GoldenLine
Zaloguj się
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Witam,

Mam, być może prozaiczne, pytanie. Konstruuje katalog usług IT wg. ITIL.
Firma w której pracuje, posiada kilkanaście prostych, informacyjnych stron internetowych. Są to statyczne strony, które służą badaniu zainteresowania danym tematem przez klientów lub generują ruch do innych serwisów.

Czy te strony stanowią usługę IT? Powinienem je umieścić jako jeden z elementów katalogu usług? Na równi z np. CRM itp?

Proszę o pomoc.
Link do wypowiedziLink
Andrzej Radke

Andrzej Radke Kierownik IT,
menedżer usług IT,
kierownik projektów
IT,...

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Jeżeli na stronach opisana jest usługa czyli co konkretnie daje ona klientowi (utility) oraz w jaki sposób jest ona dostarczana dla klienta (warranty) to taką usługę możesz umieścić w katalogu.
Strona sama w sobie z taką informacją nie stanowi wg mnie usługi.Andrzej Radke edytował(a) ten post dnia 11.02.13 o godzinie 13:57
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Nie wiem czy się zrozumieliśmy.

Jest sobie kilka stron internetowych dostępnych publicznie. Pełnią jakąś funkcję (utility). Mają one działać (Warranty). Strony co jakiś czas wymagają aktualizacji(samoistne przedawnienie informacji lub prośba biznesu), więc wymagają pracy IT, choć małą ilość.

Pytanie, czy wrzucać te strony jako element katalogu usług IT?

Moja obawa jest taka, że w ten sposób powstanie mi w katalogu pewna ilość takich elementów, które są bardzo "małe". W sensie ilości pracy i wartości dla organizacji.
Z drugiej strony, jeśli je pominę, to powstanie pewna luka i ktoś może stwierdzić, że skoro tego elementu nie ma, to te strony można np. skasować.

Jak sobie poradzić z tym problemem?
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Usługa IT wg. ITIL

No na pewno trzeba wpisać - bo strona to domena, domena może wygasnąć, strona to serwer - może ulec uszkodzeniu, strona to content ktory byc moze trzeba bedzie aktualizować. Wszystko to co IT będzie obsługiwać musi wylądować w katalogu usług nwet przysłowiowa niszczarka do papieru może tam wylądować jesli biznes sobie tego życzy.
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Ok, o to właśnie mi chodziło.

Dziękuję za pomoc :)
Link do wypowiedziLink
Andrzej Radke

Andrzej Radke Kierownik IT,
menedżer usług IT,
kierownik projektów
IT,...

Temat: Usługa IT wg. ITIL

To o czym pisze Paweł to elementy konfiguracji a nie usługi, a znaleźć się powinny nie w katalogu usług a w system zarządzania konfiguracją a dokładnie w bazie CMDB.
Informacje zawarte na stronach, o których piszesz możesz nazwać np. usługa informacyjna "A"
czy jak Ci tam wygodniej i umieścić w katalogu usług natomiast powiązania pomiędzy usługą
a komponentami ją tworzącymi robisz w CMDB - bazie konfiguracji.
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Andrzej może troszkę na skróty to napisałem - ale nie sądzę żebym się mylił.

Jeżeli dla biznesu Strona internetowa X to usługa to będzie też usługą według ITIL - oczywiście z czego ta usługa się składa to już jest inna para kaloszy.

Usługą może być też niszczarka - w jakimś abstrakcyjnym przykładzie jest to możliwe.

Oczywiscie można to nazwać dowolnie ważne żeby biznes wiedział co kryje się pod daną usługą nazwą ;)
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Myślę, że oboje macie rację.
Musi być wprowadzona usługa, aby było gdzie podpiąć chociażby te CI.

Mam jeszcze jedno pytanie, odnośnie kont użytkowników.

W katalogu usług mam pozycje takie jak system CRM, system X, Y itd.
Gdy przychodzi nowy pracownik, potrzebuje on konta w kilku z tych systemów, komputer, telefon, email itp.

Jeśli teraz, menadżer chce zgłosić potrzebę załatwienia wszystkich tych rzeczy, to musiałby zgłosić się do różnych osób odpowiedzialnych za różne usługi.

Jak zrobić taki jakby "bundle", który można by zgłaszać jako 1 pozycję. Czyli np. Nowe stanowisko pracy typu Handlowiec.

I gdzie wpisać to w katalogu? Czy może nie wpisywać?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Tworzysz usługę 'Nowy User - Standard'
Komponujesz ją sobie ze swoich usług bazowych (AD, CRM, SYSTEM3 itp)
Tworzysz pola niezbędne: np. login w jednym systemie, uprawnienia w kolejnym.
Wystawiasz usługę.
Link do wypowiedziLink
Marek Wojtaszek

Marek Wojtaszek IT Manager

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Najlepiej jakbyś miał jakiś system do zarządzania tożsamością ( np darmowy OpenLDAP) i kontrole dostępu opartą na rolach (ang. Role-based access control) i na ich podstawie żeby były przydzielane uprawnienia. Tworzysz w takim systemie role na ich podstawie przydzielasz dostępy i uprawnienia do systemów. Wtedy w takim zgłoszeniu prosisz o nowe konto dla imiel.nazwisko i przypisanie roli Handlowiec...

