Luksusowe samochody a wysoka jakość

Paweł M. Outsourcing
zatrudnienia osób
niepełnosprawnych,
optymali...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Sam znakomity produkt,niezależnie od marki, to nie wszystko.
Liczy się również profesjonalna prezentacja samochodu, poprzedzona analizą potrzeb, która w efekcie powinna doprowadzić do finalizacji sprzedaży.
Po zakupie klient liczy na profesjonalną obsługę serwisową.
Jak myślicie, na ile w/w elementy są brane pod uwagę przez klienta przy zakupie auta luksusowego ?

Link do wypowiedzi

Jarosław Nowacki koneser empirycznych
doznań
egzystencjonalizmu -
który sz...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Ciekawie ujęty aspekt. Bardzo profesjonalne podejście, które jeszcze w "naszych" salonach nie do końca jest rzeczywistością.
Z dostępnych badań wynika, że obsługa posprzedażna ma ogromny, jeżeli nie największy wpływ na ponowny zakup pojazdu przez klienta. Znana maksyma mówi, że pierwszy samochód "sprzedaje" dział handlowy, a każdy następny sprzedaje serwis... Tu dzieje się coraz lepiej, choć nadal zdarzają się żenujące przypadki nawet w najlepszych firmach.
Na zakup danego modelu, czy marki ogromny wpływ ma bardzo wiele czynników, począwszy od ceny, poprzez stylistykę, wyposażenie etc...
Jednak czynnikiem deprymującym jest dostępność, zwana również czasem oczekiwania. każdy kto dokonywał zakupu pojazdu nowego wie, że może się ona wahać od kilku dni do ponad siedmiu miesięcy... A to jest ewidentnie czynnik deprymujący zmianę decyzji zakupowej:)

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

jedno pozwolę sobie dodać... pierwszy samochód klientowi "Kowalskiemu" sprzedaje sprzedawca...kolejny serwis!!..obsługa klienta to kluczowy aspekt budowania relacji na linii serwis-klient...sęk tkwi w tym, by relacja nie ograniczała się do wizyt serwisowych tylko w okresie trwania gwarancji...nie jest to łatwe w dzisiejszych czasach...ale niejednokrotnie się udaje :)

Link do wypowiedzi

Jarosław Nowacki koneser empirycznych
doznań
egzystencjonalizmu -
który sz...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Zgadzam się z przedmówcą, jak to ładnie jest obecnie nazywane obsługa po sprzedażowa jest na dzień dzisiejszy najistotniejszą domeną obecnych działań dealerów (w aspekcie długookresowym). Poprzez te działania, a właściwym jest stwierdzenie właściwą jakość świadczenia tych działań, poprzez odpowiednie programy lojalnościowe czy rabatowe, budują trwałą relację z klientem. Nie wolno zapomnieć o całej otoczce, która jest nierozerwalna, czyli traktowaniu klientów jako naszych faktycznych pracodawców z szacunkiem i partnersko, pełnej informacji co do czynności realizowanych w ramach zlecenia, czy filiżance kawy i sympatycznej poczekalni z telewizorem, oraz prasą etc. Nie chcę rozpisywać się o tym aspekcie, gdyż jest on bardzo złożony:)
Warto jednak zauważyć, że działania te są trudne do realizacji na zadowalającym poziomie bez wsparcia importera tworzącego programy rabatowe dla klientów z pojazdami "po gwarancyjnymi". Dobrym przykładem jest Volvo które już od kilku lat posiada specjalne rabaty dla pojazdów pomiędzy 3 a 6 rokiem eksploatacji. Na obecnym etapie cena może nie jest już czynnikiem bezwzględnie deprymującym dokonanie lub nie usługi w autoryzowanej stacji, jednak ciągle stanowi istotną część problemu jakim jest podjęcie decyzji o serwisowaniu pojazdu w autoryzowanej stacji po zakończeniu okresu gwarancji producenta.

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

"Dobrym przykładem jest Volvo które już od kilku lat posiada specjalne rabaty dla pojazdów pomiędzy 3 a 6 rokiem eksploatacji. Na obecnym etapie cena może nie jest już czynnikiem bezwzględnie deprymującym dokonanie lub nie usługi w autoryzowanej stacji, jednak ciągle stanowi istotną część problemu jakim jest podjęcie decyzji o serwisowaniu pojazdu w autoryzowanej stacji po zakończeniu okresu gwarancji producenta."

od jakiegoś czasu w fordzie zaistniał ciekawy program o nazwie 5plus...przykład auto ma 5lat-klient z miejsca dostaje 10% rabatu... auto ma lat np 9--klient ma 18% rabatu... wiek pojazdu razy dwa daje nam całościowy rabat na rozliczeniu.. :) dobra i ciekawa oferta, kusząca klientów ze starszymi modelami aut..miedzy nami, cieszy się to powodzeniem :)

Link do wypowiedzi

Jarosław Nowacki koneser empirycznych
doznań
egzystencjonalizmu -
który sz...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Dzięki za info, nie wiedziałem o akcji Forda. Jest to słuszny kierunek uwzględniający obecny trend. Inni importerzy też działają w tym kierunku z różnym skutkiem...

Link do wypowiedzi

Paweł M. Outsourcing
zatrudnienia osób
niepełnosprawnych,
optymali...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Fakt, że profesjonalna obsługa serwisowa jest gwarantem sukcesu przy kolejnych zakupach samochodu, każdy wie.
Jak to zatem jest, że rzadko, która firma się do tego stosuje ?
Powodów jest zapewne wiele, a jednym z nich jest nieodpowiedni dobór kadry oraz niewłaściwy poziom wyszkolenia, co w pewnym stopniu świadczy o samych managerach serwisu.
Dodatkową sprawą jest niewłaściwe podejście do klienta, klient musi się czuć dobrze od początku do końca przebywania w firmie, tutaj kluczową rolę odgrywają relacje i profesjonalizm.
Przy dobrach klasy premium należy pamiętać o takim pojęciu jak "service +1" lub "service delight". Klienci dóbr luksusowych oczekują czegoś więcej, np. auta zastępczego, odbioru auta spod firmy i odwiezienia go na miejsce, itp. itd.
Dokładnie to samo dotyczy procesu sprzedaży. Moim zdaniem tylko te firmy, które będą charakteryzowały się największym poziomem obsługi, osiągną wysoką sprzedaż oraz będą konkurować na rynku.

Link do wypowiedzi

Jarosław Nowacki koneser empirycznych
doznań
egzystencjonalizmu -
który sz...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

To że coś jest "tajemnicą poliszynela" nie oznacza, że wszyscy przyjmą to za prawdę oczywistą:) Ale tak bardziej poważnie, problem jest dużo bardziej złożony i na pewno wina spoczywa na kierowniku działu, to nie wolno zapominać o jego przełożonym, czy właścicielu... "Ryba psuje się od głowy" i jeżeli na samej górze nie ma "wyczucia" i potrzeby świadczenia usług na najwyższym poziomie, to nie przekłada się to na kierownika działu, czy doradców serwisowych, nie wspominając o jak ważnych specjalistach, jakimi są mechanicy, czy elektronicy samochodowi. Wysoka jakość świadczonych usług to proces złożony, wymagający współpracy na wszystkich szczeblach, ale również kosztowny...
Nawet bardziej niż kosztowny... Już wyjaśniam dlaczego. Aby słowa wprowadzić w czyn, potrzebna jest załoga która nie może martwić się o terminowość wypłat, czy obiektywizm w obliczaniu premii, bo te aspekty przysłonią mu postrzeganie i zamiast skupić się na bardzo dobrym wykonaniu usługi będzie rozmyślała o problemach... Po drugie nakłady na szkolenia będą wyższe niż w firmie, która podchodzi minimalistycznie (nic ponad wymagania minimalne importera), co ewidentnie odbija się na wiedzy pracowników... Po trzecie narzędzia, również specjalne... Ludzie z poza branży nie zawsze mają pojęcia o cenie narzędzi specjalnych bez których nie wykona się (właściwie) określonej czynności. Osobiście kilka razy ostrym narzędziem sprawdzałem, czy aby nie jest ono zrobione ze złota, a dla nie poznania pochromowane, sugerując się jego ceną oczywiście:)
W segmencie premium jest może troszkę lepiej, jednak wynika to z większego sprocedowania czynności... Na każdą okazję i wizytę klienta jest odrębna procedura etc, dlatego na pierwszy rzut oka wydaje się bardzo profesjonalnie.
Kwestie odwiezienia, czy auta zastępczego na czas serwisu to już chyba norma, jednak pamiętajmy również o stronie kosztowej takich działań...
Reasumując, z jakością bywa różnie, jednak nie chciałbym aby ktoś odniósł wrażenie że wszystkie warsztaty są be... Nie, jest wiele firm świadczących usługi na bardzo wysokim poziomie, godnych rekomendacji. Jednak ja jako człowiek z doświadczeniem w branży, nie powinienem się wypowiadać aby nie być posądzony o krypto reklamę:)

Słusznie zauważyłeś, że w segmencie dóbr luksusowych klient oczekuje więcej, jednak moim zdaniem samochód już dawno (poza segmentem premium) nie jest dobrem luksusowym.

Ja jestem daleki, aby zakładać że firmy które nie świadczą usług na najwyższym poziomie nie będą (bądź będą gorzej) się rozwijały... Czynnikiem istotnym jest dziś nadal cena, a ta zawsze będzie uzależniona od jakości, a klient częściej nadal szuka ceny niż jakości, co nie znaczy że ten proces się nie zmienia:)Jarosław Nowacki edytował(a) ten post dnia 03.12.11 o godzinie 14:49

Link do wypowiedzi

Paweł M. Outsourcing
zatrudnienia osób
niepełnosprawnych,
optymali...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Ja jestem daleki, aby zakładać że firmy które nie świadczą usług na najwyższym poziomie nie będą (bądź będą gorzej) się rozwijały... Czynnikiem istotnym jest dziś nadal cena, a ta zawsze będzie uzależniona od jakości, a klient częściej nadal szuka ceny niż jakości, co nie znaczy że ten proces się nie zmienia:)

Jarku,
Ja nadal będę się upierał, iż firmy które nie postawią na profesjonalną obsługę i bardzo wysoką jakość, będą notowały coraz gorsze wyniki.
Kwestia ceny naturalnie jest bardzo istotna. Jest to natomiast problem bardziej złożony i zależy od segmentu dobra, które porównujemy.
Dla uproszczenia skoncentrujmy się np. na sprzedaży i serwisie samochodów segmentu premium (dla uproszczenia: Lexus, BMW, Audi, Mercedes nie mówiąc o Porsche czy Ferrari).
Osobiście uważam, że dla większości klientów brak profesjonalnej obsługi będzie nie do zaakceptowania, natomiast niewiele wyższa cena będzie do przyjęcia dla większej liczby klientów. Oczywiście nie mówię tu o wyjątkach i nie koncentruję się na nich.
Naturalnie klienci, dla których jedynym istotnym elementem jest niska cena, muszą zdawać sobie sprawę, że nastąpi to kosztem jakości materiałów oraz mniejszym kosztem kapitału ludzkiego, a to wiąże się z niższymi umiejętnościami i kompetencjami.

Link do wypowiedzi

Jarosław Nowacki koneser empirycznych
doznań
egzystencjonalizmu -
który sz...

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Paweł,
Zgadzam się z Tobą, że trend jest właściwy, że klienci domagają się jakości za którą zgadzają się zapłacić więcej etc. Możemy tak jak chcesz skupić się na segmencie premium (który bym rozszerzył chociaż o Volvo;D). Jednak aby wnioski mogłyby być odnoszone do większości, należy pewne kwestie uszczegółowić, a zarazem uogólnić;D
Dla klientów posiadających auta segmentu premium w wieku od 0 do 4 lat, jakość będzie bezwzględnym priorytetem.
Dla klientów posiadających auta w/w segmentu w wieku od 5-ciu do 8-miu lat, można założyć że jakość i cena będą czynnikami mającymi podobny wpływ na decyzję. Jednak dla większości klientów omawianych pojazdów w wieku powyżej 8 lat cena będzie czynnikiem deprymującym.

Reasumując zgadzam się z Tobą, że w pierwszym segmencie aut premium do lat 4-ech jakość będzie najistotniejsza, a firmy które nie utożsamiają się z postawami swoich klientów, lekceważąc jakość wykonywanych usług, nie będą się rozwijać, a wręcz przeciwnie będą tracić klientów i wpływy...
Tu jednak też jest jeden haczyk związany z siecią dealerską importera (o takiej moim zdaniem w tym aspekcie mówimy), dostępność owej sieci... Jeżeli klient w rozsądnym zasięgu ma wybór, trend będzie jaskrawo widoczny, jeżeli nie, to szczególnie w okresie gwarancyjnym wyniki mogą być zafałszowane. Nie mając alternatywy będzie nadal tam serwisował.

I to jest moim zdaniem clue całej sytuacji. Na rynku usług motoryzacyjnych w okresie gwarancji producenckiej (która jest coraz dłuższa!) nie ma pełnej konkurencji właśnie z uwagi na dostępność sieci. Wiele firm własnie na tym nie do końca "wolnym" wyborze opiera swoje strategie działania, a raczej ich brak wykonując usługi na niższym od oczekiwanego poziomie.

Co nie umniejsza słuszności Twojej tezy, "...iż firmy które nie postawią na profesjonalną obsługę i bardzo wysoką jakość, będą notowały coraz gorsze wyniki..."

Jarek

Link do wypowiedzi

konto usunięte

Temat: Luksusowe samochody a wysoka jakość

Panowie, cóż można rzec.. "święta prawda"..
dodam tylko, tak z własnych obserwacji, że niestety coraz więcej firm/osób prywatnych ucieka do środków pierwszoplanowych--cięcie kosztów, i po okresie gwarancyjnym odchodzą..
Obecna sytuacja na rynku-szeroko rozumianym- nie jest łatwa.. mimo to zawsze miło jest gościć Stałego Klienta na przeglądzie np. po ósmym roku eksploatacji pojazdu, który zaufał i mimo konkurencji nadal o Nas nie "zapomniał"...

Link do wypowiedzi