GoldenLine
Zaloguj się
Anna G.

Anna G. Niezależna,
samorządna i
samofinansująca ;)

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Nurtuje mnie taki problem ostatnio: człek rezerwuje pobyt dajmy na to ze śniadaniem, przyjeżdża do hotelu, melduje się, dopłaca resztę i dostaje kluczyk do pokoju. Następnie wszystko, co dobiera sobie extra (napoje, obiady, kolacyjki, zmiana pościeli, etc.) - jest dopisywane do rachunku. Przy wymeldowaniu z hotelu - człek rozlicza się grzecznie ze wszystkiego, nie ma żadnych pretensji o błędy w wyliczeniu i nie żąda rabatu :) Czy tak? Macie jakieś inne doświadczenia?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Anna G.:
Nurtuje mnie taki problem ostatnio: człek rezerwuje pobyt dajmy na to ze śniadaniem, przyjeżdża do hotelu, melduje się, dopłaca resztę i dostaje kluczyk do pokoju. Następnie wszystko, co dobiera sobie extra (napoje, obiady, kolacyjki, zmiana pościeli, etc.) - jest dopisywane do rachunku. Przy wymeldowaniu z hotelu - człek rozlicza się grzecznie ze wszystkiego, nie ma żadnych pretensji o błędy w wyliczeniu i nie żąda rabatu :) Czy tak? Macie jakieś inne doświadczenia?
W przypadku rachunków za gastronomię wystarczy każdorazowo prosić o podpis na rachunku i pytać o numer pokoju. Na koniec dnia zbiorczo ktoś z gastronomii przekazuje na recepcję wszystkie rachunki, a nocna zmiana ma zazwyczaj dużo czasu, więc może posegregować i podpiąć do karty meldunkowej.

Na drugi dzień, przy wymeldowaniu, w przypadku wątpliwości, czy próby wmówienia, że nie pamięta, okazujemy rachunek z podpisem gościa. Recepcja ma wówczas z kartą meldunkową wszystkie dowody na świadome zakupy gościa.

To jednak wymaga bardzo sprawnej komunikacji działów hotelowych i być może w dużych molochach nie sprawdzi się, ale w mniejszych jak najbardziej. I mówię to z autopsji.Kamil Newczyński edytował(a) ten post dnia 20.06.12 o godzinie 20:44
Link do wypowiedziLink
Anna G.

Anna G. Niezależna,
samorządna i
samofinansująca ;)

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Dzięki Kamil, przyda mi się ta podpowiedź.

Ale jednak jakoś nie mogę się przekonać do takiego rozwiązania... Dodam, że chodzi mi o obiekt typu wypoczynkowego, gdzie pobyt gości trwa więcej niż 1 dobę. No i przy takim rozwiązaniu kelnerzy znacznie rzadziej dostają napiwki.
Link do wypowiedziLink
Ilona P.

Ilona P. Dyrektor Generalny
Novotel Wrocław City
ACCOR/ORBIS S.A.

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Kamil Newczyński:
Anna G.:
Nurtuje mnie taki problem ostatnio: człek rezerwuje pobyt dajmy na to ze śniadaniem, przyjeżdża do hotelu, melduje się, dopłaca resztę i dostaje kluczyk do pokoju. Następnie wszystko, co dobiera sobie extra (napoje, obiady, kolacyjki, zmiana pościeli, etc.) - jest dopisywane do rachunku. Przy wymeldowaniu z hotelu - człek rozlicza się grzecznie ze wszystkiego, nie ma żadnych pretensji o błędy w wyliczeniu i nie żąda rabatu :) Czy tak? Macie jakieś inne doświadczenia?
W przypadku rachunków za gastronomię wystarczy każdorazowo prosić o podpis na rachunku i pytać o numer pokoju. Na koniec dnia zbiorczo ktoś z gastronomii przekazuje na recepcję wszystkie rachunki, a nocna zmiana ma zazwyczaj dużo czasu, więc może posegregować i podpiąć do karty meldunkowej.

Na drugi dzień, przy wymeldowaniu, w przypadku wątpliwości, czy próby wmówienia, że nie pamięta, okazujemy rachunek z podpisem gościa. Recepcja ma wówczas z kartą meldunkową wszystkie dowody na świadome zakupy gościa.

To jednak wymaga bardzo sprawnej komunikacji działów hotelowych i być może w dużych molochach nie sprawdzi się, ale w mniejszych jak najbardziej. I mówię to z autopsji.

W hotelach istnieją specjalne procedury ściśle określające sposób postępowania personelu odnośnie "kredytowania" usług dodatkowych, które są księgowane na rachunkach hotelowych gości. Usprawnia to współpracę pomiędzy działami takimi jak dział F&B (restauracja, kawiarnia, bary), parking, SPA, room-service etc. Procedury te jednocześnie służą bezpieczeństwu finansowemu hotelu. Nie ma tutaj znaczenia wielkość hotelu. W hotelach, które posiadają znaczną ilość pokoi procedury takowe są wręcz obligatoryjne.
Link do wypowiedziLink
Anna G.

Anna G. Niezależna,
samorządna i
samofinansująca ;)

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Ilona P.:
W hotelach istnieją specjalne procedury ściśle określające sposób postępowania personelu odnośnie "kredytowania" usług dodatkowych, które są księgowane na rachunkach hotelowych gości. Usprawnia to współpracę pomiędzy działami takimi jak dział F&B (restauracja, kawiarnia, bary), parking, SPA, room-service etc. Procedury te jednocześnie służą bezpieczeństwu finansowemu hotelu. Nie ma tutaj znaczenia wielkość hotelu. W hotelach, które posiadają znaczną ilość pokoi procedury takowe są wręcz obligatoryjne.

Również dziękuję za wskazówkę, choć właściwie niewiele wniosła do wątku - być może źle sformułowałam tytuł. Że każdy zakład pracy działa wg jakichś procedur - to wiem. Interesuje mnie jedna konkretna branża i w jej obrębie sposób funkcjonowania. Wiadomo, że innymi prawami rządzić się będzie sieciowy hotel typu biznesowego z całą masą różnych działów, a innymi kameralny obiekt, do którego ludzie przyjeżdżają odpoczywać i po 2 dniach znają już cały personel :) Wg mnie ma właśnie ogromne znaczenie wielkość hotelu, która przekłada się często na te pocedury właśnie - w różnych typach obiektów będą one różne.
Stąd moje zainteresowanie przykładami konkretnych rozwiązań.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Anna G.:
Dzięki Kamil, przyda mi się ta podpowiedź.

Ale jednak jakoś nie mogę się przekonać do takiego rozwiązania... Dodam, że chodzi mi o obiekt typu wypoczynkowego, gdzie pobyt gości trwa więcej niż 1 dobę. No i przy takim rozwiązaniu kelnerzy znacznie rzadziej dostają napiwki.
Ale chyba nic nie stoi na przeszkodzie, by Gastro przy każdej wizycie gościa nawet przez 7 czy 14 dni za każdym razem drukowało taki niefiskalny rachunek, na którym będzie podpis gościa i numer pokoju? Po każdym dniu przekazują na recepcję do jednego folderu z kartą meldunkową. Przy check-oucie pracownik ma wszystkie rachunki gościa z całego pobytu.
Link do wypowiedziLink
Anna G.

Anna G. Niezależna,
samorządna i
samofinansująca ;)

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Ano nic nie stoi na przeszkodzie.
Link do wypowiedziLink
Tomasz Serwański

Tomasz Serwański Microsoft Dynamics
CRM - konsultant
biznesowy

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

przy meldowaniu dzielimy gosci na dwie grupy:
1) daja karte kredytowa do preautoryzacji na pewna kwote (w hotelach to na ogol 1,4 przewidywanego kosztu pobytu, w spa - nie wiem, do empirycznego ustalenia)
2) maja oplacony z gory pobyt, deklaruja ze zaplaca gotowka, nie maja katy kredytowej

nic prostszego niz pozwolic grupie pierwszej na branie rzeczy 'na pokoj', grupie drugiej - uprzejmie odmawiac; warunek - wspolny system komputerowy dla wszystkich punktow sprzedazy, przy czym jezeli zastanawiasz sie jak rozwiazac branie 'na pokoj' zakladam ze obiekt jest na tyle duzy ze taki system juz ma
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Jeśli dobrze zrozumiałem pytanie ;-)

Odbywa się to tak jak przedstawił @Kamil Newczyński. Z każdym punktem sprzedaży analogicznie do gastro. Rachunek niefiskalny do podpisu, a rachunek na recepcję.
Ponadto w przypadku posiadania PMS, obciążenie jest księgowane na wirtualnym koncie gościa.

Sprawą odrębną jest zabezpieczenie płatności gościa o czym "z grubsza" napisał @Tomasz Serwański.
Link do wypowiedziLink
Beata Orłowska

Beata Orłowska ...są w życiu
chwile, w których
trzeba podjąć ryzyko
i da...

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

U mnie funkcjonuje to tak jak opisał Kamil:
W programie rozliczajacym gastronomię jest forma płatnosci "kredyt hotel". Nie można nabić rachunku na pokój, jeśli gość nie jest zameldowany, przy nabijaniu wyświetlają sie nazwiska osób zameldowanych w pokoju, wiec mozna rozliczać na gości, nie na pokój. Kelner rozliczając gościa podaje taką formę płatności i daje gościowi do podpisania paragon, na którym jest podany numer pokoju i nazwisko gościa. Gość musi sie podpisać na rachunku, bez tego kelner ma problem .
Po zakończeniu zmiany przekazuje wraz z rozliczeniem drukowanym z programu (Gastro Pos) paragon do recepcji, tam trafia on fizycznie, bo obciążenie jest dodawane automatycznie przez program i jest widoczne w programie hotelowym (Chart). Kelner w rozliczeniu dziennym ma podane kwoty do rozliczenia płatności na kredyt hotel i rozlicza sie paragonami. U nas dla pewności rozpisuje paragony i numery pokoi a recepcja podpisuje tylko, ze odebrałą paragony. Cazsem bywa to uciażliwe, ale system sprawdzony od lat, ułatwia to sprawdzenie w razie braku pragonu gdzie jest problem. A napiwki.. jak ktos zasłuzy to dostanie, jeśli nie od razu to przy wyjeździe gościa.
Usługi dodatkowe są potwierdzane na kuponie ( rodzaj usługi i data) podpisem klienta, recepcja dodaje obciażenie.
Ośrodek z restauracją i barem na 54 miejsca. System sprawdza sie od wielu lat.Beata Orłowska edytował(a) ten post dnia 28.06.12 o godzinie 17:34
Link do wypowiedziLink
Paulina Joanna Czepułkowska-San tos

Paulina Joanna
Czepułkowska-San
tos

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Pracuję w ośrodku, gdzie możemy pomieścić ok 450 osób. Mamy tu SPA, 3 restauracje, 4 bary i supermarket. Funkcjonujemy używając jednego systemu. Przy zameldowaniu rodziny do systemu zostają wpisane wszystkie osoby uprawnione do podpisania rachunku. Mogą to być nawet nastoletnie dzieci, jeśli klient sobie tak życzy. Wtedy możliwe jest ustalenie limitu pojedynczej transakcji lub ogólnego limitu. We wszystkich miejscach każda z uprawnionych osób otrzymuje rachunek za otrzymane usługi. Wymagamy wpisania nazwiska osoby, na którą jest meldunek, numeru pokoju, własnego podpisu danego klienta oraz jest dodatkowe miejsce na wpisanie ewentualnego napiwku. Następnie pracownik autoryzuje transakcję w systemie, dopisując ten ewentualny napiwek. Drukowane jest potwierdzenie autoryzacji oraz potwierdzenie dla klienta. Potwierdzenie wraz z podpisanym rachunkiem na koniec dnia trafia do recepcji.
Dodatkowo każdy telewizor w naszych pokojach jest jednocześnie źródłem informacji. W każdej chwili klient może sprawdzić dotychczasowe transakcje czy dokonane rezerwacje.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Ja pracuję w pięciogwiazdkowej "sieciówce". Procedura u nas jest jasna i klarowna. Otwarty rachunek mają tylko ci goście, którzy w trakcie check-in okazują kartę kredytową. Niestety podejście gości do tego tematu jest różne. Wielu gości nie rozumie po co nam ich karta kredytowa skoro rachunek reguluje się przy wyjeździe, nie rozumieją po co blokujemy większą kwotę niż nocleg, albo zamiast karty kredytowej dają kartę płatniczą, której nie można preautoryzować. Już nie wspominam o sytuacji gdy w trakcie meldunku gość deklaruje, że nie chce otwierać rachunku a później zamawia room service i żąda żeby mu to zapisać na pokój, podczas gdy my nie mamy żadnego zabezpieczenia.
Link do wypowiedziLink
Maciej Łobejko

Maciej Łobejko Człowiek z nowymi
pomysłami jest
wariatem dopóki nie
odni...

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Wszystkie opisane procedury, doświadczenia zdają doskonale egzamin. Nic tylko stosować. A co sytuacji opisanej przez kolegę z Radissona - to zmora recepcji na całym świecie, aczkolwiek za granicą klient jest bardziej świadom tej procedury.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Zagraniczni klienci są zdecydowanie bardziej światli co wynika po prostu z częstszego korzystania z usług hoteli sieciowych.Milan Budziński edytował(a) ten post dnia 25.07.12 o godzinie 23:16
Link do wypowiedziLink
Dariusz K.

Dariusz K. Wdrożeniowiec,
Sportdata Sp. z o.o.

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Milan ma rację, najwięcej trudnych wymagają Polacy.

Podpis na rachunku jest moim zdaniem najcenniejszy. Zawsze zdarzają się i tacy goście, którzy nawet swój podpis podważą, ale to wyjątki.

Mieliście kiedyś historię, że gość podczas pobytu "nastukał" duże saldo na rachunku w recepcji, np. poprzez rachunki z gastronomii, a potem "zniknął"? Dane gościa okazały się fałszywe, a pokój pusty? Do końca życia zapamiętam gościa, któremu po tygodniowym pobycie (rezerwacja na chyba 2 noce) recepcja zamknęła kredyt hotelowy, a ten wyrzucił bagaż z z pokoju z drugiego piętra... i sam też skoczył... i uciekł na naszych oczach... Nic się facetowi nie stało, z wrażenia nikt nie miał odwagi go gonić...
Link do wypowiedziLink
Daniel Betlewicz

Daniel Betlewicz Director of
Engineering, The
Atlantic Resort&Spa
Fort Lau...

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Pomimo tych wszytkich działań i procedur i tak się zawsze ktoś zdarzy że ktoś naciągnie... Nie wiem dokładnie czy tak jest w Polsce (dopiero tam wracam) ale w USA jest czasem tak że gdy gość hotelowy nie podpisze np. rachunku w barze, przy wyprowadzaniu się już wspomina że nie pamięta że był w tym barze ale płaci, a za kilka dni przychodzi od jego banku "charges dispute" i wtedy hotel musi przedstawić wszytkie dowody bankowi na to że klient w tym barze był. Więc jeżeli hotel nie ma podpisanej kopii rachunku to hotel właśnie postawił drinka lub drinki klientowi...
Pamiętam, również sytuacje w których goście zjedli, poprosiili o rachunek i wyszli. Gdy kelner z rachunkiem wrócił to już ich nie było...

cyt. "Wielu gości nie rozumie po co nam ich karta kredytowa skoro rachunek reguluje się przy wyjeździe, nie rozumieją po co blokujemy większą kwotę niż nocleg, albo zamiast karty kredytowej dają kartę płatniczą, której nie można preautoryzować."

To zawsze jest zabawne, zwłaszcza gdy klient dodaje że korzysta z hoteli przynajmniej raz w tygodniu i nigdzie nie musiał podawać karty kredytowej, no ale klient to klient i musi być zadowolony także trzeba zrozumieć i znaleźć satysfakcjonujący kompromis.
Jestem pewien że kartę płatniczą (debet) można też zautoryzować, tyle że autoryzcja widnieje na rachunku jako obciążenie. Przynajmniej w USA tak jest. Na 100% jest opcja żeby korzystać z karty debetowej jak z kredytowej.
Link do wypowiedziLink
Bartosz Baczyński

Bartosz Baczyński Hotel Polonez Dębica

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

U nas kelener przekazuje klientowi bloczek, na którym jest nakreślone to co zamawiał, składa podpis i pod koniec swojej zmiany kelner przekazuje recepcji bloczki. Recepcja zapisuje na fakturę, a bloczki podpina pod klienta, na koniec wszystko jest regulowane właśnie na recepcji. Często jest tak, że klient po prostu płaci za wszystkie dogodności, bardzo rzadko zdarza się, że prosi o wykaz bloczków.
Link do wypowiedziLink
Judyta Kaczmarek

Judyta Kaczmarek Specjalista
Bankowości
Korporacyjnej,
serwis

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Nie wiem czy znacie firmę GIP. W ofercie mają system dla hoteli http://gip.com.pl/hotel/, który między innymi obsługuje tzw. kredyt hotelowy. Za pomocą takiego systemu da się połączyć recepcję z gastronomią. I zamiast noszenia kartki z odręcznie wypisanymi zamówieniami, wszystko robi się automatycznie.
Link do wypowiedziLink
Andrzej Karlik

Andrzej Karlik Menadżer, Hotel i
restauracja

Temat: Jak działa w Waszych hotelach "otwarty rachunek"?

Również świetne rozwiązania automatyzujące procesy w hotelu ma system hotelowy InteliHotel http://www.intelihotel.pl/. Polecam sprawdzić. Można nim kontrolować takie rzeczy jak np. ogrzewanie, klimatyzacja i monitoring.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj