Temat: 6 Sposobów na zbudowanie efektywnej bazy wiedzy

Marek, kierownik działu help desk IT, ma problem z licznymi problemami związanymi z wydajnością działu, mała wydajność powoduje dłuższą realizację zgłoszeń, piętrzących się w poczekalni. Marek chciałby zwiększyć wydajność swojego zespołu, kluczem do tego może być zwiększenie poziomu wiedzy zespołu.

To właśnie w bazie wiedzy przechowywane są rozwiązania, sposoby obejścia problemów i podpowiedzi jak zniwelować wpływ zgłoszenia i zwiększyć aktywność zgłaszających.

Marek zna wartość jaką niesie ze sobą dobrze przygotowana baza wiedzy, niestety codzienne zarządzanie zespołem helpdesku, a także codzienna walka z zgłoszeniami, nie pozwalają mu na odpowiednie przygotowanie i wdrożenie bazy wiedzy. Po prostu brakuje mu czasu! Po rozwiązaniu wszystkich zgłoszeń i pod naporem zmęczenia psychicznego ciężko jest się cofnąć do opisu rozwiązania i tworzenia instrukcji dla każdego zgłoszenia.

Aby pomóc Markowi i pozostałym managerom IT i heldesku, w zbudowaniu odpowiedniej bazy wiedzy, podzieliliśmy się sześcioma prostymi wskazówkami.

1. Zadbaj o bieżącą aktualizację bazy wiedzy

Aktualizuj bazę wiedzy bieżącymi wpisami i rozwiązaniami, by ewoluowała wraz z organizacją IT. Poniżej znajdują się najlepsze praktyki dzięki którym baza wiedzy będzie zawsze aktualna:
 Wyznacz managera bazy wiedzy dla każdego zespołu. Manager będzie odpowiedzialny za cykl życia bazy wiedzy, od momentu zidentyfikowania rozwiązania i przypisania zgłoszenia do regularnej aktualizacji bazy wiedzy.
 Przyjmij liczbę wpisów do bazy wiedzy, jako jeden z czynników oceniających wydajność pracowników.

2. Struktura bazy wiedzy

Odpowiednio ustrukturyzowana baza wiedzy zachęca do korzystania przez zgłaszających. Poniżej znajdują się najlepsze praktyki dzięki którym baza wiedzy będzie zawsze przejrzysta i czytelna dla zgłaszających:
 Zdefiniuj kategorie i podkategorie odzwierciedlające kategorie problemów zgłaszanych na helpdesk.
 Zachowaj wspólny szablon dla dokonywanych wpisów do bazy wiedzy.

3. Zdefiniuj proces akceptacji dla wpisów do bazy wiedzy

Możesz zapewnić niezawodność i jakość bazy wiedzy poprzez zastosowanie odpowiedniego procesu akceptacyjnego:
Serwisant → Ekspert w dziedzinie rozwiązań → Manager Bazy Wiedzy
Serwisant dokumentuje zgłoszenia, wraz z rozwiązaniem docelowym i tymczasowym, ekspert w wybranej dziedzinie dokonuje analizy i weryfikuje poprawność rozwiązania. Serwisant może dodatkowo zoptymalizować wpis pod kątem czytelności i przejrzystości. Ostatecznie, manager bazy wiedzy może zatwierdzić nowy wpis i umieścić go w bazie wiedzy.

4. Zwiększ możliwości przeszukiwania bazy wiedzy

Zwiększenie możliwości przeszukiwania bazy wiedzy czyni ją jeszcze bardziej przejrzystą dla serwisantów i zgłaszających. Szybsze wyszukiwanie to zwiększona oszczędność czasu. Żeby usprawnić przeszukiwanie bazy wiedzy zastosuj się do poniższych wskazówek:
 Odpowiednie otagowanie rozwiązań
 Przypisanie odpowiednich tematów dla rozwiązań

5. Ustal Kto widzi Co

Ogranicz natłok informacji dla zgłaszających:
 Przypisz odpowiednio role dla osób, mających wgląd do wybranych zasobów bazy wiedzy
 Dostęp do zaawansowanych rozwiązań, utrzymywanych w bazie wiedzy, ogranicz tylko dla osób technicznych i serwisantów

6. Efektywne zarządzanie treścią

Zarządzanie zawartością bazy wiedzy jest równie istotne jak pilnowanie jej aktualizacji. Pozwól serwisantom na aktualizację bieżących wpisów i powrót do poprzednich wersji jeśli to koniecznie:
 Twórz regularne kopie zapasowe bazy wiedzy
 Twórz regularne raporty dotyczące aktualizacji i wykorzystania bazy wiedzy

Powyższe sześć wskazówek pozwoli Markowi efektywnie zarządzać bazą wiedzy. Żeby zarządzać bazą wiedzy warto korzystać z narzędzi ITSM, najlepszym przykładem będzie system SupportCenterPlus od ManageEngine.

Jak to wszystko osiągnąć?
Pierwszy krok to rejestracja na najbliższe webinarium.Ten post został edytowany przez Autora dnia 18.08.14 o godzinie 10:52