GoldenLine
Zaloguj się
Krzysztof O.

Krzysztof O. Dynamiczny i pełen
energii
profesjonalista,
któremu żadne...

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Rozmowa jak z podręcznika:

- Dzień dobry, przeniosłem komputer w inne miejsce i nie mam internetu
- Dzień dobry a czy w zgłoszeniu było napisane, że ma pan mieć dostęp do internetu?
- Nie było zgłoszenia
- To proszę wystawić zgłoszenie i my bardzo chętnie panu pomożemy
- Ale jak to? Przecież XYZ mi zrobił to na telefon, po co zgłoszenie?
- ...

Jak wy sobie radzicie z taką sytuacją?
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Telefon to taki sam kanał komunikacji jak mail - wiadomo że bardziej upierdliwy dla IT. Dlatego też proponuję zarejestrować zgłoszenie z należytą starannością mając klienta na telefonie. Na koniec przypominając mu że zgłoszenie mailowe jest szybsze i że nie musiałby wisieć na telefonie.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof O.

Krzysztof O. Dynamiczny i pełen
energii
profesjonalista,
któremu żadne...

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

OK, ale ja chciałem zwrócić uwagę na fakt robienia "przysług" przez członków zespołu bez rejestrowania zgłoszenia. W wielu firmach niektóre zgłoszenia musi potwierdzić przełożony - service request musi być zaakceptowany.

Jak rozwiązać przypadek, gdy mamy w drużynie "pana milusińskiego", który pod płaszczykiem świadczenia wysokiego poziomu obsługi klienta, myśli, że robi dobrze a w rzeczywistości wykonuje "krecią robotę" dla zespołu, w którym pracuje?Krzysztof O. edytował(a) ten post dnia 07.03.13 o godzinie 08:48
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

No ale Krzysztof - nie rejestruje - przełożony rozmowa, zlecenie nie idzie na jego konto - ma tyły w zespole.
Akceptowanie zlecenia jest zasadne przy Change Request w innej sytuacji uwazam to za zbedne chyba ze SLA tak mówi
Link do wypowiedziLink
Krzysztof O.

Krzysztof O. Dynamiczny i pełen
energii
profesjonalista,
któremu żadne...

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Jeżeli service request wiąże się z wymiernym kosztem to musi być zaakceptowany. Licencje kosztują, czas ludzki kosztuje. Ktoś za to ponosi odpowiedzialność finansową... Ale wracając do tematu...

Często technicy wykonują zgłoszenia poza systemem bo "właśnie ta papierologia", bo "to tylko 5 minut", bo "nasz klient, nasz pan" itp.
A potem idzie na chorobowe i przychodzi pan xyz i dziwi się, że coś się niego wymaga i musi ustawić się w kolejkę.
Ja rozumiem, że klientowi zawsze trzeba iść z pomocą, ale... Dobra obsługa dla klienta, który nie przestrzega zasad to gorsza obsługa klienta, który tych zasad przestrzega.

Popełniłem mały artykulik na ten temat... Ale na razie nie będę spamował grupy ;)
Link do wypowiedziLink
Marcin Szatkowski

Marcin Szatkowski IT Manager, PM

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Pełna zgoda z Pawłem - dokładnie tak to też rozgrywam: informuję, że wysłanie maila do systemu trwa kilka sekund a utworzenie zgłoszenia ręcznie poprzez telefon, kilka minut, bo realnie koszt użytkownika tak właśnie wygląda, z tą drobną różnicą, że informuję o tym zazwyczaj na początku rozmowy - wtedy większość odpuszcza i śle jednak maila.

Jeśli z kolei człowiek, który ma pracować w teamie, gra solo i do tego brakuje mu asertywności - to o ile robi sobie tylko krzywdę - może w końcu się nauczy albo zrezygnuje z takich metod. Ale jeśli szkodzi teamowi - to już jest temat na coaching, lub szkolenie z komunikacji, w ostateczności upomnienie od przełożonego. Osobiście nie toleruję świadomego (już po upomnieniu) działania na szkodę zespołu.

Działaniem na szkodę zespołu tutaj będzie omijanie procesu/procedur brak rejestracji i dokumentacji pracy.

Temat wg mnie ma zastosowanie nawet jeśli zespół wsparcia to 2 osoby z oddzielnymi i jasnymi kompetencjami - to też cały czas zespół.

Dorzucę jeszcze, że ostatecznie w takich przypadkach upartych uparciuchów w zespole wsparcia IT, tworzę mały system motywacyjny oparty na zarejestrowanych zgłoszeniach wg wagi.
Migracja stanowiska - ma zawsze najwyższą :))Marcin Szatkowski edytował(a) ten post dnia 08.03.13 o godzinie 21:34
Link do wypowiedziLink
Paweł N.

Paweł N. Kierownik IT

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Marcin powiem wiecej nie wyobrażam sobie w dzisiejszych czasach solistów w działach wsparcia - przepływ wiedzy, komunikacja to podstawa.
Link do wypowiedziLink
Krzysztof O.

Krzysztof O. Dynamiczny i pełen
energii
profesjonalista,
któremu żadne...

Temat: Przychylanie Nieba Klientowi vs Krecia robota

Cieszę się, że doszło tutaj do wartościowej dyskusji. Podzielam wasze zdanie w 100%
Jako agent pierwszej linii wsparcia z ponad sześcioletnim doświadczeniem doszedłem do identycznych wniosków. A oto krótki artykulik, o którym wspominałem: http://spece.it/helpdesk-artykuly/dlaczego-rejestrowan...

Pozdrawiam.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Firma Przyjazna Klientowi




Wyślij zaproszenie do
Anuluj