GoldenLine
Zaloguj się
Wojciech Miśkiewicz

Wojciech Miśkiewicz Partner - Franczyza
Bankowa

Temat: Call center

Witam

Mam pytanie odnośnie call center.
Czy zdażyło wam sie ze musieliście sie tłumaczyć za call center?
Chodzi mi konkretnie o hipoteke. Miałem babeczke która zanim do mnie przyszła zadzwoniła do call center i uczynna pracownica powiedziła jej ze skoro jest pracownikiem innego banku to moze dostac marze nawet 0,7... byłem spalony na dzień dobry. Ale to jeszcze nic... Dzisiaj rano miałem gościa który zadzwonił na infolinie multibanku i dowiedział sie ze mogą mu dać hipoteke tylko na liborze! Jak to pani określiła "w wyjątkowych sytuacjach bazujemy tylko na spreadzie i udzielamy kredytów bez marży..." Klient oczywiście ochoczo pobiegł do swojego doradcy (a gość jest kadra kierownicza w miedzynarodowej firmie netto ponad dyche miesiecznie) Oczywiście doradca go przepraszał za nieporozumienie ale klient tak sie wku...ł ze pozamykał wszystko tego samego dnia

Jak wy sie zapatrujecie na tą sprawę?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Rozpatrywanie tego tematu wydaje mi się bez sensu...
Tak samo można spotkać się z wpadką pracowników placówki, oddziału, którzy udzielą klientowi niepoprawnych informacji a potem pracownik call center dzwoni w jakiejś sprawie i słyszy to samo tylko w druga stronę

To nie jest kwestia tego czy to jest call center czy doradca w oddziale wszystko zalezy od człowieka :) i od tego kto na jakim poziomie pracuje :)
Link do wypowiedziLink
Paweł Kania

Paweł Kania Dyrektor Centrum
Finansowego, Bank
Millennium SA

Temat: Call center

Zgadzam sie że reguły nie ma, jednak zgodzę się z Wojtkiem, na call center pracuje rzesza niewykwalifikowanych ludzi
Link do wypowiedziLink
Wojciech Miśkiewicz

Wojciech Miśkiewicz Partner - Franczyza
Bankowa

Temat: Call center

Paweł K.:
Zgadzam sie że reguły nie ma, jednak zgodzę się z Wojtkiem, na call center pracuje rzesza niewykwalifikowanych ludzi


Co jest spowodowane niskim wynagrodzeniem...
Link do wypowiedziLink
Paweł Kawala

Paweł Kawala Specjalista ds.
systemu LOTO
(Lockout - Tagout)

Temat: Call center

Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam
Link do wypowiedziLink
Bartosz O.

Bartosz O. Specjalista ds.
wdrożeń

Temat: Call center

Paweł K.:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

Hmm. Nie do końca.. Coś jest w poziomie informacji przekazywanych przez CC, szczegolnie w bankach, skoro GP postanowila to zbadać :)

http://www.gazetaprawna.pl/index.php?action=showNews&d...

http://www.gazetaprawna.pl/index.php?action=showNews&d...Bartosz Obarewicz edytował(a) ten post dnia 15.04.07 o godzinie 16:55
Link do wypowiedziLink
Wojciech Miśkiewicz

Wojciech Miśkiewicz Partner - Franczyza
Bankowa

Temat: Call center

Paweł K.:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

Z cc jest tak ze pracownik odbiera telefon co pare minut, udziela informacji i... koniec, kontakt w tym momencie sie urywa, nie nawiązuje sie zadna relacja, mozesz naopowiadać bzdur i zaraz zapomnisz bo bedzie nastepny telefon i nastepny klient. Jeżeli w banku naopowiadasz bzdur - co 5-ty klient wróci ze stosownym pisemkiem.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Wojciech M.:
Paweł Kawala:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

Z cc jest tak ze pracownik odbiera telefon co pare minut, udziela informacji i... koniec, kontakt w tym momencie sie urywa, nie nawiązuje sie zadna relacja, mozesz naopowiadać bzdur i zaraz zapomnisz bo bedzie nastepny telefon i nastepny klient. Jeżeli w banku naopowiadasz bzdur - co 5-ty klient wróci ze stosownym pisemkiem.

