GoldenLine
Zaloguj się
Dariusz Boniukiewicz

Dariusz Boniukiewicz Section One - Grupa
KAIZEN

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

No wlasnie, jak sadzicie? Czy wiekszy problem stanowi dzwonienie do kogos (outbound), czy poprawne odbieranie rozmow i profesjonalne reprezentowanie firmy?

Pozdrawiam

Dariusz Boniukiewicz
Link do wypowiedziLink
Anna Foeller

Anna Foeller Kierownik ds.
Szkoleń

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Jeśli osoba jest dobrze przygotowana, odpowiednie predyspozycje i oferta jest atrakcyjna to ani jedno ani drugie niejest problemem :-)
A tak poważnie to moim zdaniem bardziej bardziej wymagające projekty to akcje wychodzące: to konsultant inicjuje kontakt, więc jemu bardziej zależy na jego podtrzymaniu, poza tym nigdy nie mamy gwarancji, że zadzwonimy w odpowiednim dla klienta momencie i dotrzemy do osoby docelowej.
W sytuacji infolinii, to klient wykonuje telefon więc na pewno w danym momencie jest gotowy do rozmowy i żywo zainteresowany tematem. To co istotne w tej sytuacji to perfekcyjne przygotowanie konsultanta z zakresu oferty oraz procedur obsługi klienta, trzymanie sie jednego standardu przez wszyskich obsługujących dany projekt i umiejętnośc kulturalnej i asertywnej reakcji na wypadek rozmowy z klientem zdenerwowanym, natarczywym, nieprzyjemnycm etc.
infolinia musi "mówić jednym głosem" - w razie rozbieżności w informacjach podawanych przez jej konsultantów lub brakach w zakresie kultury osób obsługujących jest to najgorsza reklama, jaką moga zrobić firmie jej pracownicy...
Link do wypowiedziLink
Dariusz Boniukiewicz

Dariusz Boniukiewicz Section One - Grupa
KAIZEN

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Anna F.:
Jeśli osoba jest dobrze przygotowana, odpowiednie predyspozycje i oferta jest atrakcyjna to ani jedno ani drugie niejest problemem :-)
i wtedy nie jest potrzebny profesjonalny Telemarketer, wystarczy ktokolwiek ;)))
A tak poważnie to moim zdaniem bardziej bardziej wymagające projekty to akcje wychodzące: to konsultant inicjuje kontakt, więc jemu bardziej zależy na jego podtrzymaniu, poza tym nigdy nie mamy gwarancji, że zadzwonimy w odpowiednim dla klienta momencie i dotrzemy do osoby docelowej.
Też sądzę, że tu wymagane jest poważniejsze przygotowanie dla Telemarketera.
Na co Ty jako Trenerka postawiłabyś największą uwagę podczas szkolenia takiego telemarketera? Powiedzmy masz trzy godziny na trening z takim osobnikiem ;)) co według Ciebie byłoby kluczowe do opanowania przez niego?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

zawzse ma sie problemy z klientami, i indywidualnym i biznesowymi. to tak ogólnie rzecz biorąc, a co konkretniej w to wchodzi, toi już zależy od klkienta i z czym do niego dzwonimy (mma tu na myśli np. obiekcje).

pozdro :)
Link do wypowiedziLink
Anna Foeller

Anna Foeller Kierownik ds.
Szkoleń

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Na co Ty jako Trenerka postawiłabyś największą uwagę podczas szkolenia takiego telemarketera? Powiedzmy masz trzy godziny na
trening z takim osobnikiem ;)) co według Ciebie byłoby kluczowe
do opanowania przez niego?

