Temat: Jakość integralna

Dla osiągnięcia celów biznesowych i powodzenia przedsięwzięć potrzebne są
umiejętności, pozwalające lepiej sobie radzić w różnych sytuacjach, zarówno
biznesowych jak i prywatnych, takie jak asertywność, radzenie sobie ze stresem, zarządzanie czasem, umiejętności negocjacji, komunikowania się, podejmowania decyzji, czy zarządzania ryzykiem. Nazwijmy je umiejętnościami pionowymi.

W biznesie przychodzi nam zwykle posługiwać się tymi umiejętnościami podczas
wykonywania przedsięwzięć, wymagających zastosowania szeregu tych umiejętności jednocześnie. Przykładowo, skuteczna realizacja sprzedaży wymaga zastosowania zarówno umiejętności negocjacji, komunikowania się, bycia asertywnym i podejmowania decyzji – oraz wielu innych.

Jednak same umiejętności pionowe nie wystarczą, by skutecznie realizować
przedsięwzięcia. Potrzebne są także pewne wzorce, procedury postępowania, które pomagają nam sprawnie i skutecznie osiągnąć cele. Nazwijmy je umiejętnościami poziomymi. Należą do nich:

Organizacja projektów (zarządzanie projektami)

Określenie, zdefiniowanie i opisanie celów przedsięwzięć (zarządzanie celami biznesowymi)

Zapewnienie, że realizacja przedsięwzięcia spełnia jego założenia, że wynik jest pod każdym względem dobry (zarządzanie jakością), a w szczególności,
formułowanie i realizacja celów przedsięwzięć tak, aby koncentrowały się przede wszystkim na potrzebach oraz interesie klienta, a nie producenta (projektowanie dla użytkownika).

Umiejętność sprawnego wykonywania szeregu podobnych przedsięwzięć tak, aby
jak najlepiej wykorzystać ich powtarzalność, stworzyć na własne potrzeby jakby produkcję masową przedsięwzięć (zarządzanie procesem).

Przykład

Jest sobie firma specjalizująca się w małych przedsięwzięciach budowlanych:
projektuje i buduje kioski, altany, obiekty małej gastronomii, pomieszczenia
magazynowe. (Oczywiście, równie dobrze przykład można zbudować wokół firmy realizującej wielomilionowe projekty informatyczne lub takiej, która sprzedaje wycieczki na ciepłe wyspy).

Do czego są nam – dla wspomożenia realizacji biznesowych celów tej firmy -
potrzebne: zarządzanie projektami, zarządzanie procesami, zarządzanie celami
biznesowymi oraz zarządzanie jakością?

Zarządzanie projektami

Budowa kiosku to projekt, którego celem jest gotowy kiosk (i podpisany przez klienta protokół odbioru). Właściwa organizacja takiego projektu umożliwi jego sprawną, jak najtańszą i jak najskuteczniejszą realizację, dzięki czemu nasz zysk będzie duży, a klient – zadowolony, dzięki czemu w kolejnym roku u nas właśnie zamówi dwa kolejne kioski. Oto sens zarządzania projektami.

Zarządzanie procesami

Budujemy kilkanaście, kilkadziesiąt czy kilkaset kiosków rocznie i naprawdę warto jak najbardziej standaryzować procedury, aby co tylko się da, za każdym razem robić tak samo. Tak będzie najtaniej i najsprawniej, prawda? Jeśli stolarz biorący udział w budowie jednego kiosku wynalazł świetny, oszczędzający czas i materiały sposób kładzenia desek, to chcemy, aby pozostali stolarze też zaczęli go stosować (zarządzanie wiedzą). Jeśli budowa jednego z kiosków opóźniła się o tydzień z powodu źle zaplanowanego harmonogramu dostaw, chcemy wbudować w nasze procedury mechanizm, który takim zawirowaniom będzie w przyszłości zapobiegać.

To właśnie jest zarządzanie procesami.