I to pisemko trafi do tej osoby która udzieliła błędnej informacji... sorry ale nikt nie jest samobójca i hara kiri nie będzie robiłEmilia Rykowska edytował(a) ten post dnia 16.04.07 o godzinie 17:49
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Paweł K.:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

No własnie! Tylko zauwaz Pawle że świadomość tego maja tylko Ci którzy otarli się o słuchawki :)
znam miliony opowieści klientów o tym co usłyszeli w placówce od czego włos się na głowie... ale ja jakoś mam świadomośc tego że ludzie są różni i nie zakładam tematu na forum pt "Call center jest beznadziejne też tak myslicie?" Trochę szacunku dla pracy innych
pozdrawiam
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Emilia R.:
Paweł K.:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

No własnie! Tylko zauwaz Pawle że świadomość tego maja tylko Ci którzy otarli się o słuchawki :)
znam miliony opowieści klientów o tym co usłyszeli w placówce od czego włos się na głowie... ale ja jakoś mam świadomośc tego że ludzie są różni i nie zakładam tematu na forum pt "placówki są beznadziejne też tak myslicie?" Trochę szacunku dla pracy innych
pozdrawiamEmilia Rykowska edytował(a) ten post dnia 16.04.07 o godzinie 17:54
Link do wypowiedziLink
Wojciech Miśkiewicz

Wojciech Miśkiewicz Partner - Franczyza
Bankowa

Temat: Call center

Emilia R.:
Emilia R.:
Paweł K.:
Od razu widać że nie pracował nikt z was w Call center.
Ja często się spotykałem z pretensjami na pracowników placówki.
Więc narzekanie w tę czy w drugą stronę jest bezsensowne.
A najważniejsze że każdy (pracownik oddziału czy też pracownik call center) miał, ma i będzie miał powody do narzekań na drugą stronę ;)

Pozadrawiam

No własnie! Tylko zauwaz Pawle że świadomość tego maja tylko Ci którzy otarli się o słuchawki :)
znam miliony opowieści klientów o tym co usłyszeli w placówce od czego włos się na głowie... ale ja jakoś mam świadomośc tego że ludzie są różni i nie zakładam tematu na forum pt "placówki są beznadziejne też tak myslicie?" Trochę szacunku dla pracy innych
pozdrawiamEmilia Rykowska edytował(a) ten post dnia 16.04.07 o godzinie 17:54
szacuneczek... albo jak wolisz rispekt!
Link do wypowiedziLink
Magdalena W.

Magdalena W. Dealer, Bank PEKAO
S.A.

Temat: Call center

Jak można tak generalizować? to niby jak to jest? niekompetentny to do cc, reszta np. do sprzedaży... hej!!! no bez przesady... przykłady niedoinformowania i niekompetencji można by mnożyć w wielu miejscach. Zgadzam się natomiast z tym, że pracownicy cc mają często kontakt z masami i nie podchodzą do każdego klienta, problemu w taki sam sposób jak robią to jego opiekunowie... to jest jednak do nadrobienia przez podnoszenie kwalifikacji tych i innych osób, aby wszystko działało sprawniej...
Link do wypowiedziLink
Sebastian Białęcki

Sebastian Białęcki Ekspert ds Systemów
Informatycznych,
Citibank Handlowy

Temat: Call center

Z mojej skromnej obserwacji wyszkoleni pracownicy CC maja najwieksze pojecie o produktach swojego banku i sa cenieni podczas migracji wewnatrz orgranizacji. Specjalnie pisze wyszkoleni, poniewaz mam wrazenie, iz w cc jest stosunkowo duza rotacja (z roznych powodow: sluchawa to ciezka robota), stad rodzi sie potrzeba czasu na wyksztalcenie pracownika i pewne wpadki, ktore czesto sa rozdymane na zewnatrz do niebotycznych rozmiarow, a de facto nie maja zbyt wiele wspolnego z przyslowiowym zadowoleniem klienta.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Wojciech M.:

Z cc jest tak ze pracownik odbiera telefon co pare minut, udziela informacji i... koniec, kontakt w tym momencie sie urywa, nie nawiązuje sie zadna relacja, mozesz naopowiadać bzdur i zaraz zapomnisz bo bedzie nastepny telefon i nastepny klient. Jeżeli w banku naopowiadasz bzdur - co 5-ty klient wróci ze stosownym pisemkiem.

Czy mogę naopowiadać bzdur? - nie sądzę. Wszystkie rozmowy są rejestrowane i uwierz, że konsultanci są rozliczani z popełnionych błędów. Zgadzam się z przedmówcami - nie ma sensu oskarżać drugiej strony. W każdym dziale banku mogą znaleźć się osoby niekompetentne. Warto zastanowić się skąd bierze się powstawanie rozbieżności pomiędzy informacjami przekazywanymi w oddziałach i call center.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Roksana I.:
Wojciech M.:

Z cc jest tak ze pracownik odbiera telefon co pare minut, udziela informacji i... koniec, kontakt w tym momencie sie urywa, nie nawiązuje sie zadna relacja, mozesz naopowiadać bzdur i zaraz zapomnisz bo bedzie nastepny telefon i nastepny klient. Jeżeli w banku naopowiadasz bzdur - co 5-ty klient wróci ze stosownym pisemkiem.

