Temat: Measuring and delivering exceptional customer service –...

Agenda:

• Introduction to Enterprise Feedback Management:
o What is EFM and what are its benefits?
o What is the difference between EFM and market research?
o Why is customer service dependent upon EFM?
• What are the key components of a successful EFM implementation?
o Pitfalls to be avoided
o Useful metrics
o Let’s consider technology
o Root cause analysis through effective reporting
• Case study – Grupa Zywiec
• Bringing it all together – creating a customer centric culture through organisational change
• Questions

SynGro - to brytyjska firma konsultingowa specjalizująca się we wdrożeniach CEM. SynGro wyróżnia się wśród innych firm konsultingowych zajmujących się Customer Exeperience Management przede wszystkich wykorzystaniem technologii. Program SEAMS ( który został stworzony przez SynGro jest z sukcesem wdrażany w wielu międzynarodowych organizacjach.

Czym jest SEAMS™?

SEAMS™ to system zarządzania informacją zwrotną dotyczącą współpracy Klienta z
przedsiębiorstwem oraz powiązany z tym proces, który pozwala dokonywać ciągłego pomiaru
informacji zwrotnej od Klientów i wpływać na wzrost zyskowności firmy.
Oferuje następujące możliwości:
• Szczegółowa segmentacja czynników decydujących o satysfakcji Klientów aż do
elementarnych obszarów działalności (geografia rynku, produkty, sektory,
segmenty, kluczowi Klienci, indywidualni Klienci, itd.)
• Zarządzanie czynnikami satysfakcji oraz rekomendacjami dotyczącymi współpracy z firmą
• Alokacja zasobów w tych obszarach, które generują najwyższy wskaźnik zwrotu z
inwestycji (ROI)
• Tworzenie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na Kliencie
• Wytyczanie strategicznych kierunków dla przyszłego rozwoju przedsiębiorstwa
• Przekształcenie informacji zwrotnej od Klientów w wyniki gwarantujące zysk

Spotkanie będzie prowadzone w języku angielskim. Zapraszamy szczególnie dyrektorów zarządzających, dyrektorów marketingu i osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta.

Osoby zainteresowane udziałem prosimy o potwierdzenie chęci udziału w spotkaniu pod adresem dorota.zdrojewska@akademia-ok.pl