Temat: organizacja Help Desk + ITLC

Witam,

- Jak w waszej firmie (dziale IT) jest zorganizowany Help Desk?
- stosujecie jakieś wytyczne ITLC?
- badacie poziom zadowolenie użytkowników? w jaki sposób?
- stosujecie jakiś system ticketów? jaki?

W jaki sposób zorganizować help desk dla firmy informatycznej, 220 pracowników w tym 5 adminów, rozbudowana i zaawansowana struktura sieci i systemów.

Pozdrawiam

Temat: organizacja Help Desk + ITLC

Witam,

Mam doświadczenie z kilkoma HD i muszę powiedzieć, że wygląda to naprawdę różnie. Jeśli chodzi o wszystkie standardy, aplikacje to jest to potrzebne, jednak najważniejsze jest kto/jaka osoba będzie odpowiedzialna za helpdesk, więc ważne jest, aby osoba dobierająca zespół zdawała sobie z tego sprawę, a później nie będzie dodatkowych "smaczków"

Jeśli chodzi o wytyczne w helpdesku to chodziło raczej o ITIL? Przydatne szzególnie przy dużych helpdeskach, w korporacjach, firmach outsourcingowych. Pozwalają łatwo zapanować, uporządkować wszystko i w pewnym sensie wprowadzić kulturę usługową. Ważne są również standardy wprowadzone w firmie.

W przypadku badania zadowolenia użytkowników to z tym jest najczęściej tak, iż większość obsłużonych użytkowników poprostu z tego nie korzysta. Po części jest to pewnie związane z czasem, który na to trzeba poświęcić (wypełnienie ankiety, wstawienie ocen itp.)

System ticketowania powinien być uzależniony w pierwszej mierze od wielkości helpdesku, ilości obsługiwanych użytkowników, budżetu. Warto również wziąć pod uwagę możliwość zlecenia napisania oprogramowania pod swoje wymagania.

Jeśli chodzi o obsługę takiej ilości użytkowników to nie zalecam korzystać z rozwiązań takich jak np. HP Service Desk.

Temat: organizacja Help Desk + ITLC

Jeśli chodzi o obsługę takiej ilości użytkowników to nie zalecam korzystać z rozwiązań takich jak np. HP Service Desk

Jakieś konkretne powody takiej rekomendacji dla rozwiązań HP?

Temat: organizacja Help Desk + ITLC

Marcin Smolarkiewicz:
Witam,

- Jak w waszej firmie (dziale IT) jest zorganizowany Help Desk?
- stosujecie jakieś wytyczne ITLC?
- badacie poziom zadowolenie użytkowników? w jaki sposób?
- stosujecie jakiś system ticketów? jaki?

W jaki sposób zorganizować help desk dla firmy informatycznej, 220 pracowników w tym 5 adminów, rozbudowana i zaawansowana struktura sieci i systemów.

Pozdrawiam

Proponuję zadać to pytanie na forum grupy 'Praktycy ITIL' :)

Temat: organizacja Help Desk + ITLC

Sławomira K.:

Jeśli chodzi o obsługę takiej ilości użytkowników to nie zalecam korzystać z rozwiązań takich jak np. HP Service Desk

Jakieś konkretne powody takiej rekomendacji dla rozwiązań HP?

W tym przypadku braku rekomendacji ;-)
Przy większej bazie strasznie mozolny w działaniu system. Tworzenie, przeglądanie, edytowanie ticketów może wytracić z cierpliwości nawet najbardziej cierpliwą osobę. Do tego brakuje sporo udogodnień chociażby ponowne otwieranie ticketa z całą strukturą powiadomień itd.