Czy mogę naopowiadać bzdur? - nie sądzę. Wszystkie rozmowy są rejestrowane i uwierz, że konsultanci są rozliczani z popełnionych błędów. Zgadzam się z przedmówcami - nie ma sensu oskarżać drugiej strony. W każdym dziale banku mogą znaleźć się osoby niekompetentne. Warto zastanowić się skąd bierze się powstawanie rozbieżności pomiędzy informacjami przekazywanymi w oddziałach i call center.

Przyznam się, że w dużej mierze zależy to od nakładu jaki został właożony w wyszkolenie pracownika. Ja np swego czasu byłem pod ogromnym wrażeniem obslugi infolini Inteligo. Szybko fachowo i co najważniejsze skutecznie zostałem obsłuzony. Ale także miałem różne kłopoty związane z obsługą telefoniczną jeśli np w danej firmie akurat ten kanał nie jest odpowiednio i konsekwentnie procesowany a firma kładzie nacisk na inne dostępne kontakty z klientami. Z niefachowością trzeba walczyć, aczkolwiek brak profesjonalizmu zdecydowanie zdarza się wszędzie .. i nierzadko na wysokich stanowiskach...hahah na myśl przychodzą mi politycy nie wiedząc czemu:))!
Link do wypowiedziLink
Wojciech Miśkiewicz

Wojciech Miśkiewicz Partner - Franczyza
Bankowa

Temat: Call center

Piotr N.:
Roksana I.:
Wojciech M.:

Z cc jest tak ze pracownik odbiera telefon co pare minut, udziela informacji i... koniec, kontakt w tym momencie sie urywa, nie nawiązuje sie zadna relacja, mozesz naopowiadać bzdur i zaraz zapomnisz bo bedzie nastepny telefon i nastepny klient. Jeżeli w banku naopowiadasz bzdur - co 5-ty klient wróci ze stosownym pisemkiem.

Czy mogę naopowiadać bzdur? - nie sądzę. Wszystkie rozmowy są rejestrowane i uwierz, że konsultanci są rozliczani z popełnionych błędów. Zgadzam się z przedmówcami - nie ma sensu oskarżać drugiej strony. W każdym dziale banku mogą znaleźć się osoby niekompetentne. Warto zastanowić się skąd bierze się powstawanie rozbieżności pomiędzy informacjami przekazywanymi w oddziałach i call center.

Przyznam się, że w dużej mierze zależy to od nakładu jaki został właożony w wyszkolenie pracownika. Ja np swego czasu byłem pod ogromnym wrażeniem obslugi infolini Inteligo. Szybko fachowo i co najważniejsze skutecznie zostałem obsłuzony. Ale także miałem różne kłopoty związane z obsługą telefoniczną jeśli np w danej firmie akurat ten kanał nie jest odpowiednio i konsekwentnie procesowany a firma kładzie nacisk na inne dostępne kontakty z klientami. Z niefachowością trzeba walczyć, aczkolwiek brak profesjonalizmu zdecydowanie zdarza się wszędzie .. i nierzadko na wysokich stanowiskach...hahah na myśl przychodzą mi politycy nie wiedząc czemu:))!
nie wątpie piotruś ze lubisz być szybko i fachowo obsługiwany ;)
Link do wypowiedziLink
Bartosz O.

Bartosz O. Specjalista ds.
wdrożeń

Temat: Call center

Obie poniższe wypowiedzi są w Pewien sposób spójne.
Nikt nie twierdzi ze nie ma na CC ludzi kompetentnych i wyszkolonych. Chodzi bardziej o ogólną ocenę uzyskiwanych tam informacji itd. Ranking który wkleiłem wyżej pokazuje, że jednak obsługa CC ma znaczenie i z fragmentów raportu wynika, że nie wszedzie jest tak jak byc powinno i jak wszyscy bysmy chcieli.
Rotacja z powodu specyfiki pracy "na słuchawce" czy też w wyniku "konsekwencji nagrywania rozmów" wpływa na poziom uzyskiwanych tam informacji i tego nie da sie ukryć. Nikt nię bedzie słuchał tłumaczeń, że akurat klient trafił na świeżaka i stąd taki problem. Opinia będzie o CC a nie o jednym pracowniku.
Wszystko zależy ilu takich świeżaków jest, i ile czasu potrzebują aby stać sie "Wyszkolonym".
W oddziale rotacja jest mniejsza.

