GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Witam

Czy ktoś z Państwa może się podzielić doświadczeniami i polecić jakieś konkretne oprogramowanie służące obsłudze service / help desk w duchu ITIL'a ? Zależałoby mi m.in. na funkcjach takich jak eskalacja problemu, śledzenie spełniania SLA czy podział na poziomy grup obsługujących zgłoszenia (L1, L2, L3).Pawel Dolega edytował(a) ten post dnia 12.12.10 o godzinie 23:53
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Obecnie zajmuję się tym:http://www.manageengine.com/products/service-desk/
Ma swoje plusy i minusy. Największy chyba minus?
- Bardzo niska konfigurowalność
- Powiedziałbym że zbyt mocne trzymanie się podstaw ITIL'a na rzecz zdrowego rozsądku i odejścia od utartego schematu

Plusy
- dopasowany do modelu: klient-helpdesk, gdzie celem samym w sobie jest zamknięcie ticketu. Gdy szukasz czegoś gdzie ticket może odwiedzić inne działy, lub nie podlegać prostym eskalacjom (SLA/OLA, czas start), trzeba trochę niestandardowo podchodzić do tematu.
- dosyć prosty w instalacji, wdrożeniu i utrzymaniuMarcin Bojko edytował(a) ten post dnia 13.12.10 o godzinie 00:02
Link do wypowiedziLink
Piotr A.

Piotr A. Sprzedaż
zawansowanych
systemów IT

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Z tego co mi wiadomo jedynym polskim oprogramowaniem posiadającym certyfikat zgodności z ITIL Pink Verify jest system Atmosfera produkowany przez InONE S.A. (grupa ATM)
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Albinowski

Grzegorz Albinowski Senior Business
Consulant,
Transition Project
Manager

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

CA Service Desk Manager
http://www.ca.com/us/service-desk.aspx

BMC Remedy Service Desk
http://www.bmc.com/products/product-listing/22743834-1...

HP OpenView / Service Manager
https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_c...^36657_4000_100

IBM Tivoli
http://www-01.ibm.com/software/tivoli/

nie trzeba kupować wszystkich modułów oferowanych przez producentów.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Bardzo dziękuje wszystkim za odpowiedzi. Czy ktoś z Państwa używa jednej z tych aplikacji (lub innej) w trybie SaaS ?
Link do wypowiedziLink
Maciej Hedrych-Ozimina

Maciej Hedrych-Ozimina IT - problem ? jaki
problem ? nowe
wyzwanie
+48_503_970_286

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

pracowałem na:

- BMC Remedy Service Desk [fajny soft, czasem tylko nie ladowala sie strona www bo niby nie widzial javy - zalezalo od przegladarki]

- HEAT http://www.frontrange.com/software/help-desk/heat/
bardzo przyjemny system, dobrze rozwiazane uklady - zlecenia, reakcje, liczenie czasu etc..jedna wada bylo niemozliwosc otwarcia zamknietego ticketa ,dlatego zawsze wisialy az faktycznie nie zostaly rozwiazane. Używalem go takze do nie supportowaych rzecz, ale jako CRM

- eticket - dobre przy sredniej ilosci ticketow
Link do wypowiedziLink
Grzegorz Albinowski

Grzegorz Albinowski Senior Business
Consulant,
Transition Project
Manager

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Proponuję przejrzeć także EMA™ Solutions Center (wymagana rejestracja/logowanie):
http://www.enterprisemanagement.com/IT_Mgmt_Solutions/
http://itsolutions.sd.enterprisemanagement.com/

Szczegółowe raporty, oceny i porównania następujących produktów:

- Axios assyst
- Alloy Navigator
- BMC ITSM Express
- BMC Remedy
- CA Service Desk Manager
- Cherwell Service Management / Asset Intelligence
- Epicor ITSM
- FrontRange Solutions Heat
- FrontRange Solutions IT Service Management
- Hornbill Supportworks ITSM
- HP ServiceCenter
- IBM Tivoli Service Request Manager
- iET ITSM
- Numara FootPrints
- Numara Track-It!
- PS'Soft Service Desk
- Service-now.com
- Touchpaper IT Business Management (ITBM) suite
- ZeroTouchWare TurnKey ISDGrzegorz Albinowski edytował(a) ten post dnia 25.01.11 o godzinie 12:52
Link do wypowiedziLink
Jakub D.

Jakub D. Administrator

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Witam!

Ja także, jak Marcin, zajmuję się ME ServiceDesk Plus - po przeanalizowaniu relacji możliwości/cena dla kilku produktów (np. Tivoli SRM - dawniej Maximo, BMC Remedy, CA SDM, SysAid, ME SDP) wybraliśmy ten ostatni.

Czy konfigurowalność jest niska - tego bym nie powiedział - na pewno są pewne 'usztywnienia' - niektóre rzeczy chciałoby się robić inaczej, ale nie napotkaliśmy czegoś szczególnie irytującego, a do pełnego wykorzystania wszystkich opcji, ustawienia możliwych 'reguł biznesowych' - jeszcze dużo nam brakuje. Zaleta jest to, że można swobodnie pobrać wersję testową/wersję na jednego użytkownika, zainstalować i już działać.
Są 3 poziomy licencji w zależności od funkcjonalności - można kupować od najmniejszej i po wdrożeniu/dopracowaniu procedur rozszerzać funkcjonalności.

Na razie wdrożenie trwa, ale równocześnie system jest już wykorzystywany 'produkcyjnie' i widzimy więcej zalet niż wad :)

Z powyższych SysAid ma wersję SaaS, jest też przystępny cenowo (chyba bardziej, niż ME SDP), jednak ma pewną, w naszym przypadku dyskwalifikującą, wadę - nie jest w języku polskim (jak dotąd).

Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink
Agnieszka B.

Agnieszka B. Specjalista ds.
systemu SZYK, COIG
S.A.

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

IBM TSRM - popularne Maximo - po polsku, bardzo duże możliwości konfiguracji, SLA, eskalacje, grupy specjalistów, problemy, assety - wszystko jest, można dostosować do ITILa minusem jest to że trzeba się dużo napracować aby działało wg własnego pomysłu lub pisać o wszystko do IBM czy innych firm wspierających ten system.
System składa się z wielu części które można kupować wg potrzeb.
Link do wypowiedziLink
Marcin Zawisza

Marcin Zawisza PM, BDM, PDM, BA,
UX-PM

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Polskie produkty, dynamicznie się rozwijają... ;D

Do własnego sprawdzenia:

ArchCreator

e-Audytor

A z zachodnich nie padły jeszcze:

Symantec Altiris

Microsoft System Center

Pozdrawiam,Marcin Zawisza edytował(a) ten post dnia 19.01.11 o godzinie 21:40
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Witam,

Ze wspomnianym kilkukrotnie ServiceDesk Plus miałem okazję pracować jako wdrożeniowiec przez kilka lat. Przyznam, że aplikacja ma wiele wad, ale ma też mnóstwo zalet i w konfiguracji nie jest zła.
Producent szykuje się, żeby wydać aplikację w wersji SaaS, ale jak oglądałem to ostatnio, to jeszcze duuuużo wody w Wiśle upłynie, zanim SaaS da się w miarę wygodnie używać. Po szczegóły na temat aplikacji (zarówno w wersji instalacyjnej, jak i SaaS), zapraszam na priv, wdrożyłem tego kilkadziesiąt sztuk, więc co-nieco mogę o aplikacji opowiedzieć.

Warto spojrzeć też na zupełnie nową na polskim rynku aplikację. Głównie helpdesk, nie do końca ITIL, ale aplikacja jest łatwa w obsłudze, łatwa w konfiguracji, śmiesznie tania i ma wersję SaaS. Mowa o SmarterTrack (http://smartertrack.pl). Właśnie jesteśmy w trakcie lokalizacji aplikacji i wprowadzenia jej na polski rynek.

Pozdrawiam,
k.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Jakub D.:
>

Czy konfigurowalność jest niska - tego bym nie powiedział - na pewno są pewne 'usztywnienia' - niektóre rzeczy chciałoby się robić inaczej, ale nie napotkaliśmy czegoś szczególnie irytującego, a do pełnego wykorzystania wszystkich opcji, ustawienia możliwych 'reguł biznesowych' - jeszcze dużo nam brakuje.
Jedyne co możesz ustawić z rzeczy customizowalnych to logo w aplikacji ;)
Widok i treść powiadomień edytowana jest w rich text zamiast w HTML'u (do tego edytor tychże nalezy do jednych z najgorszych)
Ergo: nigdy nie wiesz jakiego potworka wizualnego wypuści aplikacja (pomimo iż niby to w edytorze wygląda ok)
Zaleta jest to, że można swobodnie pobrać wersję testową/wersję na jednego użytkownika, zainstalować i już działać.
Tak, racja.
Są 3 poziomy licencji w zależności od funkcjonalności - można kupować od najmniejszej i po wdrożeniu/dopracowaniu procedur rozszerzać funkcjonalności.
W zasadzie najgorzej dopracowany jest Asset Management - agent zbierający dane woła o pomstę do nieba. Mówi wam coś rozszerzenie *vbs ? ;)
Na razie wdrożenie trwa, ale równocześnie system jest już wykorzystywany 'produkcyjnie' i widzimy więcej zalet niż wad :)
Wad jest mnóstwo - największą jest właśnie brak konfigurowalności innej niż 3 opcje na krzyż, druga to fatalny jak na razie asset management a trzeci to zbyt podręcznikowa wizja pracy IT: otrzymaj request, wpisz odpowiedź, zamknij.
Dopiero od kolejnych buildów edycji 8 pojawiła się mozliwośc tworzenia problemów i zmian z poziomu incydentu. Linkowanie zleceń pojawiło się DOPIERO w wersji 8007 (to jakieś 30 buildów za późno)
I tak można długo.
Nie zmienia to jednak faktu że jak na prostszą wersję IT (stricte helpdeskową) nadaje się znakomicie.
Link do wypowiedziLink
Jakub D.

Jakub D. Administrator

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Marcin Bojko:
Wad jest mnóstwo - największą jest właśnie brak konfigurowalności innej niż 3 opcje na krzyż, druga to fatalny jak na razie asset management a trzeci to zbyt podręcznikowa wizja pracy IT: otrzymaj request, wpisz odpowiedź, zamknij.
Dopiero od kolejnych buildów edycji 8 pojawiła się mozliwośc tworzenia problemów i zmian z poziomu incydentu.

O ile pamiętam, to było w 7.5 lub 7.6
Linkowanie zleceń pojawiło się DOPIERO w wersji 8007 (to jakieś 30 buildów za późno)

Chyba troszkę wcześniej - w 8003 było.
I tak można długo.
Nie zmienia to jednak faktu że jak na prostszą wersję IT (stricte helpdeskową) nadaje się znakomicie.

Nie twierdzę, że nie można znaleźć wad - ale przy pytaniu, czy dla niewielkiej (tzn. kilka/naście osób w IT, kilkuset użytkowników) organizacji IT wystarcza, mogę powiedzieć, że tak - równocześnie jest stosunkowo przystępna cenowo.

Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Jakub D.:
>
O ile pamiętam, to było w 7.5 lub 7.6

W 8005 - SD-34755, naprawione (działa) w 8006 SD-35077
Linkowanie zleceń pojawiło się DOPIERO w wersji 8007 (to jakieś 30 buildów za późno)

Chyba troszkę wcześniej - w 8003 było.

Absolutnie nie. W 8007, jako SDF-35433
Zapowiedziane w 8000, pojawiły się fizycznie w 8002 ale nie działały.

I tak można długo.
Nie zmienia to jednak faktu że jak na prostszą wersję IT (stricte helpdeskową) nadaje się znakomicie.
Nie twierdzę, że nie można znaleźć wad - ale przy pytaniu, czy dla niewielkiej (tzn. kilka/naście osób w IT, kilkuset użytkowników) organizacji IT wystarcza, mogę powiedzieć, że tak - równocześnie jest stosunkowo przystępna cenowo.
No i zastrzel mnie, ale powtarzasz to co napisałem powyżej. Tylko nie wiem czy włączasz ironia mode na on czy off ;PMarcin Bojko edytował(a) ten post dnia 25.01.11 o godzinie 12:18
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

//double postMarcin Bojko edytował(a) ten post dnia 25.01.11 o godzinie 12:17
Link do wypowiedziLink
Jakub D.

Jakub D. Administrator

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Marcin Bojko:

Absolutnie nie. W 8007, jako SDF-35433
Zapowiedziane w 8000, pojawiły się fizycznie w 8002 ale nie działały.

Hmm... miałem wrażenie, że działały ;)
No i zastrzel mnie, ale powtarzasz to co napisałem powyżej. Tylko nie wiem czy włączasz ironia mode na on czy off ;PMarcin Bojko edytował(a) ten post dnia 25.01.11 o godzinie 12:18

ironia off ;) - po prostu zgadzam się z Tobą - choć równocześnie nie jestem tak przekonany do wyliczania wad - IMHO zalet jest jednak więcej - choć zdaję sobie sprawę, że SDP raczej nie jest rozwiązaniem dla zespołu, w którym adminów/helpdeskowców liczy się w dziesiątkach/setkach.

Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Jakub D.:
ironia off ;) - po prostu zgadzam się z Tobą - choć równocześnie nie jestem tak przekonany do wyliczania wad - IMHO zalet jest jednak więcej - choć zdaję sobie sprawę, że SDP raczej nie jest rozwiązaniem dla zespołu, w którym adminów/helpdeskowców liczy się w dziesiątkach/setkach.
Pewne rzeczy są robione na zasadzie 'a ja to sobie tak wyobrażam'. SD jest bardzo fajny ale ma dziesiątki małych acz dokuczliwych rzeczy, które w kontekście pełnej nienaprawialności (np. wyłączenia danego ficzeru) powodują iż trzeba się dostosowywać do niego a nie on do nas.
Support jest po polsku i to całkiem sensowny, niestety twórcy (Hindusi) mają inne podejście ;)

Jako przykład: istniej błąd, który pozwala na PUBLICZNE ściąganie załączników i treści requestów w zasadzie każdemu. Co na to autorzy ? 8 miesięcy póxniej twierdzą 'we'll fix it in a future relase 'Marcin Bojko edytował(a) ten post dnia 25.01.11 o godzinie 13:12
Link do wypowiedziLink
Jakub D.

Jakub D. Administrator

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

To już błąd znacznie większego kalibru!

I w tym poście zgodzę się, istnieje pewien chaos zmian i czasem trudno odnaleźć się w interface - widzę to nie tylko po sobie ;)

Pozdrawiam!
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Jakub D.:
I w tym poście zgodzę się, istnieje pewien chaos zmian i czasem trudno odnaleźć się w interface - widzę to nie tylko po sobie ;)
Łączę się w bólu z kolegą. Często dopiero w supporcie dowiadywałem się że dana opcja robi COŚ innego niż ja to rozumiem ;)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Zapytanie o oprogramowanie service desk / help desk

Polecam też rozwiązanie HDFE http://www.hdfe.com.pl/eng/Home.aspx
pracuje w modelu SaaS na platformie Azure. Zawiera nie tylko zarządzanie utrzymaniem IT ale też zarządzanie projektami co przy współdzieleniu zasobów na utrzymanie i projekty ma duże znaczenie. Wsparcie jest lokalne więc zawsze możesz zamówić zmiany w kodzie na miejscu bez miesiąca oczekiwania i 1300USD za dzień programisty:)
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj