GoldenLine
Zaloguj się
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Powiem tak jak Was widza tak o Was piszą - strony firm BPMS i HDFE wygladaja jakby robione w Wordzie i chocby nie wiem jak ich rozwiazania były fajne to na pewno nie dowiem się tego z tych stron.

Mozecie mi wymienić największe wady SDP? Zamierzam wdrożyć nowe oprogramowanie w mojej firmie. 15 informatyków podzielonych na dwa oddziały z wyodrębnionymi działami wsparcia i adminów. Zalezy mi na ergonomi i szybkoszci pracy, linkowaniem maili od użytkowników w jedno zlecenie, jezyk polski dla użytkownika, baza sprzetu i oprogramowania, agent zdalnego pulpitu, stałe zlecenia, prosby o usługe - predefiniowalne formularze, wspólpraca z telefonia IP, dobrą komunikację pomiedzy I a II linią wsparcia, ustalenie reguł i procesów biz. etc...Paweł Nowak edytował(a) ten post dnia 01.12.11 o godzinie 23:17
Link do wypowiedziLink
Bartosz Pochwat

Bartosz Pochwat

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Paweł Nowak:
Powiem tak jak Was widza tak o Was piszą - strony firm BPMS i HDFE wygladaja jakby robione w Wordzie i chocby nie wiem jak ich rozwiazania były fajne to na pewno nie dowiem się tego z tych stron.

Mozecie mi wymienić największe wady SDP? Zamierzam wdrożyć nowe oprogramowanie w mojej firmie. 15 informatyków podzielonych na dwa oddziały z wyodrębnionymi działami wsparcia i adminów. Zalezy mi na ergonomi i szybkoszci pracy, linkowaniem maili od użytkowników w jedno zlecenie, jezyk polski dla użytkownika, baza sprzetu i oprogramowania, agent zdalnego pulpitu, stałe zlecenia, prosby o usługe - predefiniowalne formularze, wspólpraca z telefonia IP, dobrą komunikację pomiedzy I a II linią wsparcia, ustalenie reguł i procesów biz. etc...

http://www.goldenline.pl/forum/2671944/monitoring-siec...

do tego screen to screen ubogie.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Paweł Nowak:

Mozecie mi wymienić największe wady SDP? Zamierzam wdrożyć nowe oprogramowanie w mojej firmie. 15 informatyków podzielonych na dwa oddziały z wyodrębnionymi działami wsparcia i adminów.
Bez problemu - 1 grupa globalna, 2 grupy 'działowe'
Zalezy mi na ergonomi i szybkoszci pracy,
maks 100 dziennie, więcej nie miałevbsm.
linkowaniem maili od użytkowników w jedno zlecenie,

Mo żna wykonać 'join' lub 'link' - 2 różne funkcjonalności.
jezyk polski dla użytkownika,
Jest
baza sprzetu i oprogramowania,
Jest, ale jak Bartek pisał - słabo zarządzalny.
agent zdalnego pulpitu,
Jest
stałe zlecenia,
Jest
prosby o usługe - predefiniowalne formularze,
Jest
wspólpraca z telefonia IP,
???
dobrą komunikację pomiedzy I a II linią wsparcia, ustalenie reguł i procesów biz. etc...
Dyskusyjne. Naleciałości z systemu tickeciarni - aby dać komuś zadanie w swoim tickecie trzeba się napocić. Dla mnie jest to nie do przyjęcia aby zmieniał się właściciel zlecenia, bo chce komuś przekazać wykonanie jego małego fragmentu. Zadanie woła o pomstę do nieba - chyba że 'rozgłoś do wszystkich i zapomnij'

Plusem SDP jest jego entry level - mając przemyślane zasady wykonanie wdrożenia od zera do bohatera to około 3-4 dni. Doszlifowywać można w trakcie

Słabe strony:
agent inventory = fatalne wykonanie, fatalna wydajność, niezrozumienie faktu 'ondemand', nie odróżnanie komputera nie odpowiadającego (ale obecnego) od komputera fizycznie usuniętego.
średni support - Pl stara się jak może ale trzeba czasem wykonywać naprawdę dziwne operacje aby osiągnąc podstawowe wydawałoby się rzeczy.
niska skalowalność
bardzo długi czas naprawy podstawowych błędów - mija już 1.5 roku od czasu mojego zgłoszenia iż każdy może obejrzeć dowolny request manewrując URL'em.
indyjska myśl technologiczna - komplikowanie prostych spraw i upraszczanie 0/1 skomplikowanych ...
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Bartosz Pochwat:
http://www.goldenline.pl/forum/2671944/monitoring-siec...

do tego screen to screen ubogie.


Bartek nie mam do tego dostępu..
Link do wypowiedziLink
Bartosz Pochwat

Bartosz Pochwat

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Paweł Nowak:
Bartosz Pochwat:

http://www.goldenline.pl/forum/2671944/monitoring-siec...

do tego screen to screen ubogie.


Bartek nie mam do tego dostępu..

Wersja 7.5 - brak agentów - w 8 już chyba są.
Nod32 blokuje ruch po sieci sdp.. support polski zaleca na każdym komputerze klienckim "odblokować wszystkie porty". - gratulacje.
Masowe skanowanie komputerów sprawia że Java na serwerze głupieje i trzeba robić restarty.
Polski support robi translatem i do producenta.
"Dodatkowa moduły SDP" są po to żeby handlowcy mogli dorzucić gratis.

wisienka polski support:
"dlaczego jest pan wredny" ;)
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Ok dzięki za uwagi - dla mnie bardzo pomocne - ktoś ma więcej?

Może ktoś spotkał jakieś inne oprogramowanie które można zobaczyć sprawdzić... takie które faktycznie działa...i jest narzędzie wspomagającym dział IT a nie kolejnym narzędziem utrudniającym pracę :)
Link do wypowiedziLink
Bartosz Pochwat

Bartosz Pochwat

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Systemy które mam za sobą a mogę w 100% polecić:
OTRS
GLPI
ARS Remedy //instalowalny klient wymaga Windowsa .. dokładnie VB

Ale nie zawsze pasują funkcjonalnością do wymagań ;(

Ew Service-Now, ale mam mieszane uczucia a wdrożenie może Cię zrujnować :PBartosz Pochwat edytował(a) ten post dnia 05.12.11 o godzinie 20:49
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

OTRS - entry level bardzo wysoki, szczątkowa dokumentacja, żadnego procesu ITIL'a
GLPI - tickeciarnia, pobrać i zrzucić
Remedy nie sprawdzałem
Wdrażałem jeszcze w SMB http://www.sysaid.com/ - ale mam mieszane uczucia.

Generalnie niestety mam mieszane wrażenia: albo system jest typową tickerciarną (GLPI/RT) albo korzysta w ITIL'a w tragiczne wypaczony sposób (Servicedesk manageengine, SysAID).
Najbliżej CI pewnie do ME - w przypadku integracji z DesktopCentral odpada upierdliwość agentów inventory - tym się zajmuje własnie DC.
Link do wypowiedziLink
Bartosz Pochwat

Bartosz Pochwat

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Marcin Bojko:
OTRS - entry level bardzo wysoki, szczątkowa dokumentacja, żadnego procesu ITIL'a

"OTRS ITSM is a fundamental solution for IT Service Management organizations. Based on ITIL best practices, it provides management tools for request and incident management, problem management, change management and release management."

Przepraszam miałem napisać ITSMBartosz Pochwat edytował(a) ten post dnia 05.12.11 o godzinie 21:38
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Bartosz Pochwat:
Marcin Bojko:
OTRS - entry level bardzo wysoki, szczątkowa dokumentacja, żadnego procesu ITIL'a

"OTRS ITSM is a fundamental solution for IT Service Management organizations. Based on ITIL best practices, it provides management tools for request and incident management, problem management, change management and release management."

Przepraszam miałem napisać ITSM
Nie neguję przydatności OTRS'a - ale jak sam zauważyłeś, Helpdesk to nie ITSM, poza tym podtrzymuję swoją opinię dotyczącą entry level - dokumentacja prawie nie istnieje, musisz niemalże zgadywać co i jak zrobić.
Bardzo wysoki poziom konfigurowalności w odpowiednich rękach, w odpowiednim czasie może przekształcić go w niezłe narzędzie. Ale nie w 3 dni, od zera do bohatera.

//edit- przejrzałem na szybko dokumentację do 3.0 - jest lepiej niż w 2.x - gdzie często w danej gałęzi manuala był tylko screenshot z danej funkcji.Marcin Bojko edytował(a) ten post dnia 05.12.11 o godzinie 21:51
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Po zapoznaniu się z narzędziami mam nieodparte wrażenie że szewc w dziurawych butach chodzi :). Wszystkie narzędzia mają wady, nie wiem w czym tkwi problem bo wydaje mi się że IT w zakresie administracji i wsparcia ma podobne problemy w każdej firmie.

Bizenes zaopatrujemy w świetne narzędzia a sami nie kwapimy się do polepszenia naszej komunikacji jak i wydajności pracy :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Paweł Nowak:
Bizenes zaopatrujemy w świetne narzędzia a sami nie kwapimy się do polepszenia naszej komunikacji jak i wydajności pracy :)
Nie zgadzam się. Narzędzia tworzone są dla biznesu, nie dla nas. Ot i cała tajemnica ;)
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

:)

Wydaje mi się że biznes jak najbardziej skorzystałby na dobrym narzędziu dla IT. Nie chodzi mi tu oczywiście o narzędzie stricte dla IT ;). Bo IT w firmie nie może istnieć bez innych działów. W dzisiejszych czasach gdzie kompetencje i ich wykorzystanie liczą się coraz bardziej to IT ma najwięcej do zaoferowania biznesowi - szkoda że tak słabo stoimy PR-owo :).

Wracając do dyskusji - Panowie proszę mi tu nie dawać przykładów Open Source bo w przypadku korporacji, dużych firm które mają swoje procedury, muszą spełniać wszelakie normy to te oprogramowanie odpada w przedbiegach.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Paweł Nowak:
:)

Wydaje mi się że biznes jak najbardziej skorzystałby na dobrym narzędziu dla IT. Nie chodzi mi tu oczywiście o narzędzie stricte dla IT ;).
Jedyne narzędzie jakie znam i zostało w 100% zaakceptowane przez biznes to telefon 'bo na wczoraj i w podskokach' :)))
Bo IT w firmie nie może istnieć bez innych działów.
Dyskusyjne, zwłaszcza jeżeli biznesem podstawowym jest IT :)
W dzisiejszych czasach gdzie kompetencje i ich wykorzystanie liczą się coraz bardziej to IT ma najwięcej do zaoferowania biznesowi - szkoda że tak słabo stoimy PR-owo :).
Temat rzeka ;)
Wracając do dyskusji - Panowie proszę mi tu nie dawać przykładów Open Source bo w przypadku korporacji, dużych firm które mają swoje procedury, muszą spełniać wszelakie normy to te oprogramowanie odpada w przedbiegach.
Cóż, generalnie radziłbym spróbować ManageEngine ServiceDesk 8.0. Ma swoje wady, ale jako w miarę stabilny soft działa chyba u nas od 2008 roku, bez przestojów czy większych wtop.
Wiem że przedstawiciele MWTS czytają te fora, im więcej osób się wypowie, tym więcej mają szansy na przebijanie się z pomysłami u Hindusów ...
Zawsze możesz zapytać ;)Marcin Bojko edytował(a) ten post dnia 06.12.11 o godzinie 08:24
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

>Dyskusyjne, zwłaszcza jeżeli biznesem podstawowym jest IT :)

No ale wtedy mamy inne podejście i aplikacja powinna być już przygotowana pod klienta... co oczywiście wpływa na kosztowność rozwiązania.

Z telefonem masz rację w 100%.
Link do wypowiedziLink
Bartosz Pochwat

Bartosz Pochwat

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Ważne żeby były kolorowe raporty, a jak można zrobić export do EXEL'a to już w ogóle bomba..
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Może pomocne będzie opracowanie Gartnera :
http://www.gartner.com/technology/media-products/repri...

Spolszczony jest na pewno produkt HP, Service Now, IBM, Remedy i FrontRange.

Co do rozwiązań typu Open Source to zgadzam się, że większe instytucje nie mogą sobie na to pozwolić - może szybko się okazać, że ich utrzymanie kosztuje więcej niż zakupienie rozwiązania komercyjnego.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Michał B.:
Może pomocne będzie opracowanie Gartnera :
http://www.gartner.com/technology/media-products/repri...

Spolszczony jest na pewno produkt HP, Service Now, IBM, Remedy i FrontRange.

Co do rozwiązań typu Open Source to zgadzam się, że większe instytucje nie mogą sobie na to pozwolić - może szybko się okazać, że ich utrzymanie kosztuje więcej niż zakupienie rozwiązania komercyjnego.
Raport OK, ale patrząc na brandy - to nie ta liga. Dla Ciebie zapewne tak, ale przy 10/20-krotnie mniejszej ilości ticketów to inwestowanie w ServiceNow nie ma sensu ...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Witam,

sa na polskim rynku inne produkty, ktore maja lokalizacje na jezyk polski. Przyklad Nilex. Ciekawa oferta, spore mozliwosci, mobilnosc, spolecznosc, i przetwarzanie w chmurze - to wszystko jest dostepne oprocz dobrze sprawdzonych rozwiazan on-premise.

Uważam, że skupianie uwagi wyłacznie na dużych rozwiązaniach znanych firm, jest sporym błędem. Sa dostepne inne rozwiazania, ktore dostarczaja za nieporownywalnie mniejsza kwote rozwiazania, ktore w 100% pokrywaja wymogi klienta. Takie oprogramowanie rowniez cechuje sie duza elastycznoscia. Wprowadzenie nowych modulów, rozwiazan czy funkcjonalnosci w "kombajnach" to wyzwanie dla polowy korporacji, zarowno po stronie dostawcy jak i klienta.

Pzdr,
MirekMirosław S. edytował(a) ten post dnia 16.12.11 o godzinie 17:31
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Wersja 7.5 - brak agentów - w 8 już chyba są.
Nod32 blokuje ruch po sieci sdp.. support polski zaleca na każdym komputerze klienckim "odblokować wszystkie porty". - gratulacje.

duże Gratulacje...hasło Dekady :-D
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj