Temat: W jaki sposób oceniacie swoich Agentów?

Mam kilka pytań dotyczących sposobu oceniania pracy agentów Help Desk / Service Desk w waszych firmach.
Jakich mierników używacie do oceny rocznej agenta?
Z jakich obszarów oceniacie daną osobę?

U nas ocena składa się z kilku części:
1) Produktywność - ile zgłoszeń i jakiego typu zrobił agent
2) Jakość i zgodność z procesem (Czy agent porusza się w wytyczonych przez dokumentację procesową ramach)
3) Obsługa klienta - na podstawie ankiet wypełnianych przez klienta

A jak to rozwiązane jest u was?

Temat: W jaki sposób oceniacie swoich Agentów?

Punkty, które wymieniłeś raczej zastosowałbym do raportów tygodniowych czyli codziennej oceny pracy i coachingu.

W ocenie rocznej - to zależy od typu organizacji, i tu:

KORPO (ocena przez liczbę - najlepiej 1-10):, gdzie 1 to przestępca, a 10 to profesor danej nauki.

1. Ocena rezultatów pracy
a. Zadania roczne
b. Osiągnięcia

2. Umiejętności uniwersalne
a. Wiedza i umiejętności merytoryczne
b. Uczenie się i podnoszenie kwalifikacji

3. Kompetencje stanowiskowe
a. Odpowiedzialność w pracy
b. Terminowość, jakość i ilość wykonywanej pracy oraz stopień ich samodzielnej realizacji
c. Gotowość do podejmowania nowych działań
d. Umiejętność organizowania środowiska swojej pracy
e. Nastawienie na klienta
f. Umiejętność radzenia sobie z czynnikami emocjonalnymi

4. Kompetencje firmowe
a. Identyfikacja z firmą
b. Znajomość i wykorzystanie regulaminów i procedur
c. Zaangażowanie
d. Kreatywność

5. Kompetencje społeczne
a. Komunikatywność
b. Umiejętność pracy w zespole, Współpraca
c. Kultura osobista
6. Zadania na przyszłość
a. Plan działania
b. Plan poprawy

NORMALNA FIRMA (ocena opisowa czyli niewystarczająca - bardzo dobra - w skali firmy.)

1. Umiejętności Stanowiskowe
a. Wiedza
b. Rozwiązywanie problemów
c. Odpowiedzialność
d. Jakość pracy

2. Umiejętności osobowe i społeczne
a. Komunikacja
b. Efektywność
c. Odporność na stres
d. Współpraca w zespole
e. Organizacja pracy

3. Osiągnięcia

4. Niezbędne wsparcie

5. Zadania

W obu przypadkach pracownik powinien mieć możliwość skomentowania oceny i poproszenie o uczestniczenie osoby postronnej (najczęściej HR)

Dla managerów - jest jeszcze komplet kompetencji managerskich.Marcin Szatkowski edytował(a) ten post dnia 10.01.13 o godzinie 22:14