Temat: Zarządzanie celami biznesowymi - jakość integralna

Zarządzanie celami biznesowymi - jakość integralna

Kiedy byli Państwo niezadowoleni z usługi lub produktu? Oczywiście, niedawno; kto wie, czy nie przed chwilą? Optymiści znoszą to jakoś lepiej, mniej się denerwują, ale i oni widzą, kiedy do ręki dostają tandetę, kiedy usługa jest bezmyślnie zorganizowana, kiedy personel ma kwaśne miny.

„Bo to tylko u nas, bo my jesteśmy o rok za Murzynami!” Tak pocieszaliśmy się jeszcze ćwierć wieku temu. Ale patrzcie, miliony Polaków wyjechały za granicę i zobaczyliśmy, że to zjawisko wszechobecne.

Może chodzi o pieniądze? Tam, gdzie płacimy dużo, gdzie drzwi Forda Ferrari otwiera nam portier w białych rękawiczkach, mamy jako klienci dobre doświadczenia, a tu, gdzie płacimy mało, złe?

To jawna nieprawda. Wiadomo, może pracownicy hotelu Hyatt są bardziej profesjonalni niż w przydrożnym zajeździe, ale kwaśne miny widujemy i tutaj; a zimny profesjonalizm może być gorszy życzliwa serdeczność niejednego małego hoteliku. Czyli to nie jest kwestia ceny!

Jaka jest na to odpowiedź i, przede wszystkim, jak za małe pieniądze unikać niezadowolenia klientów? I jeszcze – uwaga! – jak mieć zadowolonych pracowników, bo fikcją jest, że odpowiednio pogoniony pracownik jest w stanie systematycznie stworzyć zadowolenie klientów?

Odpowiedzi są liczne, i przypominają bajkę o słoniu, którego oglądało kilku niewidomych. Jeden złapał za nogę i wołał, że to drzewo, drugi, od ogona, stawiał na miotłę; trzeci, co schwytał trąbę, mówił o wężu, a ten od ucha zinterpretował nie pamiętam już co, ale na pewno coś innego niż
pozostali.

Tak samo jest z rozmową o zadowoleniu klientów. Jedni mówią, że chodzi kontrolę jakości produktu, drudzy, że raczej o taniość, ktoś z zarządu rozważa lepsze formy zarządzania zespołem, HR wyjazdy integrujące, marketing zaś kosztowne badania fokusowe i badania przy pomocy metody tajemniczego klienta.

Każda z tych metod obejmuje tylko kawałeczek prawdy, ale pomija całego słonia: długotrwałe zadowolenie klientów, poprzez dostarczanie im wartości.
Kawałki są dostępne od dawna, tylko trzeba umieć połączyć je w całość. Najtrafniej nazwać tę całość jakością integralną.

Elementy jakości integralnej

Jest taka teoria, że klienci chcą jakości, ale nie są gotowi za nią płacić. To prawda, klienci nie będą płacić za jakość, jeśli jest to jakość chybiona! Natomiast klienci zawsze są gotowi płacić za wartość, czyli to, co dany produkt lub usługa im przyniesie! Z reguły, w skład wartości wchodzą takie czynniki jak precyzja dostaw, brak kolejek przy zakupie, autentycznie życzliwe miny sprzedawców, ale nade wszystko – jakość serwisu. Mam oczywiście w zanadrzu wiele smakowitych historyjek – a Państwo zapewne jeszcze więcej!

Żeby coś miało dla klientów wartość, trzeba poświęcić siły na zdobycie wiedzy, czego potrzebują. Pozornie, dostawcy produktów pod klucz mają łatwiejsze zadanie niż producenci czegoś masowego. Ten temat zwykle poruszany jest pod nazwą sprzedaży, i owszem, bywa to jednym z zadań sprzedawców. Tyle że potem, wewnątrz firmy dostawcy, analitycy łapią się za głowę, usiłują pogodzić to, co obiecał sprzedawca, z realizmem; w końcu inni
pracownicy biorą się za wdrożenie; a na koniec, proszę zgadnąć? Tak jest, z kolei klient łapie się za głowę, bo to, co dostaje nijak ma się do jego wymagań! Tylko prawnicy zacierają ręce.

Przypominam, że opisane tutaj, każdemu znane przykłady, nie dotyczą żadnej branży, a praktycznie – każdej!

Hydraulik przykręcił rurę inaczej, niż było umówione. Czy było zresztą? Może to klient zmienił zdanie, bo któżby spisał precyzyjną umowę. NIP, REGON, cena – to jest najważniejsze.

Biuro podróży umieściło wycieczkę w hotelu przy hałaśliwej ulicy.

Wymyślony tryb załatwiania spraw organizacyjnych przez urząd publiczny okazał się w praktyce tak zawiły, że tworzą się kolejki i narasta wzajemna złość.

Budowa nowego, ultranowoczesnego terminalu lotniczego skończyła się tak, że system sortowania bagażu nie działał, w ludzie błądzili, bo oznakowanie było fatalne.

Oprogramowanie (komputerowe) jest wciąż zawodne tak dalece, że urósł związana z nim cały folklor dowcipów i anegdot.

Wróćmy jeszcze do sprawy jakości. „Nie stać nas na jakość” – mówią jedni, na co inni odpowiadają „jakość jest za darmo”. Jak to możliwe? Otóż koszty poniesione na nawet nieznaczne uporządkowanie działań, często zwracają się w sposób spektakularny. Jeśli ktoś na budowie wpadł koparką do rowu (strata rzędu kilkudziesięciu tysięcy), zamiast zawczasu kazać zasypać rów, czego
koszty wyniosłyby – powiedzmy – 2000 złotych, wie świetnie, o czym tutaj mówimy.

A koszty napraw gwarancyjnych? Spraw sądowych? A koszty własnego personelu, który źle się czuje w tych warunkach i ucieka – a cena nowego zatrudnionego jest znaczna z początku?

Jeśli to takie proste, czemu nikt niemal tak nie działa? Jest taka przypowieść o drwalu, któremu jakoś bardzo niemrawo ścinanie idzie, bo ma tępą siekierę. Ktoś go pyta: - Czemu nie naostrzy pan siekiery?
- Bo nie mam czasu, muszę przecież rąbać drzewo!

Inne przysłowie o podobnym sensie brzmi: „nigdy nie ma czasu i środków, aby coś zrobić porządnie, ale zawsze się znajdą, by to naprawić!”

Mówimy tutaj anegdotami, ale naprawdę istnieje szereg sposobów – i prostych, i zawiłych – aby skutecznie i sprawnie osiągnąć jakość. Dobre produkty dają się stwarzać. Oczywiście nie powinno to odbywać się w sensie niezgodnym z wartością dla klienta, czyli nie w sensie Matiz o parametrach jak
drogie BMW.

Pewne niechlujstwo leży w naturze każdego, trzeba uważać, jak się takie wdrożenia realizuje, by nie zniechęcić innych pracowników. No i warto wiedzieć, że usprawnienia zrobione jutro, już po paru miesiącach nie muszą do końca pasować do zmieniającej się rzeczywistości. Jak sobie z tym radzić,
jest już tematem zarządzania procesami.