Z szacunkiem do Waszej Pracy
Bartosz

Sebastian B.:
Z mojej skromnej obserwacji wyszkoleni pracownicy CC maja najwieksze pojecie o produktach swojego banku i sa cenieni podczas migracji wewnatrz orgranizacji. Specjalnie pisze wyszkoleni, poniewaz mam wrazenie, iz w cc jest stosunkowo duza rotacja (z
roznych powodow: sluchawa to ciezka robota), stad rodzi sie potrzeba czasu na wyksztalcenie pracownika i pewne wpadki, ktore
czesto sa rozdymane na zewnatrz do niebotycznych rozmiarow, a de
facto nie maja zbyt wiele wspolnego z przyslowiowym zadowoleniem

klienta.
__________________
Roksana I.:
Czy mogę naopowiadać bzdur? - nie sądzę. Wszystkie rozmowy są rejestrowane i uwierz, że konsultanci są rozliczani z popełnionych błędów. Zgadzam się z przedmówcami - nie ma sensu oskarżać drugiej strony. W każdym dziale banku mogą znaleźć się osoby niekompetentne. Warto zastanowić się skąd bierze się powstawanie rozbieżności pomiędzy informacjami przekazywanymi w oddziałach i call center.
Bartosz Obarewicz edytował(a) ten post dnia 30.04.07 o godzinie 14:02
Link do wypowiedziLink
Anna Sinior

Anna Sinior Jestem otwarta na
propozycje, żadnej
pracy się nie boję!
...

Temat: Call center

Osoby niekompetentne mogą znaleźć sie wszędzie, nie tylko w bankach ale na różnego rodzaju innych infoliniach (Tpsa, Sferia, Netia itd.) W każdej firmie w cc zdarzają sie ludzie, którzy udzielają błędnych informacji. I proszę mi uwierzyć, każda sprawa, źle załatwiona sprawa zawsze wracała do CC!!! Owszem po kilku zawodach trafiają już pisemka, ale zawsze po głowie najpierw dostaje call center.
Jeżeli ktoś dbale wykonuje swoją prace i jest chętny do nauki (bo aby nie trafić na minę jest potrzebny ogrom wiedzy) to nie ma czym się martwić. Jeżeli ktoś "olewa" pracę to wszystko wyjdzie po czasie, tym bardziej, że rozmowy są rejestrowane, jest przeprowadzany monitoring, a klient wróci!
Link do wypowiedziLink
Katarzyna Maria Makula

Katarzyna Maria Makula Learning and
Development Global
Leader

Temat: Call center

Cóż, temat powielający stereotypy o odwiecznej walce między Call Center a oddziałami.
Mogłabym wymienić dziesiątki sytuacji, w których musiałam wyjasniać sprawy powstałe w wyniku niekompetencji pracowników w oddziałach.
Tylko po co?

Problemem jest co innego- przedstawienie sytuacji klientowi. Jest mi przykro to mówić, ale często pracownicy oddziałów "zwalają winę" na centralę czy call center. Chociaż nie mają podstaw.
Jaki wizerunek banku wtedy jest tworzony? Kolosa o skłoconych jednostkach i rywalizujących, niekompetenentych doradcach?
Pracownicy CC, przynajmniej u mnie - po pierwsze nie skrytykują postępowania oddziału tylko w wyniku złej opinii klienta, ale to zweryfikują.
Po drugie- najpierw wyjaśnią to z osobą, ktora popełniła błąd i wypracują wspólne rozwiązanie dla klienta.
Takie, by nie podważyło kompetencji doradców. I dodadzą szczere, magiczne słowo "przepraszam".

Bank ma być dla klienta spójną firmą o wyraźnym, wspólnym celu i tyle.
Uwagę powinno się skupić na polepszeniu współpracy i uświadomieniu sobie, że wszystkie jednostki danego banku reprezentuja jedną firmę.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Call center

Paweł Kania:
Zgadzam sie że reguły nie ma, jednak zgodzę się z Wojtkiem, na call center pracuje rzesza niewykwalifikowanych ludzi


w oddzialach bankow rowniez pracuje rzesza niewykfalifikowanej sily roboczej ktora nie powinna sie tam znalezc ale nie wolno generalizowac bo wszedzie mozna znalezc perelki ktore pracuja powaznie a generalizowac nie powinno sie i nie wolno!!!
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Konferencja: KANAŁ DIRECT ...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj