пропозиції роботи
konto usunięte
Temat: Nowy McDonald's - koszmar obsługi klienta
McDonald's się zmienia. Wszystkie 308 restauracji McDonald's w Polsce w ciągu najbliższych kilku lat zmieni system obsługi klientówZmienia się system obsługi klienta: po złożeniu i opłaceniu zamówienia klient dostaje numerek, a potem na monitorze wyczekuje informacji, że przyszła jego kolej na odbiór kanapki lub zestawu. W związku z tym lady w McDonald's zostaną podzielone na dwie części, podobne zmiany mają objąć też usługę McDrive.
Po raz kolejny stwierdzam, że to największy błąd koncernu i początek uciekania klientów do konkurencji. Dzisiaj miałem okazję ponownie być częścią tego systemu i obserwatorem przez kilka godzin procesu obsługi klienta w nowym McDonald's, który w tym systemie działa prawie rok.
Warszawa, ul. 17-go Stycznia 65. To testowy punkt dla koncernu:
- nowy system obsługi wprowadzony rok temu;
- testowanie nowych produktów;
- oferta na stworzenie własnej kanapki;
- kioski McDonald's.
Jest godzina 13.04. Sporo osób siedzi przy stolikach. Jestem 4 w kolejce. Czynne jest tylko 1 stoisko kasowe z 3 zamontowanych. Po 2 minutach, personel odsyła kolejkę do kiosków, jeśli klient ma zamiar płacić kartą kredytową. Widocznie w ten sposób zmuszają klientów do korzystania z automatów, które nie cieszą się popularnością wśród klientów.
Podchodzę do kiosku: zamawiam zestaw Kanapka Drwala, zamiast frytek - sałatka, napój herbata. Dostaję numer 0000. Mija 4 minuty.
Podchodzę do miejsca oczekiwania na odbiór tac z posiłkiem. Jestem trzeci w kolejce. W kolejce do kas 6 osób. Nadal czynna 1 kasa, zamówienie przygotowuje 1 osoba. Po chwili podchodzi pewnie kierownik zmiany do pomocy. Mija kolejne 3 minuty.
Pracownik wykrzykuje mój numer. Dostaję zamówienie. Brak cukru i soku cytrynowego. Dostaję. Idę do stolika. Po drodze dochodzę do wniosku, że czegoś mi brak - nie dostałem sałatki. Wracam. Tłumaczę i pokazuję. Dostaje sałatkę w ciszy, bo przeszkadzam. Mija kolejne 3 minuty i mogę iść do stolika.
Podsumowanie: czas od momentu podejścia do kiosku do otrzymania zamówienia: 4 + 3 + 3 = 10 minut.
Nie usłyszałem:
- Witamy w McDonald's
- Przepraszam za brak sałatki
Zabrakło:
- więzi emocjonalnej kilkuminutowej między mną - Klientem, a pracownikiem - Sprzedawcą: została zaburzona tradycyjna relacja na poziomie Klient-Sprzedawca;
- informacji o nowych produktach oraz propozycji zakupu dodatkowych elementów posiłku (sprzedaż impulsowa), które Sprzedawca przekazywał/proponował mi w trakcie starego serwisu (to wg mnie spora utrata przychodów dla koncernu).
Zrozumiałem, że od tej pory dla McDonald's jestem tylko kolejnym numerem, nie Klientem. Nie mówiąc o wydłużeniu i pogorszeniu serwisu klientów w McDonald's.
Identyczne sytuację obserwowałem przez kolejne 2 godziny, podczas rozmowy z klientem.
Nie tędy droga...
