Temat: obsługa call-center w home.pl

z każdym pytaniem w home.pl mam dialogi takie jak poniżej, brak odpowiedzi TAK/NIE, młócka nie zniesienia. moja ostatnia rozmowa:

Łączę z serwerem...
Konsultant wkrótce się z Tobą połączy. Jesteś 1 w kolejce. Twój czas oczekiwania w przybliżeniu wynosi 1 min. Dziękujemy.
Konsultant:
Witaj maciek, w czym mogę pomóc?
maciek:
Witam, czy macie elektroniczne faktury abym nie dostawał poczty tradycyjnej za zamówione usługi?
Konsultant:
Elektroniczne obrazy faktur sa rowniez dostepne, sa one rownolegle przesylane wraz fakturami poczta tradycyjna.
maciek:
pytam o elektroniczne faktury, a nie o obrazy, to różnica :)
Konsultant:
Faktury sa dostepne z poziomu Panelu Administracyjnego pod adresem home.pl/manager
maciek:
czy macie elektroniczne?
maciek:
faktury
maciek:
nie obraz
Konsultant:
Faktury w formie elektronicznej znajduja sie w Panelu Administracyjnym pod adresem o ktorym wspomnialem, dodatkowo sa one przesylane droga mailowa.
maciek:
wie pan na czym polega różnica pomiędzy fakturą elektroniczną a elektronicznym obrazem faktury tradycyjnej?
Konsultant:
Rozumiem, jednak terminologia ta jest stosowana zamiennie, jezeli maja Panstwo na mysli przykladowo elektorniczne faktury jak np. w firmie Orange to nie oferujemy faktur w takiej postaci.
maciek:
a czy mogę zrezygnować z wysyłania papierów do mojej skrzynki?
maciek:
tradycyjnej pocztowej?
Konsultant:
Na chwile obecna nie ma mozliwosci rezygnacji z faktur przesylanych tradycyjna poczta.
maciek:
okMaciej O. edytował(a) ten post dnia 04.11.09 o godzinie 14:33

Temat: obsługa call-center w home.pl

Taka już wada rozbudowanej firmy, to niezmienna zasada na rynku że im większa firma tym gorszy kontakt z nią.

PS. Proponuje usunięcie danych konsultanta.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Warto być czasami wyrozumiałym i wziąć pod uwagę, że konsultant nie wie, kogo ma po drugiej stronie kabla, a że większość ludzi, którzy do nich dzwonią to "komputerowe tłuki" i nie potrafią sformułować problemu, to trzeba tak właśnie rozmawiać.

Mnie bardziej denerwuje coś innego :) Mam skomplikowany problem i dzwonię, dostaję informacje i muszę to sprawdzić. Rozłączam się, nie działa dalej. Dzwonię ponownie, łączy mnie do innego konsultanta i muszę znowu nawijać wstęp.

Kiedyś w netarcie szlag mnie trafił, bo gadałem wstęp chyba z 10 razy - za każdym razem musiałem nakreślić problem innemu pracownikowi.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Peter K.:
Warto być czasami wyrozumiałym i wziąć pod uwagę, że konsultant nie wie, kogo ma po drugiej stronie kabla, a że większość ludzi, którzy do nich dzwonią to "komputerowe tłuki" i nie potrafią sformułować problemu, to trzeba tak właśnie rozmawiać.

Mnie bardziej denerwuje coś innego :) Mam skomplikowany problem i dzwonię, dostaję informacje i muszę to sprawdzić. Rozłączam się, nie działa dalej. Dzwonię ponownie, łączy mnie do innego konsultanta i muszę znowu nawijać wstęp.

Kiedyś w netarcie szlag mnie trafił, bo gadałem wstęp chyba z 10 razy - za każdym razem musiałem nakreślić problem innemu pracownikowi.

Dlatego takie rzeczy lepiej załatwiać przez helpdesk gdzie jest cała historia problemu zapisana.

Temat: obsługa call-center w home.pl

faktura elektroniczna to nie obraz, a stos korespondencji który otrzymuje to pomylka w kontekscie internetowego dostawcy.

Ale clue mojego wątku to generalnie sposób rozmowy z klientem. Myślę, że nie chodzi tu o poziom lamerstwa... Mi nie podoba się, że na chat home.pl (pomimo dużej dostępności i kultury) nigdy nie dostanę szczerej odpowiedzi, "nie, nie mamy czegoś takiego".

Za każdym razem kiedy pytam "czy jest taka możliwość X?"
ZAWSZE dostaję odpowiedź: "tak, jest taka możliwość Y".

I tłumaczenie, że to jest pokazanie alternatywy uwłacza mi. Wiem czego chcę się dowiedzieć, proszę o konretną odpowiedź, a później ewentualnie o alternatywy. Mój czas takich pogaduszek jest naprawdę ograniczony.

PS. dane konsultanta usunąłem

Temat: obsługa call-center w home.pl

- o info o fakturach nie będę pisał na helpdesk, to lekka przesada
- piszę na chat bo zależy mi na czasie
- jeśli konsultant nie wiem, niech mówi "nie wiem" i niech skieruje mnie na formularz do działu technicznego, to lepsze niż bajerowanie :)
- podany przeze mnie przypadek zdarzył mi się już z 10 razy głównie w kontekście sklepu internetowego, więc nie jest to jednostkowa akcja, to zaplanowany sposób prowadzenia rozmowy, którego nie trawię.Maciej O. edytował(a) ten post dnia 04.11.09 o godzinie 15:05

Temat: obsługa call-center w home.pl

Rynek polskiego webhostingu nie zaczyna się i nie kończy tylko na jednej firmie. Jeśli nie odpowiada Ci jakość obsługi w firmie A, zawsze możesz skorzystać z firmy B, albo firmy C- takiej z "bardziej ludzką twarzą". Wybór jest duży, a większość firm oferuje Ci okres testowy swoich usług- możesz dzięki temu sprawdzić zarówno jakość usług jak i jakość obsługi klienta.Krzysztof Kaczyński edytował(a) ten post dnia 04.11.09 o godzinie 16:33

Temat: obsługa call-center w home.pl

Maciej O.:
Myślę, że nie chodzi tu o poziom lamerstwa... Mi nie podoba się, że na chat home.pl (pomimo dużej dostępności i kultury) nigdy nie dostanę szczerej odpowiedzi, "nie, nie mamy czegoś takiego".

Ale założę się, że większość osób pisząca do nich w tej sprawie mówiać 'faktura elektroniczna' ma na myśli pdf'a :) Poza tym, żeś se, kurde, wymyślił. Faktura elektroniczna... a gdzie przystawisz pieczęć podłużną, okrągłą, państwową, zgodne z oryginałem, wpłynęło, etc?

Temat: obsługa call-center w home.pl

Krzysztof Kaczyński:
zawsze możesz skorzystać z firmy B, albo firmy C-[/edited]

Muszę sobie ponarzekać, nie? :) A tak serio to, że są inne to ja wiem :))) ale teraz skakać od razu do innych (co z chęcią bym zrobił) nie mogę, więc punktuję na razie tam gdzie jestem i o tym ten temat. Z kolejnym wyborem sobie poradzę, dzięki.

Krzysztof Kaczyński:
takiej z "bardziej ludzką twarzą". Wybór jest duży, a [/edited]

"Z ludzką twarzą" to zależy, to już dłuższa dysputa. Ja wolę zminimalizowany kontakt i klikologię (przy tych PROSTYCH produktach, które ja zamawiam), choć mam background IT. Próbowałem wczesniej gdzie indziej, np. z mniejszymi firmami, bez obrazy, często obsługa pozostawia jeszcze więcej do życzenia (nie mówię o cenniku/ofercie) i konsultant (często właściciel) zaczyna wtajemniczać mnie w to co mnie nie interesuje i z czym to on nie ma problemów technicznych. Komunikacja często w żaden sposób nie jest dopracowana (nie mówię wszystkie małe, ale na razie przestałem próbować dalej). Preferuję supermarket z dobrą obsługą, bez dokładania filozofii, to mam z kolegami na piwie :)

Peter Kowalski:
większość osób pisząca do nich w tej sprawie mówiać 'faktura
elektroniczna' ma na myśli pdf'a[/edited]

zarówno obraz faktury tradycyjnej i faktura elektroniczna może być PDF-em :) ok, może za dużo wymagam :)Maciej O. edytował(a) ten post dnia 05.11.09 o godzinie 09:55

Temat: obsługa call-center w home.pl

Maciej O.:
Muszę sobie ponarzekać, nie? :) A tak serio to, że są inne to ja wiem :))) ale teraz skakać od razu do innych (co z chęcią bym zrobił) nie mogę, więc punktuję na razie tam gdzie jestem i o tym ten temat. Z kolejnym wyborem sobie poradzę, dzięki.

Dla uściślenia- ja nigdzie nie napisałem, że narzekasz. Napisałem tylko, że rynek usług hostingowych nie ogranicza się do jednej, czy dwóch firm i masz wybór, który wcale (wbrew temu co myślisz) nie musi wiązać się ze spadkiem jakości świadczonych Ci usług. Nie dziękuj, jeśli nie masz za co :)

"Z ludzką twarzą" to zależy, to już dłuższa dysputa. Ja wolę zminimalizowany kontakt i klikologię (przy tych PROSTYCH produktach, które ja zamawiam), choć mam background IT.

Najbardziej skomplikowane rozwiązania zawsze powinny być podane użytkownikowi w najprostszy z możliwych sposób. To jest jedyny (moim zdaniem) sposób na ograniczenie potrzeby kontaktu do minimum.

Próbowałem wczesniej gdzie indziej, np. z mniejszymi firmami, bez obrazy, często obsługa pozostawia jeszcze więcej do życzenia (nie mówię o cenniku/ofercie) i konsultant (często właściciel) zaczyna wtajemniczać mnie w to co mnie nie interesuje i z czym to on nie ma problemów technicznych. Komunikacja często w żaden sposób nie jest dopracowana (nie mówię wszystkie małe, ale na razie przestałem próbować dalej). Preferuję supermarket z dobrą obsługą, bez dokładania filozofii, to mam z kolegami na piwie :)

Nie obrażam się, bo i za co? Rozmawiamy całkiem ogólnie o tym co testowałeś, zdaję sobie sprawę, iż nie mogłeś testować wszystkiego i wszędzie. Każdy ma prawo do własnego zdania na podstawie własnych doświadczeń (lepszych czy gorszych, a więc i zdania dobrego i złego).

Z drugiej strony, sądze iż oczekujesz czegoś niemożliwego do spełnienia. Jeśli duża firma (supermarket) to i konsultantów więcej i często kontakt w tego typu firmach (niezależnie od branży) wygląda bardziej jak rozmowa z robotem. Taka jest filozofia masowa. Jeśli oczekujesz dedykowanego opiekuna handlowego, musisz celować w zdecydowanie inne rozwiązania. Sam możesz także w takich przypadkach zdecydować, czy masz ochotę podyskutować o sprawach technicznych (czego nie zrobisz w firmie z liczbą xxx konsultantów), czy też po prostu usłyszeć "pracujemy nad tym, proszę się nie martwić". Ja sam wybieram w życiu chętniej firmy (z którymi współpracuję) w których mogę liczyć na nieco bardziej luźny kontakt (a jak trzeba to bardziej techniczny) niż takie w których moim problemem zajmie się jeden z xx konsultantów. Wolę jak zrobi to właściciel (jeśli mam z nim bezpośredni kontakt), albo dedykowany mojej osobie handlowiec/technik/itd.

Peter K.:
Ale założę się, że większość osób pisząca do nich w tej sprawie mówiać 'faktura elektroniczna' ma na myśli pdf'a :)

Nie wiem co większość ludzi ma na myśli mówiąc "puchacz", ale moje pierwsze skojarzenie to szybowiec. Faktura elektroniczna, a kopia faktury w PDF to jednak dwie różne rzeczy, a i nie widzę w pytaniu Macieja absolutnie nic wydziwnionego. Owszem inna sprawa to taka jak wygląda sytuacja związana z e-fakturami w Polsce, ale... zapytać zawsze ma prawo (skoro są firmy, które takowe oferują) i powinien dostać odpowiedź dot. tego o co pyta, a nie tego co "wiekszość ludzi ma na myśli". Nie musisz się zgadzać, to moje zdanie.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Krzysztof Kaczyński:

Peter K.:
Ale założę się, że większość osób pisząca do nich w tej sprawie mówiać 'faktura elektroniczna' ma na myśli pdf'a :)

Nie wiem co większość ludzi ma na myśli mówiąc "puchacz", ale moje pierwsze skojarzenie to szybowiec. Faktura elektroniczna, a kopia faktury w PDF to jednak dwie różne rzeczy, a i nie widzę w pytaniu Macieja absolutnie nic wydziwnionego.

Ja też nie widzę ;) Apelowałem tylko o ciupinkę wyrozumiałości dla helpdeska ;) Mam kontakt z różnymi klientami i wiem w jaki sposób potrafią formułować swoje myśli. Konsultant 'lejąc wodę', może celowo, może podświadomie próbuje wybadać rozmówcę, żeby nie strzępić sobie języka na darmo operując fachowymi terminami i zwięzłymi informacjami, których rozmówca nie zrozumie.

Owszem inna sprawa to taka jak wygląda sytuacja związana z e-fakturami w Polsce, ale... zapytać zawsze ma prawo (skoro są firmy, które takowe oferują) i powinien dostać odpowiedź dot. tego o co pyta, a nie tego co "wiekszość ludzi ma na myśli". Nie musisz się zgadzać, to moje zdanie.

Oczywiście. Natomiast, skoro czepiamy się dupereli :), to chciałbym zauważyć że oczekując konkretnej odpowiedzi wypadałoby konkretnie sformułować pytanie. Myślę, że gdyby Maciej napisał o 'fakturze podpisanej cyfrowo', a nie o 'fakturze elektronicznej' dostałby z miejsca konkretną odpowiedź.

Chociaż i tutaj spotkałem się z sytuacją, gdy dokument podpisany cyfrowo był rozumiany poprzez *.doc'a z zeskanowaną pieczątką i parafką :)Peter K. edytował(a) ten post dnia 05.11.09 o godzinie 11:22

Temat: obsługa call-center w home.pl

Peter K.:
Oczywiście. Natomiast, skoro czepiamy się dupereli :), to chciałbym zauważyć że oczekując konkretnej odpowiedzi wypadałoby konkretnie sformułować pytanie. Myślę, że gdyby Maciej napisał o 'fakturze podpisanej cyfrowo', a nie o 'fakturze elektronicznej' dostałby z miejsca konkretną odpowiedź.

Jak już "czepiamy się dupereli" to odsyłam chociażby do Wikipedii (podlinkowałem odpowiednio). Maciej zadał swoje pytanie jak najbardziej prawidłowo i miał prawo oczekiwać iż na konkretne pytanie dostanie konkretną odpowiedź, opartą na faktach, a nie domysłach.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Krzysztof Kaczyński:

Jak już "czepiamy się dupereli" to odsyłam chociażby do Wikipedii (podlinkowałem odpowiednio).

Mhm :) Cytat z wikipedii

"Faktura to dokument sprzedaży...", a więc faktura to dokument. Skoro ma być elektroniczna, więc będzie dokumentem elektronicznym... co na to wiki? Ano... http://pl.wikipedia.org/wiki/Dokument_elektroniczny :) Proponuję eot, bo możemy brnąć głęboko :)

Temat: obsługa call-center w home.pl

Peter K.:
Chociaż i tutaj spotkałem się z sytuacją, gdy dokument podpisany cyfrowo był rozumiany poprzez *.doc'a z zeskanowaną pieczątką i parafką :)

Jesteś programistą, więc wytłumaczę Ci to inaczej. Ja też się spotkałem z przypadkami gdy ludzi mylą ze sobą dwa zupełnie odmienne języki programowania, tj. Java i JavaScript, mimo iż te mają ze sobą tyle wspólnego co kot i kotlet.

Chyba jednak powinniśmy się opierać w życiu na terminologii prawidłowej, a określenie "faktura elektroniczna" lub "e-faktura" (co ważne- stosować te określenia można zamiennie) nie są tym czym "ktoś sobie czasem myśli" ale tym jak definiuje je prawo. Myślę, że jest to kwestia całkowicie bezdyskusyjna.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Krzysztof Kaczyński:
Jesteś programistą, więc wytłumaczę Ci to inaczej. Ja też się spotkałem z przypadkami gdy ludzi mylą ze sobą dwa zupełnie odmienne języki programowania, tj. Java i JavaScript, mimo iż te mają ze sobą tyle wspólnego co kot i kotlet.

Lubię również porównanie: kot i kotara ;)

Chyba jednak powinniśmy się opierać w życiu na terminologii prawidłowej, a określenie "faktura elektroniczna" lub "e-faktura" (co ważne- stosować te określenia można zamiennie) nie są tym czym "ktoś sobie czasem myśli" ale tym jak definiuje je prawo. Myślę, że jest to kwestia całkowicie bezdyskusyjna.

Oczywiście masz rację. Natomiast istotą komunikacji jest zrozumiały przekaz informacji i chyba czasami lepiej wykazać się odrobiną wyobraźni, olać definicje i dobrać formę komunikatu w zależności od rozmówcy, żeby sobie zaoszczędzić zbędnego, dodatkowego tłumaczenia.

Nawet koledze po fachu nie powiem, że "na serwer włamał mi się cracker", tylko że to robota "hakerów".Peter K. edytował(a) ten post dnia 05.11.09 o godzinie 11:59

Temat: obsługa call-center w home.pl

Peter K.:
Lubię również porównanie: kot i kotara ;)

Masz rację. Zawsze można trafić na kogoś dla kogo różnica pomiędzy kotem a kotletem nie będzie aż tak oczywista ;) Wersja z kotarą zdecydowanie lepsza.

Oczywiście masz rację.

Oczywiście, że mam ;)

Natomiast istotą komunikacji jest zrozumiały przekaz informacji i chyba czasami lepiej wykazać się odrobiną wyobraźni, olać definicje i dobrać formę komunikatu w zależności od rozmówcy, żeby sobie zaoszczędzić zbędnego, dodatkowego tłumaczenia.

Nadal jednak upierał będę się w tym przypadku przy swoim, że pytanie zadane przez Macieja było jak najbardziej prawidłowe.

Nawet koledze po fachu nie powiem, że "na serwer włamał mi się cracker", tylko że to robota "hakerów".

Jest tylko jedna wielka różnica- do faktury elektronicznej nie jest wstyd się przyznać ;) Pisząc zaś całkiem poważnie- określenia "hacker" i "cracker" zostały akurat wypaczowe przez media, a "faktura elektroniczna", czy "e-faktura" to określenia definiowane przez prawo (o czym już pisałem). Niektórzy producenci uparcie próbują wmówić konsumentom iż ich margaryna to masło- ale prawo wyraźnie definiuje czym jest masło a czym jest margaryna i z fakturami elektronicznymi, a takimi "zwykłymi PDFami" jest identycznie.

Myślę, iż temat został tu przeze mnie wyczerpany i nie ma sensu ciągnąć go dalej. Moje zdanie już gdzieś od 3 postów wstecz jest jasne i klarowne. Myślę, że nie ma co się sprzeczać.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Krzysztof Kaczyński:
Myślę, że nie ma co się sprzeczać.

To chyba nie sprzeczka, a wymiana poglądów ;)

Gwoli ciekawostki

M*** Dawid: Witaj piotr, w czym mogę pomóc?

piotr: Dzien dobry, czy umozliwiaja Panstwo wystawianie faktur podpisanych elektronicznie, ktore moglbym otrzymac zamiast faktur przysylanych tradycjna poczta?

M*** Dawid: Sa mozliwe do pobrania jedynie obrazy faktur dostepne w Panelu Administracyjnym aczkolwiek sa to wylacznie obrazy.

piotr: dziekuje bardzo za informacje. Milego dnia i do widzenia.

Temat: obsługa call-center w home.pl

No dobra, mogłem napisać podpisanej elektronicznie :) Racja.

Temat: obsługa call-center w home.pl

nie zmienia to faktu pewnego "robo-gadania" (to chyba na grupy marketingu), którego mam jeszcze kilka przykładów na home.pl gdzie już trudno podważyć jednoznaczność zadawanych pytań.

Temat: obsługa call-center w home.pl

Maciej O.:
nie zmienia to faktu pewnego "robo-gadania" (to chyba na grupy marketingu), którego mam jeszcze kilka przykładów na home.pl gdzie już trudno podważyć jednoznaczność zadawanych pytań.

Może mają premie od naklepanych kilobajtów porad ;)

Co do robogadania, to ja często zadaję pytanie na infoliniach, szczególnie banku, czy rozmawiam z człowiekiem, czy z maszyną.

Szczególnie konsultantki potrafią tak równym tonem i bez zająknięcia 'nawijać', że odnoszę czasami wrażenie, że to maszyna ;)Peter K. edytował(a) ten post dnia 05.11.09 o godzinie 18:18