Michał
Szybalski
Architekt Systemów
IT, Comarch S.A
Temat: Call Center w sektorze publicznym
Kiedyś zadawałem pytanie, ale odzew był mizerny. Jeśli ktoś nie ma siły na rejestrację na IDG, to wrzucam tekst zhttp://www.publicstandard.pl/artykuly/358593/Dzwonie.w...
"S. Kosieliński
Sektor publiczny coraz chętniej decyduje się na telefoniczną obsługę interesantów. Na razie dominuje funkcja informacyjna, którą z czasem uzupełni pełne załatwianie spraw, jak ma to dziś miejsce w bankach.
Dzwonię do Urzędu Miasta Poznania. Jestem ciekaw, jak funkcjonuje tamtejsze Biuro Informacji Teleinformatycznej, które pełni rolę miejskiego call center. Pod wybranym numerem słyszę standardowy komunikat powitalny, a po chwili odzywa się urzędnik. To miłe zaskoczenie, ponieważ byłem przygotowany na odsłuchanie litanii komend IVR, a tak od razu mogę przejść do rzeczy. "Do zadań pracowników Biura należy informowanie o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach, drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy. Za ich pośrednictwem interesanci mogą być również umawiani na konkretny dzień i godzinę wizyty" - tłumaczy Konrad Zawadzki, kierownik Biura Informacji Teleinformatycznej.
Praca Biura ma wesprzeć wydziały merytoryczne, w obsłudze masowych zapytań dotyczących spraw rutynowych. To są na razie Wydział Komunikacji (rejestracja pojazdów), Urząd Stanu Cywilnego (np. akty urodzenia), Wydział Spraw Obywatelskich (np. dowody osobiste), Wydział Finansowy (stan konta podatnika), Poznańskie Centrum Świadczeń (np. wypłata dodatków rodzinnych) oraz Zarząd Komunalnych Zasobów Lokalowych.
Wdrożenie takiej formy usług informacyjnych w Urzędzie Miasta wynikało z chęci. ograniczenia wpłat na Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) z tytułu nieosiągnięcia 6% poziomu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Okazało się bowiem, że w samym 2008 r. Poznań miał wpłacić do tego funduszu ok. 810 tys. zł. Zatrudnienie w Biurze osób z orzeczoną niepełnosprawnością pozwoliło uwolnić część tej kwoty i dodatkowo dało podstawy do aplikowania o pomoc finansową z PFRON. "Ostatecznie udało się uzyskać refundację w wysokości 304,3 tys. zł na pokrycie kosztów utworzenia dziewięciu stanowisk pracy" - wyjaśnia Konrad Zawadzki.
Takie podejście wyzwoliło energię w szukaniu nowych pomysłów na obsługę interesantów. Ci zaś coraz częściej oczekują, że większość informacji dotyczących ich sprawy uzyskają "na telefon". Niekoniecznie pokrywa się to z osobistymi odczuciami urzędników, którzy podchodzą do współpracy z call center z dużą ostrożnością. "Wymusza ono standaryzację procesów oraz przejrzysty, możliwie najprostszy system walidacji i aktualizacji danych. W pierwszym okresie współpracy po stronie klienta leży ciężar przygotowania materiałów i poprowadzenia koniecznych szkoleń. Jak pokazuje doświadczenie - nawet Urząd Miasta Poznania, jednostka, której procesy zostały zidentyfikowane i opisane na potrzeby certyfikacji ISO - może mieć z tym problem" - twierdzi Konrad Zawadzki.
W sprawie pracy
Zachęcony przykładem Poznania, wstukuję kolejny numer tzw. Zielonej Linii Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia. Nawet nie przeszkadza mi IVR, skoro nie szukam pracy ani informacji o zasiłkach dla bezrobotnych. Wiem, że jak wcisnę "0", usłyszę głos konsultanta. Tymczasem niech go zastąpi Wiesław Filar, kierownik projektu z Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. "Zielona Linia jest nową usługą adresowaną do tych osób i podmiotów, które są klientami publicznych służb zatrudnienia, lub których potrzeby informacyjne i doradcze mieszczą się w kompetencjach tych służb" - opowiada.
Tak powstał pierwszy punkt kontaktowy, który umożliwia odciążenie pracowników urzędów pracy ds. informacyjnych. Baza wiedzy zawiera profile bezrobotnych, oferty pracy, szkoleń, wiedzę z rynku pracy i, co najważniejsze, jako podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych, zapewnia integrację z systemami istniejącymi w urzędach. "Generalnie powtarzają się pytania <<szukam pracy>>, <<szukam szkolenia dofinansowanego z UE>>, <<chcę rozpocząć działalność gospodarczą - nie wiem jak i za co>>, czy też <<potrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracy>>" - mówi Wiesław Filar. Z czasem infolinia i portal Zielonej Linii staną się głównym narzędziem wspomagającym służby zatrudnienia w ramach powstającego systemu "Syriusz".
Jaka jest stawka podatku VAT...
. przy organizacji konferencji? Z tym pytaniem mogę pójść do księgowej, poczytać w mądrych książkach lub w Internecie albo. zadzwonić do Krajowej Informacji Podatkowej pod numer 801055055. Przechodzi ona obiecującą transformację w stronę telefonicznego biura obsługi podatników. "Nasza odpowiedź ma moc wiążącą. Urzędnik skarbowy musi ją uwzględnić. Nie dziwimy się, że nasz klient nagrywa rozmowę, zresztą tak jak i my. To byłby znaczący dowód w sądzie" - wyjaśnia znaczenie projektu Roman Kucharczyk, wicedyrektor Izby Skarbowej w Katowicach, który kieruje biurem Krajowej Informacji Podatkowej w Bielsku-Białej.
Jak to działa? Cztery równorzędne Biura KIP podległe Izbom Skarbowym mają za zadanie udzielać odpowiedzi telefonicznych, przygotowywać broszury dla podatników, prowadzić akcje informacyjne, opracowywać publikacje podatkowe i zamieszczać je na stronie internetowej. Pracuje tu 125 konsultantów, wspieranych przez 36 ekspertów. Jeśli nie można udzielić odpowiedzi od ręki, konsultant proponuje, że przygotuje odpowiedź w ciągu 7 dni. Oczywiście w okresie akcji rozliczania zeznań podatkowych, gdy zapotrzebowanie na informację podatkową jest największe, bolączką jest niedobór konsultantów. Mówi o tym procentowy udział połączeń odebranych do przychodzących. W I kwartale 2010 było to 40%. Wkrótce nastąpi integracja istniejących central w jedną, wirtualną centralę, w której rozdział połączeń będzie proporcjonalny do liczby wolnych konsultantów, ale Ministerstwo Finansów powinno myśleć o zwiększeniu zatrudnienia.
"Chcemy, aby tą drogą udzielać informacji na temat indywidualnej sytuacji podatnika - stan sprawy - stan konta podatkowego - następnie aktualizować dane teleadresowe oraz dokonywać drobnych korekt w deklaracjach podatników" - snuje plany na przyszłość Roman Kucharczyk.
W sprawie spisu i godziny odjazdu autobusu
Call center jest istotną częścią największego przedsięwzięcia w sektorze publicznym: Powszechnego Spisu Rolnego w 2010 r. i Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań w 2011 r. Zostanie tu wykorzystana metoda CATI. Ok. 600 osób pracujących jako konsultanci oraz ankieterzy ma udzielać informacji o tych spisach, przeprowadzać wywiady z respondentami czy też umawiać wizyty rachmistrzów. "Do ankietowania metodą CATI wybierane będą osoby, które już częściowo mają wypełniony formularz spisowy (z systemów informacyjnych lub samospisu internetowego) i pozostało im stosunkowo niewiele informacji do uzupełnienia). Najważniejsze zadanie call center polega na zwiększeniu kompletności oraz jakości danych" - dodaje Anna Nowicka, kierownik projektu związanego z budową call center w GUS.
Jeżeli wszystkie dotychczasowe przykłady stosowania call center wydają się naturalne, przeniesione po prostu z biznesu, to wdrożenie portalu głosowego w Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie jest absolutnie nowatorskie. "System IVR zintegrowany z technologiami rozpoznawania i syntezy mowy pozwala dowiedzieć się np. o rozkładzie jazdy autobusu lub tramwaju z konkretnego przystanku poprzez prowadzenie prostego dialogu człowieka z komputerem. Zastosowaliśmy narzędzie Primespeech ASR Server, które rozpoznaje ponad 10 tys. słów, w tym: nazwy 4500 przystanków, linie komunikacyjne, daty, godziny, rodzaje biletów etc." - klarują Jakub Bałoniak-Sałuda z ZTM i Łukasz Brocki z firmy Primespeech. Aż 30% rozmów jest w pełni automatyzowanych. System skraca czas uzyskania informacji do 90 sekund, ponieważ nie trzeba czekać na połączenie z konsultantem."