są Wasze spostrzeżenia?
Jak myślicie,czy to wina mediów, które ciągle rozprzestrzeniają pojedyncze przypadki niekompetentnego potraktowania klienta i rozdmuchują bajki o prawach klienta?
A może społeczeństwo zachłysnęło się dostępnością kredytów i ban

tak to fakt, że klienci dzisiaj są bardziej roszczeniowi niż kilka lat temu, ale faktycznie nie bierze się to z nikąd.
Przypomnijmy sobie reklamy wszystkich bankow jakie pojawiaja się od kilku ładnych miesięcy- najpierw WALKA o klientów kredytobiorców, kredyty hipoteczne czy gotówkowe to był HIT! teraz ciągle słyszymy LOKATY!! u nas zysk, zysk, zysk!!!
A jak jest naprawdę??
HAsła zabijają nas, ale to są tylko hasła, nie zawsze ale w przypadku 80% tak jest, są klienci, którzy dostaną gotówkę w 15 min, są tacy, którzy dostaną swietną lokatę, ale! są też warunki.
Wszystkie te roszczenia biora się z braku wiedzy! nie ważne Ze doradca tłumaczy, albo stara się wytłumaczyć, że aby otrzymać kredyt w 15 min to tzreba spełnic takie a takie warunki, nie ważne że doradca tłumaczy, że aby mniec % na lokacie 8,5 czy 10,5 to trzeba to i to- ważne co mówiła reklama!
mało kto wie (niestety) czym jest przekaz medialny, a co za tym idzie? jeżeli nie nauczymy swoich podwładnych przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "usatysfakcjonowanego klienta"...

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

czytam i własnym oczom nie wierzę - przeczytajcie sami to co wyżej... :)
...ewentualność taka że klienci wyedukowali się nieco - choćby na reklamach ( :)) i wpadkach różnych "niedora(j)dców" opisywanych w mediach wszelkich - nikomu nie przyszła do głowy? nie dadzą sobie kitu wcisnąć ani pokornie nie odejdą od okienka/biurka bo faktycznie jakiś bank (że o parabankach nie wspomnę) da im więcej niż Wy?
może zaczynają mieć też dość rzekomej wiedzy z wyżyn stanowiska objętego 3 miesiące temu objawianej maluczkim?

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Marzena Zbieć:
mało kto wie (niestety) czym jest przekaz medialny, a co za tym idzie? jeżeli nie nauczymy swoich podwładnych przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "usatysfakcjonowanego klienta"...

Pani Marzeno,
od edukacji zacząć należy do działu marketingu i osób akceptujących treści reklam.
Jestem pewnien, że cały wysiłek wyżej wspomnianych jest ukierunkowany w takim celu, aby przekaz był jak najbardziej aktrakcyjny, a negatywne strony promocji czy produktu przemilczane.

Jeżeli będziemy mieli reklamy niewprowadzające w błąd to, pion operacyjny w placówkach będzie miał mniej problemu.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Krzysztof K.:
Panie Łukaszu, proszę przytoczyć w mojej wypowiedzi słowa, które wskazują, że wymagam od każdego pracownika banku znajomości każdego produktu.

A teraz studium przypadku.
Największy oddział Banku Millennium w mieście wojewódzkim. Prosta sprawa wydawałoby się - wprowadzenie do systemu rachunków za płatności masowe płatnych z rachunku karty kredytowej. Nikt w tym czasie z pracowników oddziału nie wiedział o takiej usłudze. Nie mówiąc już o procedurze wprowadzania danych do systemu.
Podobnych przypadków, kiedy to klient wie więcej od pracowników o ofercie produktowej mogę przytaczać dziesiątki.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

i tu się właśnie z Panem zgodze, reklama mówi swoje a klient z pretensją wymaga!

Krzysztof K.:

Marzena Zbieć:
mało kto wie (niestety) czym jest przekaz medialny, a co za tym idzie? jeżeli nie nauczymy swoich podwładnych przekazywania w prosty a docierający sposób co w naszej instytucji obowiązuje ( czyt. procedury) to nigdy nie osiągniemy zjawiska zwanego "usatysfakcjonowanego klienta"...

Pani Marzeno,
od edukacji zacząć należy do działu marketingu i osób akceptujących treści reklam.
Jestem pewnien, że cały wysiłek wyżej wspomnianych jest ukierunkowany w takim celu, aby przekaz był jak najbardziej aktrakcyjny, a negatywne strony promocji czy produktu przemilczane.

Jeżeli będziemy mieli reklamy niewprowadzające w błąd to, pion operacyjny w placówkach będzie miał mniej problemu.

Temat: Dzisiejsi klienci-coraz bardziej roszczeniowi?

Myślę, że to nie chodzi tylko o szacunek, przytoczony przez Ciebie, Katarzyno, przykład pokazuje na problem zwany potocznie "chamówa".
Nie popieram postawy "jestem tu panem, władcą". Z drugiej strony, klient bez "żądam, domagam się" nie jest w stanie nic uzyskać. Patrz mój przykład z banku Pekao SA. Choć powiem, że kiedyś bywało inaczej. Lat temu 8 bank nie wykonał mojej dyspozycji dwukrotnie i nie zapłacił mi ubezpieczenia na życie. Bank rzeczywiście sam zadeklarował się pisemnie do poniesienia strat przeze mnie poniesionych.
Dziś raczej nie mam się co spodziewać takiej reakcji.