Zakładając, że mam trzy godziny na przeszkolenie telemarketera, który posiada już wiedzę produktową, skupiłabym się na przećwiczeniu skryptu rozmowy i tego jak należy poprowadzić rozmowę w zależności od sytuacji / potrzeb / oczekiwań klienta. Następny element to merytoryczne przygotowanie do reagowania na obiekcje, które mogą się w trakcie rozmowy o danej specyfice zdarzyć. Najlepszym sposobem na trenowanie takich umiejętności jest symulowanie rozmów sprzedażowych z wykorzystaniem różnych casów z danego obszaru.
Jeśłi jest mała grupa telemarketerów takie 3 godzinne szkolenie ma spory sens, natomiast nawet wtedy moim zdaniem konieczne jest dalsze szkolenie typu "On-the-Job Training"
Link do wypowiedziLink
Łukasz Wróblewski

Łukasz Wróblewski Dyrektor
Zarządzający

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Jeśłi jest mała grupa telemarketerów takie 3 godzinne szkolenie ma spory sens, natomiast nawet wtedy moim zdaniem konieczne jest dalsze szkolenie typu "On-the-Job Training"

To rzeczywiście ma sens przy takiej grupie natomiast jeżeli są to nowe osoby, które dopiero rozpoczynają szkolenia lub sa zaraz po szkoleniach produktowych w niektórych przypadkach 3h to jest zdecydowanie za mało zwłaszcza jeżel ichcemy dodatkowo włączyc do casów odsłuchiwanie poprawnych oraz "mniej poprawnych" wcześniejszych rozmów jest to zdecydowanie za mało.

Sądze, ze większość osób ma największy problem z tempem oraz z ciągłymi zmianami, które tak naprawde w telemarketingu są nieodłącznym elementem.

Elastyczność - a niewielki procent osób, które mają wbudowaną taką umiejętność zgłasza się do pracy w telemarketingu.

Czy da się nauczyć człowieka elastyczności?
Jęzeli tak to może ktoś zna taki sposób.
Link do wypowiedziLink
Dariusz Boniukiewicz

Dariusz Boniukiewicz Section One - Grupa
KAIZEN

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Łukasz W.:
Czy da się nauczyć człowieka elastyczności?
Jęzeli tak to może ktoś zna taki sposób.
Raczej nie da sie nauczyc elastycznosci czlowieka, ale czlowiek moze sie jej nauczyc :)

To troche tak jak "ilu psychologow potrzeba do odkrecenia zarowki? Zadnego, jezeli zarowka chce sie odkrecic" ;))
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

elastyczności w telemarketingu, obsłudze klienta nabiera się w trakcie pracy nabierając kolejnych doświadczeń w kolejnych rozmowach. niestety myslę że sa ograniczone sposoby wyuczenia samej elastyczności. raczej dopiero w kontakcie z danym produktem. elastyczny telemarketer to taki który zna produkt, jego historię (tradycje) rynek itd. takiej wiedzy nigdy nie nabywa się w ciągu kliku dni - ani tym bardziej nie po samym szkoleniu produktowym.

a poza tym liczą się napewno predyspozycje osobowościowe - i inteligencja pracownika. elastyczność od tego zalezy ja myslę

przydać się może trening twórczego myślenia i rozwiązywania problemów.
pzdr
Link do wypowiedziLink
Aleksandra Maria S.

Aleksandra Maria S. Podłączona do
prądu-الكساندرا

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

W przelamaniu swojej niesmialosci,
braku pewnosci siebie.
Za malo dynamizmu oraz przebojowosci,
Tez wazna jest kreatywnosc oraz
chec do nowych wyzwan :)
Link do wypowiedziLink
Robert Paszkiewicz

Robert Paszkiewicz Dyrektor Sprzedaży i
Marketingu, OVH
Polska

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Dariusz B.:
No wlasnie, jak sadzicie? Czy wiekszy problem stanowi dzwonienie
do kogos (outbound),

To nie jest problem, jesli wiesz do kogo dzwonisz i w jakiej sprawie. A jesli nie masz tej wiedzy - wyczucie, przewidywanie i umiejetnosc sluchania...
czy poprawne odbieranie rozmow i

Tutaj bardzo wazne jest doswiadczenie. Kazda sytuacja jest - nawet jesli bardzo podobna - to jednak inna. Inny typ klienta, inne podejscie, inny poziom startowy. Im wiecej przeprowadzonych rozmow, tym wyzsza umiejetnosc "odnalezienia sie w kazdej sytuacji".
profesjonalne reprezentowanie firmy?

Tutaj wazne jest odpowiednie podejscie do klienta - zgodnie z jego oczekiwaniami, ale i naszymi wyznacznikami.

Generalnie odpowiadajac na pytanie - "w czym jest problem?" - odpowiem prosto: w braku doswiadczenia. I nie nalezy tego mylic z "rutyna". Szkolenia sa wazne, patrzenie na innych, rozmowa ze wspolpracownikami takze. Jednak najwazniejsze jest to, co sami przejdziemy. Pomijam aspekty predyspozycji, kultury... (chyba mowimy o przykladzie "odpowiedniej osoby na odpowiednim miejscu").
Link do wypowiedziLink
Paweł Świderski

Paweł Świderski Head of Operations
OLX.pl

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Witam,

na codzien kieruje grupa 40-tu telesprzedawcow. Sami dzwonimy do klientow, wiec wszelkie problemy z obsluga infolinii nie wchodza w gre.
Podstawowy problem , jaki maja szczegolnie mlodzi telemarketerzy to zainteresowanie klientow. Skrypty o ktorych wpominacie sa bardzo dobrym rozwiazaniem, ale niestety latwo popasc w skrajnosci. Jesli w potencjalnym kliencie, ktorego chcemy zainteresowac nie zobaczymy czlowieka, ktory nie chce byc traktowany jako kolejny rekord w bazie, kontynuowanie rozmowy moze nie byc mozliwe.

Reasumujac, otwarcie rozmowy telefonicznej i przyslowiowe juz pierwsze wrazenie to podstawa.

pozdrawiam

Pawel
Link do wypowiedziLink
Dariusz Boniukiewicz

Dariusz Boniukiewicz Section One - Grupa
KAIZEN

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

podpowiem jeszcze jeden problem: zainteresowanie rozmowcy.
Szczegolnie gdy telemarketer ma cos zaoferowac (produkt, usluge) najczesciej slyszy "dziekujemy, nie" (tudziez wariacje tego sformuowania).

W takich sytuacjach musi wykazac sie kreatywnoscia aby przejsc ta "obiekcje" a w zasadzie ten odruch u klienta.

Szczeze mowiac miedzy innymi sposobow na takie sytuacje uczymy w czasie naszych szkolen.
Ogolnie mowiac trzeba byc tu nietuzinkowym i pamietac o tym o czym pisal Pawel, ze klient nie jest rekordem, tylko czlowiekiem i jak kazdy czlowiek reaguje na rozne sytuacje zyciowe.

Pozdrawiam :)
Link do wypowiedziLink
Anna Foeller

Anna Foeller Kierownik ds.
Szkoleń

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Jeśli rozmawiamy o tym, co trudne w pracy konsultanta telefonicznego - a dokładniej w prowadzonych przez niego rozmowach wychodzących - to nie można pominąć milczeniem faktu, że niezależnie od jego profesjonalizmu, umiejętności i doświadczenia, bardzo duży wpływ na efektywność jego pracy mają takie czynniki jak:
- baza klientow na jakiej pracuje
- produkt jaki oferuje
- oczekiwania jego przełożonych / wartości i kultura organizacyjna firmy w której pracuje

Przez "efektywność" rozumiem tu liczbę pozyskanych klientów ale jestem przekonana, że wyabstrahowanie tej wartości od innych celów rozmowy telemarketingowej tj. zbudowania marki i zainteresowania klientów bieżącą ofertą jest gł. przyczyną tego że telemarketing cieszy się złą sławą...

Baza - jeśli jest niedopasowana do specyfiki akcji i konsultant jest zmuszony "sprzedawać piasek na pustyni" albo "umarłemu kadzidło" to w krókim czasie zyskuje opinię natręta i naciągacza. Jeśli bazom nie pozwala się "odpoczywać" i ci sami klienci (oczywiście ci, kórzy do tej pory nie zdecydowali się na zakup / zamówienie) są bez przerwy nękani telefonami to konsultant nabiera do swojej pracy ogromnego dystansu i zaczyna myśleć o sobie tak jak jego poirytowani rozmówcy...
Produkt - tu nie trzeba wielkiego komentarza - jeśli sprzedaje się produkt kt. jest konkurencyjny, firmy, kt. nawet jeśli miała w swojej historii jakieś wpadki to wyciągnęła wnioski i dba o klienta to wszystko jest w porządku. Jeśli tak nie jest - to jest fatalnie...

Oczekiwania przełożonych / wartości i kultura org. firmy - wszyscy znamy z kolejnych afer w mediach przykłady nieuczciwych praktyk agentów call center kt.dopuszczali się nierzetelności lub pewnych trików aby mówiąc wprost "naciągnąć" jak największą liczbę klientów... Takie przypadki sprawiają że praca telemarketera nie jest łatwa i nie cieszy się wielkim szacunkiem społecznym. Jeśli bezpośredni przełożeni naciskają na wynik, przymykając oko na nieprawidłowości lub wręcz ukrywają je przed swoimi przełożonymi lub klientem zlecającym akcję TM albo zachęcają konsultantów do naginania lub obchodzenia procedur jest to miarą upadku tej profesji i podcinaniem gałęzi na której się siedzi. Takie sytuacje zdarzają się w firmach, kt. główną wartością (często mimo pozornych deklaracji) nie są trwałe relacje z klientami i budowanie wspólnego sukcesu a tylko sukces finansowy call center

Jeśli firma nie zadba o kwestie o kt. pisałam nasza dyskusja o szkoleniu profesjonalnych konsultantów i podnoszeniu poziomu obsługi klientów jest zwykłym biciem piany...
Link do wypowiedziLink
Dariusz Boniukiewicz

Dariusz Boniukiewicz Section One - Grupa
KAIZEN

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Jeśli firma nie zadba o kwestie o kt. pisałam nasza dyskusja o szkoleniu profesjonalnych konsultantów i podnoszeniu poziomu obsługi klientów jest zwykłym biciem piany...

Nie mogę się z Tobą nie zgodzić :)
Oczywiście masz rację, że w skutecznej i uczciwej pracy Telemarketera nieodzowny jest także profesjonalizm firmy dla której pracuje.
Jednak nie stawiałbym tak do końca znaku równości pomiędzy profesjonalizmem Telemarketera a profesjonalizmem firmy.

Profesjonalizm Telemarketera (pochodzący m.inn. z szkoleń) przede wszystkim przyczynia się do możliwości wyboru. Dobrego Telemarketera przyjmą wszędzie. Ot np. przedwczoraj dzwonił do mnie mój Kolega Marek Hanczakowski ( http://www.dobrzeinwestuj.pl/ ) Telemarketerce która dla niego pracowała dał wolne ze względu na naukę i poszukuje kogoś skutecznego. (to takie drobne, przemycone przy okazji ogłoszenie o pracę) ;) Ja mu nikogo nie podeślę, bo ci którzy są dobrzy już gdzieś pracują, a a tych których profesjonalizmu nie jestem pewien nie będę polecał.

I już Telemarketer profesjonalny ma wybór, cała reszta nie.

Pozdrawiam Cię serdecznie :))

Dariusz
http://www.samodoskonalenie.com
Link do wypowiedziLink
Anna Foeller

Anna Foeller Kierownik ds.
Szkoleń

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

To prawda, że profesjonalny tj. skuteczny i rzetelny zarazem telemarketer na rynku "nie zginie" - choć pewnie, jeśli będzie chciał pozostać wierny zasadzie uczciwości wobec klienta w call center dla kt. jest to kwestia mało istotna (a kt. za wysokie wyniki uzyskane kosztem jakości płaci hojną ręką) długo miejsca nie zagrzeje (i dobrze ;-))
To natomiast nie rozwiązuje problemu firm zajmujących się telemarketingiem (niezależnie od tego czy jest to outsourcing czy call center wewnętrzne) które akceptując / promując złe praktyki w pracy telemarketerów najzwyczajniej psują opinię wszystkim trudniącym się sprzedażą przez telefon...
Kolejna kwestia, ważna w tym kontekście to "koszty społeczne" i "psychiczne" decyzji o odejściu z firmy, w której presja przełożonych, związana z osiąganiem wyników, przesłania względy etyczne i zdrowy rozsądek. Znam konsultantów, którzy mając wewnętrzny sprzeciw wobec nieuczciwości wobec klienta, siłą rzeczy osiągali niższe wyniki niż Ci, którym przychodziło to łatwiej - często musi im wystarczyć wewnętrzna satysfakcja z dobrze wynonanej pracy, a jeszcze częściej zmagają się z przykrymi konsekwencjami opinii przełożonych na swój temat, jako tych co "gdyby tylko zechcieli to by mogli"...
Poza tym - i jestem pewna że dla wielu konsultantów jest to zasadnicza sprawa - w zespołach telemarketingowych call center wytwarza się niesamowita atmosfera. Konsultanci często długie miesiące biją się z myślami czy poświęcić ją dla podjęcia pracy w firmie o wyższych standardach jakości w obsłudze klienta. Ktoś może powiedzieć, że praca to nie przedszkole, albo że kolegów można mieć poza pracą... Moim zdaniem jednak jest to szczególnie istotny czynnik zapobiegający wypaleniu na tym stanowisku - szczególnie w call center obsługującym klienta zewnętrznego.
W pracy na tak intensywnych obrotach, gdzie jak bodajże w żadnej innej dziedzinie, konsultant spotyka się z częstą odmową, życzliwe otoczenie, do którego przychodzi się codziennie z prawdziwą przyjemnością pozwala naładować baterie i daje naturalną mnotywację do ciągłego rozwoju.
Link do wypowiedziLink
Bogusław Piotr Ciejka

Bogusław Piotr Ciejka Adwokat w Kancelaria
Adwokacka Bogusław
Piotr Ciejka

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

W zupełności zgadzam się z Anią. (przy okazji witam Cię serdecznie Aniu) :-)
Skuteczny i rzetelny telemarketer nie zginie, a mało tego - firmy zaczynają rywalizować między sobą o dobrych telemarketerów. W swojej karierze zauważyłem coś co dało mi wiele do myślenia. Od kiedy zacząłem tłumaczyć konsultantom, żeby po połączeniu się z klientem nie myśleli o wyniku końcowym (czytaj "sprzedaży") - tylko skupili się na przeprowadzeniu dobrej rozmowy, ich wyniki znacznie wzrosły. Więc warto przekazać to ludziom. Niech się skupią na tym, żeby przeprowadzić dobrą rozmowę, z dobrą argumentacją, używać języka korzyści - a ich sukces przyjdzie sam (mam na myśli m.in. sprzedaż). Dobry telemarketer musi uwierzyć, że sprzedaje dobry produkt. Jeżeli w to uwierzy, użyje wszelkich możliwych środków, żeby zachęcić klienta.Bogusław Piotr Ciejka edytował(a) ten post dnia 27.08.08 o godzinie 00:23
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Dariusz Boniukiewicz:
No wlasnie, jak sadzicie? Czy wiekszy problem stanowi dzwonienie do kogos (outbound), czy poprawne odbieranie rozmow i profesjonalne reprezentowanie firmy?

Pozdrawiam

Dariusz Boniukiewicz

Przekleństwem tej branży jest to, że garnie się do niej bardzo dużo, bardzo młodych i niedojrzałych osób. To właśnie z brakiem doświadczenia życiowego najczęściej borykają się telemarketerzy. Świetne wyniki w telemarketingu osiągają ludzie po 45 roku życia - Ci już wiedzą, że to praca, że na dobre wyniki trzeba zapracować, że Klient ma prawo powiedzieć nie, że przede wszystkim należy skupić się na realizacji celów rozmowy. Akceptują też fakt, że szef może wymagać...
Link do wypowiedziLink
Bogusław Piotr Ciejka

Bogusław Piotr Ciejka Adwokat w Kancelaria
Adwokacka Bogusław
Piotr Ciejka

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

No racja. W zupełności zgodzę się, że w telemarketingu dominują ludzie w wieku 18-21 lat. "Świeżo upieczeni" absolwenci - podejmujący pracę po raz pierwszy z reguły (w Warszawie) trafiają do telemarketingu. Słychać płacz, niezadowolenie, narzekanie na bazę. Często traktują taką pracę jako sposób "dorobienia" na wakacjach. I co ma z tego firma? Taka osoba popracuje miesiąc, zwalnia się i wyjeżdza na wakacje. Co z tego że taka osoba przejdzie szkolenie z zakresu przeprowadzania rozmów, co z tego, że kilka razy zostanie jej poświęcony czas trenera lub coacha? Miesiąc czasu to zbyt mało, żeby młody człowiek nabrał doświadczenia. A przecież do skutecznej sprzedaży telefonicznej dochodzi się - ucząc się na własnych błędach. Nie pomoże jeden sposób - zaczynamy rozmowę inaczej. W końcu trafimy w sedno i wiemy jak z klientem rozmawiać. Wiemy jak należy zacząć rozmowę, żeby zachęcić do niej klienta, wiemy jak trafić w jego czuły punkt, żeby zainteresował się towarem (bądź usługą). I taki sposób prowadzenia rozmowy pozostaje telemarketingowi "we krwi"
A co taka osoba wyniesie po miesiącu pracy? Jedynie wspomnienia. Wspomnienia, że jak pójdzie n kolejną rozmowę kwalifikacyjną to może śmiało powiedzieć że ma "doświaczenie" w telemarketingu. Ale czy ma wiedzę? To już pozostawiam Waszej opinii.

Pozdrawiam wszystkichBogusław Piotr Ciejka edytował(a) ten post dnia 02.09.08 o godzinie 22:09
Link do wypowiedziLink
Jakub P.

Jakub P. "Kto chce szuka
sposobu. Kto nie
chce szuka powodu"

Temat: z czym telemarketerzy maja najwieksze problemy?

Bogusław Piotr Ciejka:
No racja. W zupełności zgodzę się, że w telemarketingu dominują ludzie w wieku 18-21 lat. "Świeżo upieczeni" absolwenci - podejmujący pracę po raz pierwszy z reguły (w Warszawie) trafiają do telemarketingu. Słychać płacz, niezadowolenie, narzekanie na bazę. Często traktują taką pracę jako sposób "dorobienia" na wakacjach.

Zgadzam się, jednak winna tkwi w systemach wynagrodzeń w call center po części. Skoro taki młody człowiek ma do przedzwonienia bazę i za wyniki tych rozmów dostaje dodatkowe pieniądze, często w rozpiętości 60% podstawa 40% prowizja. To po prosu ją przedzwania a nie skupia się na sprzedaży. I to zniszczyło branże Telemarketingu tworząc taki wizerunek "znów ktoś dzwoni by mi coś wcisnąć". A może gdyby postawic u nowych młodych konsultantów na jakość, a nie ilość i wyniki obraz byłby inny.

Ja zawsze tłumaczę, że klient pamięta najbardziej jak był obsłużony. A nie to ile wydał i czy kupił lub nie kupił. Sztuka tkwi w tym żeby przed rozłączeniem słyszeć uśmiechniętego i zadowolonego klienta. I tu jest dużo racja po pana stronie, sprzedaż przyjdzie sama.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj