Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Pracując w helpdesku musimy się liczyć z tym, że prędzej czy później trafimy na jakiegoś "pajaca", który albo ma zły dzień, albo nieuprzejmość ma wrodzoną genetycznie. Jest też opcja, że ktoś z naszego teamu nie potraktował klienta odpowiednio i my musimy teraz obsługiwać takiego "naładowanego" osobnika.

Pytanie brzmi:
Jak sobie radzicie z takimi ludźmi?

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Rozmawiamy z osobnikiem o jego problemach i wyjściu z patowej sytuacji(musi być szczerze!) - jak nie pomoże eskalujemy do przełożonego :)

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

A co jeżeli klient wchodzi w tryb wrzasku?
Fakt, że w drużynach wspierających wewnętrznych klientów jest to rzadkie, ale jednak czasami się zdarza, że klient w przysłowiowy sposób "wydrze japę".

W całym moim 5 letnim stażu miałem tylko jeden taki przypadek, że osobnik na mnie wrzeszczał.
Gdybym wiedział wtedy, to co wiem teraz , pewnie mniej bym się stresował.

Jakiś czas temu trafił do mnie fajny artykuł z Help Desk Institute:
http://ko.nephax.com/abusive_customer.pdf

Na stronie 17 jest ciekawy poradnik "How to deal with abusive customers"

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Krzysztof O.:
Pracując w helpdesku musimy się liczyć z tym, że prędzej czy później trafimy na jakiegoś "pajaca", który albo ma zły dzień, albo nieuprzejmość ma wrodzoną genetycznie. Jest też opcja, że ktoś z naszego teamu nie potraktował klienta odpowiednio i my musimy teraz obsługiwać takiego "naładowanego" osobnika.

Pytanie brzmi:
Jak sobie radzicie z takimi ludźmi?

Zaznaczamy że po naszej stronie pracuje człowiek a nie automat do kawy i jeżeli nie zacznie współpracować w temacie rozwiązania problemu to rozmowa się zakończy.
Nie wiem jak Wy, ale ja taką sytuację miałem raz czy dwa razy w życiu, a głównie chodziło o to iż handlarze tradycyjnie naciagnęli rzeczywistość.
Może to też sytuacja taka iż z tłumem z poza firmy rzadko mam do czynienia.

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Marcin Bojko:

Krzysztof O.:
Pracując w helpdesku musimy się liczyć z tym, że prędzej czy później trafimy na jakiegoś "pajaca", który albo ma zły dzień, albo nieuprzejmość ma wrodzoną genetycznie. Jest też opcja, że ktoś z naszego teamu nie potraktował klienta odpowiednio i my musimy teraz obsługiwać takiego "naładowanego" osobnika.

Pytanie brzmi:
Jak sobie radzicie z takimi ludźmi?

Zaznaczamy że po naszej stronie pracuje człowiek a nie automat do kawy i jeżeli nie zacznie współpracować w temacie rozwiązania problemu to rozmowa się zakończy.
Nie wiem jak Wy, ale ja taką sytuację miałem raz czy dwa razy w życiu, a głównie chodziło o to iż handlarze tradycyjnie naciagnęli rzeczywistość.
Może to też sytuacja taka iż z tłumem z poza firmy rzadko mam do czynienia.

@Krzysztof
Odnośnie wrzasku - powiem Ci iż uczestnicząc w jakichśtam szkoleniach z obsługi klienta, co parę lat zmienia się podejście do takiego.
Kiedyś była to zasada 'nie przepraszaj za NIE swoje błędy, staraj się nawiązać kontakt empatyczny i bla bla bla'.
Teraz widzę panuje zasada "Nasz klient - nasz cham"...

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Krzysztof O.:
A co jeżeli klient wchodzi w tryb wrzasku?
Fakt, że w drużynach wspierających wewnętrznych klientów jest to rzadkie, ale jednak czasami się zdarza, że klient w przysłowiowy sposób "wydrze japę".

W moim dziale jest tak że poprostu odkładamy słuchawkę i czekamy aż się klient uspokoi. Jeśli ktoś chce być traktowany poważnie musi się poważnie zachowywać.

Temat: Jak radzicie sobie z "trudnymi" klientami?

Wszystko oczywiście zależy od organizacji, jej branży, poziomu, kultury, obszarów wsparcia i samych klientów, ale poniżej piszę o swoich doświadczeniach (4 osoby w zespole na ok. 1000 klientów wewnętrznych, w tym VIP).

1. Najlepszym sposobem na stres to zapobieganie stresowi, więc przyjrzyjmy się sami sobie krytycznie i zobaczmy okiem laika, czy nie jesteśmy źle odbierani - niestety w wielu przypadkach HD właśnie tak jest. Z reguły - szczególnie w Polsce, HD jest mocno bagatelizowany.

2. Zbudujmy odpowiedni autorytet. Ja organizowałem to tak, że agenci mieli nieba uchylić ludziom, a ja sam zbierałem problematyczne przypadki na siebie. To skutkuje pozytywnym nastawieniem do agentów i obawą przed konfrontacją wyżej.

3. Jak już zajmujemy się trudnymi przypadkami to można zastosować tutaj wiele technik wyuczonych na wielu szkoleniach, ale najważniejsze to słuchać a nie tylko słyszeć.

4. Klient też człowiek i może mieć słabsze i lepsze dni, ale to agent helpdesku jest odpowiedzialny za ton i merytorykę dyskusji. Niestety jeśli ktoś z drugiej strony ma ochotę się wyładować, to to zrobi. Agent w zasadzie powinien przeczekać taką burzę i grzecznie zapytać o przyczynę problemu oraz zaproponować rozwiązanie – a to rozbraja. Inaczej będziemy mogli się najpewniej posłuchać na youtube.

5. W przypadku upartych klientów, którzy nie rokują nadziei na kompromis – warto mieć kogoś wyżej aby przekazać tą sprawę – eskalować (oczywiście wg ustalonej przez przełożonego drogi służbowej).

6. Jeśli nastąpi skrajny przypadek i klient nie sprowokowany zacznie nam ubliżać – mamy prawo poinformować go o niepoprawnym tonie konwersacji i się rozłączyć i też eskalować.

Pamiętajmy, że na 100% sukcesu w helpdesku składa się:
- 30% umiejętności technicznych
- 30% zdolności interpersonalnych
- 30% aparycji i generalnie pozytywnego pierwszego odbioru. ( u mnie wszyscy obsługiwali klientów pod krawatem)
- 10% szczęścia :)

Jak rozłożyć ewentualną pracę nad sobą wg mnie - widać powyżej.

A i jeszcze jedno - często admini systemowi wystawiani są do klienta jako helpdesk - a to poważny błąd.
Generalizując (wiem, że są wyjątki) admini to introwertycy i wysokiej klasy specjaliści zajęci poważnymi rzeczami - a to nie jest najszczęśliwszy mix do konwersacji z klientem np. w rozwiązywaniu problemów z wordem i czcionkami.Marcin Szatkowski edytował(a) ten post dnia 12.03.12 o godzinie 21:02