Niestety nie wszystko da się przystosować do pracy z LDAPem wiec to nie jest też idealne rozwiązanie... Ale warto wziąć to pod uwagę przy wdrażaniu nowych usług, gdyż później diametralnie wpływa na zarządzanie dostępami. Użytkownik odchodzi i w jednym miejscu blokujesz jego konto a dostęp traci do wszystkich zasobów... Nowy użytkownik przychodzi przypisujesz mu tylko rolę a nie musisz znowu szczegółowo definiować uprawnień do każdego systemu od nowa..
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Dzięki Marku, ale kwestię techniczną tutaj zostawmy.

Bardziej chodzi mi o to, że jak mam już usługę CRM i w ramach niej potem podpinam pewne prace (liczę koszt pracy IT itd), to potem głupio, aby tworzenie konta w tym CRMie, było gdzieś indziej - podpięte pod inną usługę (np. Nowy User - Standard).

Idąc tą drogą, tworzenie użytkownika powinno być pod usługą CRM.

Ale z drugiej strony, w praktyce, konta tworzy się hurtem, dla wszystkich systemów na raz (ręcznie lub ze wsparciem pewnych mechanizmów technicznych).

Jak myślicie?

Czy to jest kwestia indywidualna po prostu jak sobie to rozegramy?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Rafał Nowak:
Dzięki Marku, ale kwestię techniczną tutaj zostawmy.

Bardziej chodzi mi o to, że jak mam już usługę CRM i w ramach niej potem podpinam pewne prace (liczę koszt pracy IT itd), to potem głupio, aby tworzenie konta w tym CRMie, było gdzieś indziej - podpięte pod inną usługę (np. Nowy User - Standard).

Idąc tą drogą, tworzenie użytkownika powinno być pod usługą CRM.

Ale z drugiej strony, w praktyce, konta tworzy się hurtem, dla wszystkich systemów na raz (ręcznie lub ze wsparciem pewnych mechanizmów technicznych).

Jak myślicie?

Czy to jest kwestia indywidualna po prostu jak sobie to rozegramy?
Ja zawsze robię to tak:
- usługi bazowe - niezależnie od innych usług
- usługi wyższego rzędu - składane z klocków/usług bazowych

Weźmy sobie usługi bazowe w uproszczeniu:
- Utrzymanie serwerów x86
- Zapewnienie dostępu do sieci LAN

oczywiście w ich składzie znajdują się jeszcze niższe activities (bez wymieniana tutaj, miało być w uproszczeniu).
Usługi są od siebie niezależne.
Składany nową usługę: Utrzymanie systemu Active Directory:
-zależną od usług bazowych jak wyżej
- posiadającą swoje activities (również niezależne od act. usług bazowych)

Usługi bazowe i usługi wyższe mogą mieć różne SLA/KPI i co tam jeszcze potrzebujesz.
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Dzięki Marcin, ma to sens :)

Spróbuję to odnieść do swojej struktury.

PS. W czym trzymacie katalog usług? W jakim systemie zarządzacie całością?
Wstępnie przyglądałem się OTRS ITSM.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Usługa IT wg. ITIL

ManageEngine ServiceDesk
Link do wypowiedziLink
Piotr Guz

Piotr Guz młodszy kierownik
projektu, PTK
Centertel

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Rafał Nowak:
Dzięki Marku, ale kwestię techniczną tutaj zostawmy.

Bardziej chodzi mi o to, że jak mam już usługę CRM i w ramach niej potem podpinam pewne prace (liczę koszt pracy IT itd), to potem głupio, aby tworzenie konta w tym CRMie, było gdzieś indziej - podpięte pod inną usługę (np. Nowy User - Standard).

Idąc tą drogą, tworzenie użytkownika powinno być pod usługą CRM.

Ale z drugiej strony, w praktyce, konta tworzy się hurtem, dla wszystkich systemów na raz (ręcznie lub ze wsparciem pewnych mechanizmów technicznych).

Jak myślicie?

Czy to jest kwestia indywidualna po prostu jak sobie to rozegramy?
moze tez dywagowac czy CRM to usluga
czy wogole jakis system to usluga czy tylko element uslugi

stad wydaje mi sie ze utrzymanie strony internetowej to jest usluga a nie konkretne czynnosci ktore skladaja sie na utrzymanie tej strony
Link do wypowiedziLink
Rafał Nowak

Rafał Nowak Student,
Politechnika
Warszawska

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Piotr Guz:
moze tez dywagowac czy CRM to usluga
czy wogole jakis system to usluga czy tylko element uslugi

To chyba zależy od organizacji. U nas każdy wie czym jest CRM i jest on używany w różnych procesach biznesowych w różnych działach. Został więc wyodrębniony jako osobna usługa.

Jeśli byłby używany tylko przez jakąś grupę osób razem z innymi systemami(usługami) w jednej konfiguracji, to wtedy można to grupować jako jedną usługę.
stad wydaje mi sie ze utrzymanie strony internetowej to jest usluga a nie konkretne czynnosci ktore skladaja sie na utrzymanie tej strony

U mnie wyodrębniłem dwie usługi:
- pasywne strony internetowe
- sklepy internetowe

Osobno, bo inne wymogi SLA, inne działania w obrębie utrzymania.
Link do wypowiedziLink
Piotr Guz

Piotr Guz młodszy kierownik
projektu, PTK
Centertel

Temat: Usługa IT wg. ITIL

Rafał Nowak:
U mnie wyodrębniłem dwie usługi:
- pasywne strony internetowe
- sklepy internetowe

Osobno, bo inne wymogi SLA, inne działania w obrębie utrzymania.
nie tworzac odrebnych uslug mozna to sparametryzowac na poziomie kategorii zgloszenia
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

ITSM Academy: Defining ITIL...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj