Temat: VOIP małe Call Center

Troche szkoda, ze zaden z was nie porusza tematu kosztow o ktore prosi autor watku. Wiem, ze bez wypunktowanej funkcjonalnosci ciezko cokolwiek szacowac, jednak sam chetnie poznalbym jak poszczegolne rozwiazania konkuruja z coraz smielej poczynajacymi sobie produktami open-source, ktore w malych firmach i polskich realiach maja calkiem niezla racje bytu. Biore bowiem takiego http://sipx-wiki.calivia.com , instaluje i mam pelnowartosciowy i darmowy produkt z cala funkcjonalnoscia o jakiej piszecie.

Temat: VOIP małe Call Center

Nie wiedziałem, że aż tak gorąca dyskusja się rozpocznie..;) dzieki za wszystkie odpowiedzi, chociaż niektóre z nich mi nic nie mówia.. : )
I tak jak Pan Michał Malanowicz wspominał mało rozmowy o kosztach..;) co tak naprawdę rozumiem, bo każda funkcjonalność danego systemu kosztuje.

Jeszcze raz dziękuje za pomoc. Można sie dużo nauczyć.;)

Pozdrawiam,
Emil E.

Temat: VOIP małe Call Center

Piotr Wyrzykowski:

Mam wątpliwości czy "zwykła" centralka (nawet w technologii IP)
wprowadzi do firmy wszystkie lub chociaż wybrane elementy, które
mają wpływ na poprawę organizacji i efektywności pracy konsultantów czy też sprawniejszej obsługi klientów.

Odnoszę wrażenie, że klient niejednokrotnie otrzymuje rozwiązanie przewymiarowane, za które ponosi koszty, a możliwościo jego systemu są niewykorzystywane. Oczywiście, wszystko zależy od potrzeb. Sami często popadamy w pewną spiralę - chcielibyśmy zaproponować wszystko, co możliwe, wszystkie "bajery" i rzeczy ułatwiające życie, ponieważ sami wiemy jakie to jest "super". Jak się jednak okazuje czasami wystarczy pewna podstawowa funkcjonalność, którą można uzyskać przy pomocy "zwykłych" centralek.

Witam

Wydaje mi się, że osoby biorące udział w dyskusji reprezentują różne punkty widzenia wynikające z różnych doświadczeń i różnych sektorów rynku, w których mają klientów. To bardzo dobrze i może warto zastanowić się wspólnie czy da się określić jednoznacznie kiedy o systemie możemy powiedzieć "call center"?

Czy jest to może "zwykła" centalka pbx, na której w firmie pracują ludzie odpowiedzialni za kontakty z klientami?
Czy też wystarczy, że w normalnej firmie z centralką pbx część pracowników zakłada do rozmów zestawy nagłowne? :)
A może decydują o tym wbudowane i używane w pbx moduły kolejek lub ivr? Dla niektórych call center to znowu system statystyk, monitoringu i raportowania.

Wracając do pierwszego pytania o "małe call center" ja na przykład zrozumiałem to jako małą wersję tego co robimy dla dużych firm. Czyli wszystkie wymienione moduły w pbx plus oprogramowanie statystyczne, monitorujące i funkcjonalne ale zamiast 50-100 agentów - powiedzmy 5-10 stanowisk.

Faktycznie można też do tego podejść od strony funkcjonalnej - "małe call center" to takie, które posiada tylko podstawowe funkcje. Na przykład prosty ivr plus grupa wywołań.

Pojawił się też głos Pana Marka, który pisze o "wymiarowaniu wydajności". Czyli chyba ani funkcje ani ilość agentów.

Można by też na to spojrzeć od strony klienta, bo dla niego "call center" to może jest tylko miejsce (dział w organizacji), w którym pracownicy odbierają telefony i nic poza 5 aparatami na stole więcej nie jest potrzebne.

Czy ktoś spotkał się z jakiegoś rodzaju klasyfikacją systemów call center? Mam tu na myśli skalowanie rozmiaru (np. małe: 5-10, duże: 50-100) i funkcjonalności (np. podstawowe, standardowe, zaawansowane).

Co do rozpoczynania dyskusji na temat kosztów systemów, to odradzam robić to na forum. Mamy tu w większości dostawców systemów więc skończy się to licytacją i nie będzie z tego pożytku. Jednego jednak jestem pewny - twierdzenie, że koszt instalacji i utrzymania open sourcowego ip pbx / call center jest pomijalny jest błędne. Określenia "pełnowartościowy i darmowy" wzajemnie się wykluczają.

Z pozdrowieniami
Jacek Tomaszewski

Temat: VOIP małe Call Center

Jacek Tomaszewski:

Piotr Wyrzykowski:

Mam wątpliwości czy "zwykła" centralka (nawet w technologii IP)
wprowadzi do firmy wszystkie lub chociaż wybrane elementy, które
mają wpływ na poprawę organizacji i efektywności pracy konsultantów czy też sprawniejszej obsługi klientów.

Odnoszę wrażenie, że klient niejednokrotnie otrzymuje rozwiązanie przewymiarowane, za które ponosi koszty, a możliwościo jego systemu są niewykorzystywane. Oczywiście, wszystko zależy od potrzeb. Sami często popadamy w pewną spiralę - chcielibyśmy zaproponować wszystko, co możliwe, wszystkie "bajery" i rzeczy ułatwiające życie, ponieważ sami wiemy jakie to jest "super". Jak się jednak okazuje czasami wystarczy pewna podstawowa funkcjonalność, którą można uzyskać przy pomocy "zwykłych" centralek.

Witam

Wydaje mi się, że osoby biorące udział w dyskusji reprezentują różne punkty widzenia wynikające z różnych doświadczeń i różnych sektorów rynku, w których mają klientów. To bardzo dobrze i może warto zastanowić się wspólnie czy da się określić jednoznacznie kiedy o systemie możemy powiedzieć "call center"?

Czy jest to może "zwykła" centalka pbx, na której w firmie pracują ludzie odpowiedzialni za kontakty z klientami?
Czy też wystarczy, że w normalnej firmie z centralką pbx część pracowników zakłada do rozmów zestawy nagłowne? :)
A może decydują o tym wbudowane i używane w pbx moduły kolejek lub ivr? Dla niektórych call center to znowu system statystyk, monitoringu i raportowania.

Wracając do pierwszego pytania o "małe call center" ja na przykład zrozumiałem to jako małą wersję tego co robimy dla dużych firm. Czyli wszystkie wymienione moduły w pbx plus oprogramowanie statystyczne, monitorujące i funkcjonalne ale zamiast 50-100 agentów - powiedzmy 5-10 stanowisk.

Faktycznie można też do tego podejść od strony funkcjonalnej - "małe call center" to takie, które posiada tylko podstawowe funkcje. Na przykład prosty ivr plus grupa wywołań.

Pojawił się też głos Pana Marka, który pisze o "wymiarowaniu wydajności". Czyli chyba ani funkcje ani ilość agentów.

Można by też na to spojrzeć od strony klienta, bo dla niego "call center" to może jest tylko miejsce (dział w organizacji), w którym pracownicy odbierają telefony i nic poza 5 aparatami na stole więcej nie jest potrzebne.

Czy ktoś spotkał się z jakiegoś rodzaju klasyfikacją systemów call center? Mam tu na myśli skalowanie rozmiaru (np. małe: 5-10, duże: 50-100) i funkcjonalności (np. podstawowe, standardowe, zaawansowane).

Co do rozpoczynania dyskusji na temat kosztów systemów, to odradzam robić to na forum. Mamy tu w większości dostawców systemów więc skończy się to licytacją i nie będzie z tego pożytku. Jednego jednak jestem pewny - twierdzenie, że koszt instalacji i utrzymania open sourcowego ip pbx / call center jest pomijalny jest błędne. Określenia "pełnowartościowy i darmowy" wzajemnie się wykluczają.

Z pozdrowieniami
Jacek Tomaszewski

zgoda , uzupełnię tylko, że pisałem o "wymiarowaniu wydajności" bo pojawił się zarzut o przewymiarowywaniu systemów. Na pewno mamy problem z nazewnictwem bo każdy stara się podnieść rangę produktu:), a i klienci też nie muszą wszystkiego wiedzieć.
Co do meritum - wdrożenie CC wymaga dogłębnej analizy potrzeb klienta oraz dopasowanie produktu + integracje ( 400 - 800 eur/dzień pracy ). Tu okaże się zapewne ,że koszt usług przekroczy znacznie koszt hardware ( np ok 20000 Eur / 10 agentów ). Należy obliczyć wymaganą niezawodność czyli koszt przestojów i również to wziąć pod uwagę. Zaplanować duplikację elementów krytycznych. KOszty , koszty i jeszcze raz koszty :))) , ale i tak zawsze najwyższy z nich to agenci i dlatego właśnie tworzy się skomplikowane mechanizmy bo maszyny potrafią "zlikwidować" 2/3 obsługi.

Temat: VOIP małe Call Center

Panowie,
przyznam, że jestam bardzo mile zaskoczony wielowymiarowością podejścia do tematu i sam zacząłem się zastanawiać nad niektórymi wątkami bardziej poważnie. Uważam, że istotną kwestię poruszył Jacek Tomaszewski. Mianowicie definicja małego CC - z jednej strony może to być duży koszt, "wszystko-mający" system i kilkuosobowa grupa pracowników. Z drugiej tani pbx i dwie osoby, które czekają tylko na to aż ktoś do nich zadzwoni.
Rozbawiła mnie też wypowiedź, że jeśli pracownicy zakładają zestawy nagłowne to już mamy call-center - w sumie tak też można na to spojrzeć i tak się dzieje w wielu firmach, które chlubią się swoim dedykowanym dla klienta biurem obsługi.

Panowie, nie ulega wątpliwości, że prezentujemy różne punkty widzenia i różne doświadczenia. Proponuję jednak abyśmy pomogli autorowi tego wątku, ponieważ wiem, że w tym temacie można toczyć rozbudowane, akademickie dyskusje.

Emilu, określ proszę, dokładniej co masz na myśli mówiąc o małym call-center. Przybliż nam liczbę zatrudnionych pracowników oraz potrzeby związane z raportowaniem, statystykami i budżetem.

Pozdrawiam,
Piotrek Wyrzykowski

Temat: VOIP małe Call Center

Powiem Wam jak ja definiuję małe CC w mojej firmie. Mamy sami kłopot z tą definicją wewnątrz tylko naszej grupy kapitałowej gdzie mamy 4 spółki które sprzedają rozwiązania CC (od HaloNet po Altittude). HaloNet dociera do najniższej grupy CC a definiujemy ją tak:

- do 50 osób
- bardziej połączenia wychodzące niż przychodzące
- brak konieczności stosowania zaawansowanych funkcji CC (np. predictive dialing)
- krótki czas instalacji (do tygodnia od zamówienia)
- niski budżet <10 000 PLN (zazwyczaj 2500 - 6000 PLN)

Temat: VOIP małe Call Center

Emil E.:
Nie wiedziałem, że aż tak gorąca dyskusja się rozpocznie..;) dzieki za wszystkie odpowiedzi, chociaż niektóre z nich mi nic nie mówia.. : )
I tak jak Pan Michał Malanowicz wspominał mało rozmowy o kosztach..;) co tak naprawdę rozumiem, bo każda funkcjonalność danego systemu kosztuje.

Jeszcze raz dziękuje za pomoc. Można sie dużo nauczyć.;)

Pozdrawiam,
Emil E.

Napisz co konkretnie potrzebujesz a powiem Ci ile to może kosztować :-) - wtedy będzie konkretnie

Temat: VOIP małe Call Center

Emilu,
Jeśli zależy Ci na budowie niskobudżetowego CC, które będzie wykonywało połączenia przychodząco-wychodzące to możesz to równie dobrze zrobić we własnym zakresie nie korzystając z usług firm zewnętrznych, które lwią część kosztów wezmą dla siebie (każdy zarobić musi).
Wspominałeś o bramkach VoIP, czyli jak rozumiem chcesz podłączyć konsultantom tradycyjne telefony, tak? Jeśli tak, wówczas potrzebujesz (przy założeniu 10 stanowisk)
- 10x telefon analogowy (w sumie jakikolwiek, byle obsługiwał takie opcje jak zawiesznie połączeń, czy ich przekazywanie) - koszt ~ 100 zł/szt
- 5x bramka VoIP np. Linksys PAP2T (każda ma po 2 porty do podpięcia telefonów, czyli do jednej podepniesz 2 telefony). Koszt ~ 130 zł/szt

Powyższe pozwoli Ci na zbudowanie kilku stanowisk "dzwoniących".

Jeśli zakładasz, że każdy konsultant ma mieć komputer, wówczas w ogóle możesz odpuścić sobie telefony i bramki. Możesz na każdym komputerze aplikację Softphone (XLite, Zoiper), wówczas wszystkie powyższe koszta Ci odpadają.

Możesz również się pokusić o zakup dedykowanych telefonów VoIP, np. Linksys SPA921 lub SPA922 (różnią się przede wszystkim tym, że 922 ma wbudowanego switcha). Ceny około 300-350 złotych (zazwyczaj musisz osobno dokupić zasilacz, koszt około 25 zł). Cena wyższa od rozwiązania z bramkami, ale i mniejsza babranina i w końcu rozwiązanie w 100% pod VoIP.

Powyższe ceny to przybliżone ceny netto zakupu przez Ciebie, nie przez firmę pośredniczącą, która doliczy sporą marżę.

Ogółem musisz się trochę bardziej określić, czyli czy stanowiska będą wyposażone w komputery, jaki procent ruchu przychodzącego a jaki wychodzącego będą obsługiwać, w jaki sposób będą dzwonić konsultanci (z ręki, czy potrzebujesz system, który będzie automatycznie dzwonił)?

Jeśli chodzi o koszta rozmów, to musisz przejść bezpośrednio do rozmów z operatorami VoIP. Zazwyczaj ceny podstawowe mogą zostać zmienione na niższe, jeśli zagwarantujesz miesięczny ruch.

Jeśli chodzi o przekazywanie połączeń między konsultantami, to jeśli sam nie stawiasz swojej centrali, to musiałbyś skorzystać z operatora, który oferuje usługę central wirtualnych PBX, czyli po swojej stronie zapewnia Ci numery wewnętrzne, przekierowania itd.

Określ bardziej swoje potrzeby, wówczas rozwinę swoją myśl, bo tak naprawdę to nie wiemy, w jakim kierunku chcesz iść, jakiego rozwiązania oczekujesz.

Odpowiedz na kilka pytań, które zadaję poniżej, wówczas trochę więcej będziemy wiedzieć:
- procent rozmów przychodzących
- procent rozmów wychodzących
- ilość numerów telefonów, które chciałbyś mieć
- numery telefonu zwykłe/proste (złote, srebrne...)
- procent rozmów wychodzących na numery stacjonarne
- procent rozmów wychodzących na GSM PL
- procent rozmów wychodzących na zagraniczne (stacjonarne i GSM)
- jaką ilość minut miesięcznie rozmów wychodzących przewidujesz na PL/GSM/międzynarodowe
- czy będziesz miał dla konsultantów telefony?
- czy potrzebujesz usług dodanych (fax, automatyczna sekretarka, kolejki oczekujące na połączenie, zapowiedzi IVR)
- w jaki sposób będą wykonywane połączenia wychodzące (ręcznie, czy z automatu)

Ogółem temat rzeka :-) Określ co potrzebujesz, bo narazie nie podałeś zbyt dużej ilości informacji, żeby podejść do określania nawet przybliżonych kosztów.

Temat: VOIP małe Call Center

Witam pierwszy raz - trochę poszperałam na interesujący mnie temat (czyli małe cc), trochę uporządkowałam sobie wiedzę, ale zostały wątpliwości. Jeśli możecie - poradźcie

* na czym oprzeć małe cc a może nawet micro cc, skoro mamy się oprzeć wyłącznie na ruchu wychodzącym (zapraszanie klientów z bazy do konkretnego biura w celu sprzedania konkretnego produktu - kredytu)
* początkowo - jedno lub dwa stanowiska z zestawami nagłownymi - maksymalnie rozwinięte do 10 stanowisk
* w związku z kosztami - mamy do obdzwonienia po kilkaset - a czasem kilka tysięcy rekordów miesięcznie

Temat: VOIP małe Call Center

jesli nie potrzebujesz statystyk z tych polaczeni to slowo "Call Center" jest juz przewymiarowaniem, tak naprawde wystarczy PABX/IPPABX z kilkoma łączami BRA lub VoIP do operatora - kilka nr wewnetrznych, wiele rzeczy mozna tez wyciagnac z taryfikacji wspolpracujacej z PABX/IPPABX. Dane kontaktów prowadzone sa np na serwerze pocztowym i serwer pocztowy integrujesz z PABX z wykorzystaniem protokolu np. LDAP i telefonem sterujesz z klienta poczty.
Wazne abys prawdzis kompatyblinosci poszczegolnych PABX;ow z serwerem pocztowym jaki posiadasz, koszt zakupu/utrzymania bedzie zalezec od producenta systemu i formy dostawy ( zakup/dzierżawa)
nalezy zwrócic uwage ze dzisiejsze centrale moga miec wiele "na pokladzie" - uff udalo mi sie napisac posta bez wskazywania przykladowego roziwzania ;)))
pozdrawiam
Bartek

Temat: VOIP małe Call Center

Bartku - zdaję sobie sprawę, że określenia cc użyłam trochę na wyrost - ale tak było najprościej. Mam nadzieję, że nadejdzie dzień, kiedy będę mogła z czystym sumieniem powiedzieć, że stworzyłam, wdrożyłam w tej firmie odpowiednie standardy, procedury i technologie.
Po Twoim poście nie będę się na pewno w week nudzić - trochę muszę pogooglać ;)
Póki co - ograniczona budżetem - walczę z tym materiałem, jaki mam. Na szczęście z miesiąca na miesiąc raporty wyglądają coraz bardziej korzystnie, więc i środków pewnie więcej spłynie. Tak to jest jak się od zera tworzy coś tam - przy minimalnych nakładach finansowych ;)

Przy okazji - dzięki wszystkim tym, którzy napisali na priv - Wasze rady są bardzo cenne i ważne. Z pewnością dzięki korespondencji z Wami zaoszczędziłam sobie wiele pracy :) Mam nadzieję, że nadal będziecie mnie wspierać :)
pozdrawiam

Temat: VOIP małe Call Center

to teraz moge polecic systemy siemens'a hipath 3000 lub hipath open office ;)) posiadajcy wiele aplikacji "on-board" usprawniajacych funkcjonowanie nowoczesnej, takze malej firmy, po wiecej info zapraszam na priv ;))
pozdrawiam

Temat: VOIP małe Call Center

Bartlomiej Plajzer:
jesli nie potrzebujesz statystyk z tych polaczeni to slowo "Call Center" jest juz przewymiarowaniem, tak naprawde wystarczy PABX/IPPABX z kilkoma łączami BRA lub VoIP do operatora - kilka nr wewnetrznych, wiele rzeczy mozna tez wyciagnac z taryfikacji wspolpracujacej z PABX/IPPABX.

Bartku, uważam że masz rację. W wielu firmach wystarczy porządny IP-PBX. Ważne jest tylko to, aby dało się w przyszłości taki system rozbudowywać. O nowe trakty, linie, użytkowników wewnętrznych, agentów. Uważam że najlepiej do takich celów sprawdza się Asterisk. Jest niesamowicie elastyczny i w łatwy sposób mozna go rozbudowywac o nowe moduły - funkcjonalności, linie miejskie, wewnętrzne a zaczynając od naprawdę prostej centralki.
Warto równiez wspomnieć w tym wątku, że zamiast stosować telefony VoIP, analogowe czy inne rozwiązania sprzętowe które wpływają na koszty systemu, to mozna zastosowac telefony programowe tzw softphony, które w połączeniu z wygodnymi słuchawkami, świetnie sprawdzą się w małym Call Center.

Temat: VOIP małe Call Center

Bartlomiej Plajzer:
to teraz moge polecic systemy siemens'a hipath 3000 lub hipath open office ;)) posiadajcy wiele aplikacji "on-board" usprawniajacych funkcjonowanie nowoczesnej, takze malej firmy,

Jak najbradziej popieram te rozwiązania i ze swojej strony polecam jeszcze produkty Panasonica a dokładniej centrale Pure IP-PBX serii KX-TDE i KX-NCP.

Temat: VOIP małe Call Center

a ja dodam że poza siemensem i panasonic jest jeszcze sporo producentów central które na potrzeby małego cc są w zupełności wystarczające a cenowo to mała część siemensa czy panasonica

Polacy w tej dziedzinie na prawdę mocno się rozwineli

Temat: VOIP małe Call Center

Myślę że najlepszym przykładem jest Slican. Robiłem kilka wdrożeń na tym sprzęcie i wyszło elegancko (tanio i dobrze)

Temat: VOIP małe Call Center

Bartlomiej Plajzer:
to teraz moge polecic systemy siemens'a hipath 3000 lub hipath open office ;)) posiadajcy wiele aplikacji "on-board" usprawniajacych funkcjonowanie nowoczesnej, takze malej firmy, po wiecej info zapraszam na priv ;))
pozdrawiam

Mam doswiadczenie z najwiekszymi softswitchami Siemensa i ze stabilnoscia bywa mocno roznie (chociaz r11 juz jest w miare OK). Zreszta mozna sobie poczytac http://forum.mediaswiat.pl/viewforum.php?f=21

Temat: VOIP małe Call Center

Jako współautor, pozwolę sobie polecić, zintegrowanego ostatnio z VOIP Freeconet , CRM-a Firmao :)

Temat: VOIP małe Call Center

Jak call center tanie i dobre to polecam ViciDial.

Zarówno do dużych jak i małych rozwiązań. Inbound/outbound/predictive/nagrywanie/raporty/podsłuchy...

Wszystko za darmo jeśli chodzi o soft. Jeżeli masz działającą sieć i Internet to wystarczy dokupić serwer, komputer dla konsultantów, słuchawki i meble.

Można jeszcze skorzystać z rozwiązania w chmurze. Jeśli potrzebne dodatkowe informacje proszę o kontakt na priv.
Wdrożenie do 10 razy tańsze od Altitude/Avaya/Cisco...

Możliwość integracji z Sugar CRM lub Vtiger CRM.

Temat: VOIP małe Call Center

Wykopaliście wątek sprzed 3 lat żeby się reklamować ? To już taka desperacja u Asteriskowców ;) ?Marcin W. edytował(a) ten post dnia 11.03.12 o godzinie 12:56