Zarządzanie celami biznesowymi

Przyczyną największej liczby konfliktów między wykonawcami a klientami są
niezgodności między oczekiwaniami klienta a tym, co dostarcza wykonawca. Problem w tym, że klienci są okropni, sami nie wiedzą, czego chcą, zmieniają zdanie kilka razy w trakcie realizacji przedsięwzięcia i mają nierealistyczne oczekiwania? Ależ nie, przeciwnie – to wykonawcy są okropni, nie są w stanie zrozumieć, czego potrzebujemy, usiłują nam zaimponować zbędnymi technicznymi gadżetami i jakby złośliwie w trakcie budowy (kiosku) ignorują zapisane w umowie założenia!

OK, jest problem. Sposoby jego rozwiązania oferuje właśnie zarządzanie celami – pakiet metod, prowadzących nas (zarówno klientów jak i wykonawców) skutecznie od potrzeby klienta do gotowego produktu lub usługi i do zadowolonego klienta.

Czym różni się zarządzanie celami od sprzedaży i od analizy rynku? Analiza rynku to jeden ze sposobów, którym posługuje się zarządzanie celami podczas tak zwanego pozyskiwania wymagań – badania, czego chcą klienci. Sprzedaż – uzgodnienie z klientem, czego potrzebuje – przebiega równolegle do procesu zarządzania celami, ale jest zaledwie jego cząstką. Czy w firmie sprzedawcy zajmują się opisaniem potrzeb klienta tak, aby ten opis był dobrą, jednoznaczną podstawą do dalszej pracy realizatorskiej i konstrukcyjnej?

Jeśli nie – potrzeba pomocy specjalisty od zarządzania celami biznesowymi. Jeśli tak – sprzedawcy powinni się uczyć zarządzania celami.

Zarządzanie jakością

Kiosk, który zbudujemy klientowi, ma być dobry, prawda? Dobry dla producenta (np. powinno się go łatwo budować), dobry dla klienta (ładny, ciepły, solidny, niezbyt drogi).

Klient przychodzi do salonu samochodowego i mówi: „Potrzebny mi jakiś dobry, tani i ładny samochód”. „Po co szanownemu Panu aż trzy samochody?” – dziwi się sprzedawca. Oto, w pigułce, cały problem jakości: to rzecz bardzo wielowymiarowa.

W pismach menedżerskich znajdujemy pełno artykułów o wielkim znaczeniu jakości, o zarządzaniu przez jakość, tylko że naiwne, wręcz dziecinne jest tam jednowymiarowe rozumienie jakości.

Brak jakości – to kosztowne kary umowne, to utrata niezadowolonych klientów, to nawet ludzka śmierć (pamiętamy dach hali w Katowicach). Nadmiar jakości – to zbyt wysokie koszty, to rozgoryczenie, gdy rynek wybiera „badziewie” konkurencji, zamiast naszej znakomitej – szkoda, że niepotrzebnej! – jakości.

Aby umieć wybrać i skutecznie zrealizować właściwy wymiar jakości dla właściwych klientów, konieczna jest – opisana wcześniej – umiejętność zarządzania celami biznesowymi, a w szczególności umiejętność projektowania dla użytkownika.

I przy definiowaniu, czym jest jakość, i przy określaniu wymagań klienta, stykamy się z kłopotem, że perspektywy użytkowników i dostawców zupełnie się ze sobą nie pokrywają. Właściciel punktu małej gastronomii chce dobrze sprzedawać flaki oraz piwo, zaś firma budująca kioski przedstawia rysunki techniczne, mówi o grubości blachy i parametrach wkrętów. Koszmar!

Jest jednak pewien dobry sposób pogodzenia tych dwóch światów: projektowanie dla użytkownika jako podstawa zarządzania celami biznesowymi. W skrócie polega on na tym, że projektując kiosk, zagraniczną wycieczkę czy proces
obsługi reklamacji, za punkt wyjścia bierzemy tryb działania klienta, a nie dostawcy.

Proste, nieprawdaż?