Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Wiesz Damian z jednej strony to właśnie dobrze świadczy o IT że nie widać ich pracy - jeżeli wszystko działa transparentnie i nie ma problemów to oznaka że wszystko pod kontrolą. Jak widać problemy i przeszkadzają one ludziom to moim zdaniem znaczy że IT działa źle.
No ale niestety czasem trochę informacji by się przydało chociażby po to, jak piszesz, żeby ludzie docenili pracę działu. Nie wystarczy suchy anons że dnia ... w godzinach ... nie będą działały systemy. Ludzie i tak tego nie czytają.
Kolejna kwestia to że efektów nie widać, a wszyscy ludzie z IT non stop twierdzą że są strasznie zapracowani i nie pomogą w rozwiązaniu aktualnie napotkanego problemu - to wywołuje właśnie takie opinie że "skoro nic nic nie robią bo nic nie widać to czemu nie mają czasu?" :-)

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Marcin S.:

[cut]

Tak, wiem. Ja to wszystko wiem. I wspomniane przez Cię braki też widzę.:)

Kolejna kwestia to że efektów nie widać, a wszyscy ludzie z IT non stop twierdzą że są strasznie zapracowani i nie pomogą w rozwiązaniu aktualnie napotkanego problemu - to wywołuje właśnie takie opinie że "skoro nic nic nie robią bo nic nie widać to czemu nie mają czasu?" :-)

Tak, wiesz dobrze ile mają pracy i jak customowe są żądane od nich rzeczy. Tam wszystko jest custom i "po naszemu". Taki trochę NIH.

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Marcin S.:
Jak widać problemy i przeszkadzają one ludziom to moim zdaniem znaczy że IT działa źle.

Tak, tylko moim zdaniem brakuje w ludziach takze cierpliwosci. Wiekszosc z ludzi chcialaby aby ich problemy byly rozwiazane teraz natychmiast i czasami nie potrafia zrozumiec ze ich problem w danym momencie nie jest najwazniejszy, tylko jest czescia skladowa wiekszego. Inna sprawa jest fakt ze te requesty sa w 99% generowane z biznesowego punku widzenia, a to wlasnie biznes nas (IT) utrzmuje.

Kolejna kwestia jest to, ze duzo requestow (nie tylko u nas) trafia bezposrednio do samego IT, bez informowania przelozonego, na przyklad w werbalny sposob, a eskalacja nastepuje dopiero w momencie kiedy samo IT nie wykonuje zleconego zadania. Wydaje mi sie ze czesto wlasnie takie sytuacje powoduja zly wizerunek tych dzialow.

W koncu szary pracownik lepiej dogada sie z szarym pracownikiem, anizeli ze zlym kierownikiem....

Damian Wojsław
Taki trochę NIH.

zostawie to bez komentarza ;-))Maciej Strömich edytował(a) ten post dnia 18.01.09 o godzinie 00:36

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Maciej Strömich:
Kolejna kwestia jest to, ze duzo requestow (nie tylko u nas) trafia bezposrednio do samego IT, bez informowania przelozonego, na przyklad w werbalny sposob, a eskalacja nastepuje dopiero w momencie kiedy samo IT nie wykonuje zleconego zadania. Wydaje mi sie ze czesto wlasnie takie sytuacje powoduja zly wizerunek tych dzialow.

A rozwin bo cos nie lapie... jak ma trafiac jesli nie bezposrednio? Przez ksiegowosc? :)

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Marcin S.:
A rozwin bo cos nie lapie... jak ma trafiac jesli nie bezposrednio? Przez ksiegowosc? :)

co mialem na mysli to fakt, ze jesli kanaly informacyjne w dziale sa slabe to moze dojsc do sytuacji w ktorej kierownik dowiaduje sie o jakiejs sprawie na koncu kiedy problem nierozwiazany przez dzial IT zostal eskalowany wyzej. Tak jak pisalem wczesniej takie sytuacje powoduja zly wizerunek dzialu. Jesli kierownik jest dobry to gorzki posmak po takiej sytuacji bedzie mniej odzczuwalny, ale jednak zawsze...

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Damian Wojsław:
Znam jedną firmę, w której administratorzy są fantastyczni, helpdesk jest do tego stopnia cudotwórcą, że naprawia pracownikom telefony i odtwarzacze DVD. Regularnie lutuje urwane kabelki od słuchawek, wymienia wiatraczki w laptopach, a ostatnio wymienił komuś uszkodzoną taśmę LCD w ramce cyfrowej.
Ludzie mający styczność z IT bardzo sobie cenią tę znajomość.
Osoby niestykające się uważają jednak, że IT nic nie robi

[...]

Przerysowane, ale brakuje takiej informacji dla ludzi, że tam, w IT, też wre praca i ktoś się czymś zajmuje.
Manager nie tylko wybiera ludzi, motywuje ich i ukierunkowuje, ale ma, moim skromnym zdaniem, obowiązek aktywnie uczestniczyć w kształtowaniu wizerunku działu.

Eeee no, nie no. Z całym szacunkiem, ale pracę (dowolną, powtarzalną, według procedur jakowychś) da się zmierzyć i ocenić. A owo zmierzenie da się przedstawić za pomocą tabelek, wykresów, ganttów i innych takich. I już, i nikt nie będzie marudził, że dział IT niczego nie robi.

Z drugiej strony może się wtedy okazać, że IT robi niedokładnie to, co powinien (np naprawia kabelki w DVD i ramkach cyfrowych zamiast usuwać bugi w aplikacjach systemowych), no, ale to już taki rykoszet, nie?

Pozdrawiam
Doom_

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Maciej Strömich:

Marcin S.:
A rozwin bo cos nie lapie... jak ma trafiac jesli nie bezposrednio? Przez ksiegowosc? :)

co mialem na mysli to fakt, ze jesli kanaly informacyjne w dziale sa slabe to moze dojsc do sytuacji w ktorej kierownik dowiaduje sie o jakiejs sprawie na koncu kiedy problem nierozwiazany przez dzial IT zostal eskalowany wyzej. Tak jak pisalem wczesniej takie sytuacje powoduja zly wizerunek dzialu. Jesli kierownik jest dobry to gorzki posmak po takiej sytuacji bedzie mniej odzczuwalny, ale jednak zawsze...

No to oto wlasnie chodzi w eskalacji hierarchicznej. Incydent nierozwiazany w czasie SLA eskaluje do managerow, i wbrew pozorom nie chodzi o to ,zeby zrypac analityka, tylk oo to, ze skoro nasz fachowiec nie dal rady, to moze incydent jest powazniejszy niz by sie wydawalo. Eskalacja po hierarchi ma dac znac kierownikowi, ze mamy problem, zeby on mogl porozumiec sie z klientem, zwolac SWAT w celu szybkiego opracowania remedium i uzgodnienia z klientem biznesowym warunkow dzialania w sytuacji kryzysowej.

Wiem, ze niestety najczesciej eskalacja u nas sprowadza sie do bury i 'po premii' ale to jest wynaturzenie.

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Wizerunek IT w organizacji zależy od każdego kto pracuje w IT i konsumuje. Jeżeli popatrzymy na IT usługowo, czyli jak na proces wymiany, tym bardziej wizerunek zależy od wszystkich, którzy są w ten proces włączeni. Teoria wymiany (marketingu) oparta jest o tę zasadę. Za marketing w firmie odpowiada każdy pracownik. Za kulturę IT odpowiada każdy pracownik.

Patrzą na to zagadnienie inaczej, warto się zapytać czy pracownik IT to tylko pracownik działu IT. Moim zdaniem nie. Dziś pracownik, chcąc czy nie chcąc, świadomie czy nie, uczestniczy w nastu innych oowiązkach. Kwestia tylko tego, czy ktoś go o tym uświadamia czy nie.

Temat: Kto tworzy wizerunek IT w firmie?

Mirku, poruszyłeś kluczowy motyw w całej dyskusji. Dział IT nie jest samotną, wyizolowaną wyspą w firmie i w modelu idealnym powinien być spójną częścią kultury całej organizacji i ważnym ogniwem w cyklu obsługi klienta (wewnętrznego i zewnętrznego).
W praktyce spotkałam się z ciekawą przemianą, jaka zaszła w postrzeganiu IT w jednej z firm, która sprzedawała systemy teleinformatyczne dla biznesu.
Kompetencje inżynierów i poziom obsługi serwisu był fundamentem firmy. Początkowo informatycy byli tradycyjnymi chłopcami do bicia, jak sie cos sypało - od niedopracowanej oferty po implementacje z przygodami aż po serwisowanie - no kogo wina, no oczywiscie dzialu technicznego! już zupełnym przegięciem były narzekania handlowców na nieudolność IT bezpośrednio do klienta!!
Pomogły dosyc proste zmiany:
- do obsługi klienta oddelegowano zespół handlowiec plus product manager (z działu IT) i siłą rzeczy musieli sie dogadywać, żeby wszystko było cacy,
- wdrożono crm, który radykalnie poprawil przeplyw informacji pomiedzy dzialami
- inżynierowie zostali włączeni w promowanie firmy w działaniach PRowych - kto chciał i miał takie predyspozycje występował w mediach jako ekspert ze swojej dziedziny.
- wdrożono SLA dosyć rygorystycznie przestrzegane i przyjazne klientowi, także raportowane w crmie.

No i działa:)
Firma wręcz otwarcie chwali się swoim działem IT:)